От отрицателно мнение към положително - Обслужване на клиенти в социалните медии - Социални медии за всички
Отзивите, които не са изрично щастливи, могат, разбира се, да повлияят на купувачите пред решението толкова, колкото и похвалите. Една отрицателна оценка може да доведе до загуба на компания до 22% от потенциалните клиенти, този процент може да се повиши над 59% за 3 и 70% за 4 отрицателни мнения. От това може да изглежда, че лошата репутация се разпространява като пожар, особено в социалните медии. Освен това хората са склонни да запомнят негативните неща много повече от положителните, когато става въпрос за марка. Освен това в днешния забързан свят купувачите често не правят конкретни оплаквания, те просто не посещават марката няколко пъти, когато става въпрос за пазаруване. В този случай компаниите дори не знаят защо губят този интерес.
Защо клиентите са склонни да бъдат недоволни? Ето само няколко примера: дълги периоди на изчакване, нерешена жалба или проблем, неуважителни служители. Много пъти не е лесно да се разбере защо клиентът е пристрастен. Следователно трябва да бъдем много бдителни в социалните медии, за да забележим и най-малкото недоволство и да отговорим незабавно на всяка молба за помощ. В днешно време хората често предпочитат да се обръщат към служителите чрез социалния сайт на компанията, защото го преживяват като много по-личен опит, отколкото просто изпращане на имейл или попълване на формуляр за контакт на уебсайт. Освен това в повечето случаи те получават отговор на въпроса си много по-рано, да речем, когато пишат съобщение в чат.