Отрицателността прогонва разума, разумът прогонва здравия разум
Операторът на кол център, както никой друг, знае какво представляват възраженията и негативността на клиентите. Операторите са първите, които приемат удара по всички негативни аспекти, грубост и раздразнение от потенциалните клиенти. Следователно способността да се абстрахираш от такова емоционално претоварване, внимателно да се отдалечиш от конфликта ще бъде ключът към успешната и лесна кариера в телемаркетинга.
Както казва източната мъдрост, докато не приемете негатива от друг човек, той не ви принадлежи. Това изречение работи възможно най-добре в практиката на операторите и търговците.
Нека озвучим най-практичните от гледна точка на опита и мъдри от гледна точка на препоръките психология.
Премахнете от речта думите паразити и некомпетентност. Няма „минути“, „секунди“, „ееееее“, „нууу, това“. Вашият глас и речеви модели са вашите дрехи, оръжия, ключът към клиента. Само компетентното използване на такова устройство като речев апарат ще ви помогне да се измъкнете от конфликта, да отворите всяка душа и да настроите всеки човек на желаното настроение. Забравете фразата „не знам“. Ще изясните, ще разберете и ще се обадите, ще получите по-пълна компетентна информация и ще я предоставите на клиента. Само този подход ще позволи на събеседника да ви се довери, да повярва в професионализма и потенциала.
Спазвайте обещания. Обадете се в строго уговорено време. Мисля, че тази препоръка се обяснява сама по себе си. Вашата точност винаги ще бъде вашият плюс в изграждането на печеливши и доверителни отношения с клиент.
Говорете на същия език като клиента. Имате нужда от него, търсите контакт с него, така че си направете труда да установите същия звуков диапазон. Опитайте се да съобразите максимално темпото на речта му. Но, разбира се, без фанатизъм. Знам за един пример, когато операторът толкова се увлече, като имитира клиента в речта си, че той започна да копира светлинния реплика, който привлече безумен скандал. И те ще се извинят, целият отдел трябваше да бъде представен от генералния директор. Бъдете по-гъвкави и по-мъдри, играйте заедно, но без емоционални прекалени умения. Същото важи и за условията. Ако сте перфектно научили и усвоили продукта, още повече не бива да се напълвате със сложни термини или да показвате своето интелектуално превъзходство. По очевидни причини и този подход няма да доведе до нищо добро.
Наблюдавайте позата си по време на диалога. Е, ето още нещо, може да си помислите: „тук и така напрежението направи гърба ми тесен, следвайте речта си, следвайте гласа си и контролирайте стойката си. Е, не го правя! Така или иначе не можете да ме видите проснат на стола. " Точно, че не сте видими, но въпреки това можете да бъдете перфектно усетени. И целият ход на разговора може пряко да зависи от вашия подход към позицията на собствения ви торс. Съберете се, токчета заедно, обратно изправени, усмихнати и искрени ... и вуала ... клиентът е готов да разговаря с вас, но по-важното е, че не е лесно да слушате, но и да отговаряте на вашите въпроси. Магия на практика и само.
След като овладеете тези прости, но в същото време толкова сложни правила, ще можете да насочвате в посоката, в която се нуждаете, да настроите човека за искрен диалог. А креативният сценарий на разговора винаги ще ви застрахова от разочарование и неприятен послевкус на диалога.
И така, искреността, позитивното отношение, правилната реч - това е вашият ключ към успеха. Всичко останало, повярвайте ми, ще дойде с опит!