Оплаквания до оптика; как трябва да се справите с него ›eyebizz
Епизод 1: Оплаквания
Всеки оптик знае, че едва ли има очила, които притежателят на очилата да е повредил. Често лежеше на нощното шкафче през нощта - а на следващия ден беше счупен, естествено без никакво външно влияние. От Хари Потър знаем, че това е възможно.
Защо имаме толкова големи проблеми с оплакванията в офталмологичната оптика? На никого не му хрумва да се оплаче от обувка след една година и да поиска безплатна подмяна, защото токчетата са с изтекъл срок на годност. Но в случай на очила, при които цветът започва да се отлепва или лещите имат първите драскотини, трябва да доставим точно тази безплатна подмяна дори след една година или повече. Нека не се заблуждаваме: очилата са стока, която често се използва 15 или повече часа на ден. Повече от всяка обувка, риза, палто или пералня. Въпреки това не се оплакваме от ризи или обувки. И ако пералнята се калцира и трябва да дойде обслужването на клиентите, ние естествено плащаме разходите за път и ремонт.
Но ако чаша сондажни стъкла се счупи след шест месеца, ние обсъждаме с нашите клиенти за специални цени и дали това изобщо трябва да се случи - „с толкова скъпи очила“.
Моля, представете си какви точно са очилата
Защото оптиците, които не се справят отговорно с оплакванията, не правят нищо повече от раздаване на очила - на клиенти, които иначе биха купили нови очила.
Факт е: Ако един чифт очила действително трябва да има студена спойка, те ще се счупят при остъкляване, при монтиране или най-късно след кратък период на износване. От друга страна, очилата, които се чупят след една година, не са оплакване: носени са над 5000 часа, почиствани са няколкостотин пъти, носени и сваляни безброй пъти и често съхранявани или транспортирани неправилно. Тогава щетите са просто износване, но не и причина за оплакване. Дори най-скъпият ски има забележими драскотини и други признаци на износване след седмица ски - и никой не би помислил сериозно да може да го замени безплатно.
Затова първо трябва да си изясним, че и очилата се износват.
Извършете математиката: 15 часа по 365 дни на ден водят до почти 5500 „часа употреба“ за една година. Като се имат предвид тези цифри, как можете просто да замените такива очила безплатно? Мислете икономично! Избягвайте икономическия най-лош сценарий с прибързана политика за жалби! Може да зарадвате клиента с безплатна подмяна; особено ако по-късно прехвърлите този риск на доставчика (който след това трябва да го добави към цените си). Преди всичко предавате на клиентите си, че очилата не трябва да се износват дори след повече от 5000 часа употреба. И това е абсолютно нереалистична идея. Можете също така да представите на клиента примерно изчисление: Чифт очила, които той купува за 300 евро и носи само една година, му струва 82 цента на ден. Каква друга стока можете да използвате за 15 до 17 часа на ден само за 82 цента? С известния цикъл на замяна от 4 години, той едва ли е повече от 20 цента на ден!
Моля, изчислете за оплакващия се клиент колко часа вече е носил очилата си; колко (или по-добре: колко малко) цента прекарва на ден за очилата си - и сравнете това с други продукти. Например с нов автомобил от среден клас, който седи около безполезно 23 от 24 часа в повечето дни - но губи 10 евро на стойност всеки ден, дори без да бъде използван. Гарантираме ви изцяло нова перспектива и повече разбиране от страна на вашия клиент!
На нашите семинари работихме с редица оптици, за да разработим успешна стратегия за разглеждане на жалби. В гореспоменатия сценарий, вместо да предлагате „безплатна подмяна“, можете също да предложите на клиента алтернатива: препоръчайте да изпратите очилата на производителя и да ги проверите за възможни материални дефекти. Ако се окаже, че всъщност става дума за грешка на производителя, очилата, разбира се, ще се сменят безплатно. Ако обаче повредата се дължи на износване или неправилно боравене, той ще бъде таксуван с фиксирана ставка от 50 EUR за проверка, пощенски пратки и опаковане; разбира се и в този случай няма безплатна подмяна.
Оптиците, които използват този метод, съобщават с учудване, че много хора, които носят очила, изведнъж си спомнят, че не са боравили с очилата си много внимателно. Вие се отказвате от изпращането и проверката и вместо това избирате нови очила или резервната част на пълна цена. Всичко това има и вторична полза: вие предавате техническата си компетентност на клиентите си и им показвате приятелски, че не могат да играят с вас. Освен това му давате ясно да се разбере, че очилата не са ценен предмет с вечен живот, а предмет за ежедневна употреба и консумация, който е обект на естествено износване. Просто опитайте, няма какво да губите. В допълнение, той може да се използва и за съкращаване на ритъма на покупка и генериране на допълнителни продажби на втора, трета и четвърта чаши. Защото и в оптиката промяната винаги започва отвътре: със себе си.
От поредицата EYEBizz: Отидете при клиента
Автори: Мартин Грос и Пол Йоханес Баумгартнер