Операторите на онлайн магазини обръщат внимание какво струва възвръщаемостта - Billomat
Връщането трябва да е лесно и безплатно. Това искат клиентите. Но какво означава това за вас като оператор на онлайн магазин? Връща цена Пари, а не само за доставка.
5 минути четене | 19 август 2019 г.
Връщането трябва да е лесно и безплатно. Това искат клиентите. Но какво означава това за вас като оператор на онлайн магазин? Връща цена Пари, а не само за доставка.
Ръст на онлайн търговията на дребно
За 2017 г. продажбите на електронна търговия се оценяват на 73 милиарда евро. Промишлената асоциация Bitkom е изчислила, че около три четвърти от всички частни домакинства и повече от всяка втора компания пазаруват онлайн. Много колетни услуги и спедитори са на път да доставят стоките на клиента. Но това не е еднопосочна улица. В зависимост от вида на стоките има повече или по-малко възвръщаемост. Някои изпращат обратно целия пакет, други изпращат само отделни продукти от по-голяма доставка. Това все още може да окаже значително влияние върху успеха на вашия онлайн магазин. Тъй като възвръщаемостта струва - и най-вече парите на продавача.
Как възвръщаемостта генерира разходи
The Разходи за връщане се състоят от различни точки, включително тези:
- транспорт,
- Приемане на връщането,
- Административни процеси, свързани с прекратяването на бизнеса,
- Подготовка на стоките и - ако е възможно - повторно влизане в инвентара.
По-специално в по-малките онлайн магазини операторите често не осъзнават колко сложно е да се обърне транзакцията. Много е важно последователно да се изчисляват разходите. Колкото по-малко възвръщаемост трябва да обработи магазин, толкова по-скъпи са те. Звучи глупост? Точно така. Докато големите компании за поръчки по пощата имат сложна логистика и структурирани процеси за приемане на връщане, малките магазини включват много ръчна работа.
В допълнение към чистите разходи за обработка, има и нещо, което значително увеличава разходите. Често стоките при връщане вече не са в състояние, което можете да предложите отново като нови. Проучването за връщанията от 2016 г. на Händlerbund показа, че почти всяко второ връщане съдържа повредени стоки. Или нещата са били използвани, етикетите са премахнати или оригиналната опаковка е унищожена. Вече не можете да продавате такива стоки като нови. Всъщност имате загуба на стойност и трябва да се погрижите да продавате стоките на по-ниска цена.
Важно е да изчислите точно разходите и да сте наясно с въпроса. След това можете да решите проблема.
Как се регулират онлайн връщанията от закона?
Регламент за цяла Европа от директивата на ЕС
Поради директива на ЕС за потребителите, от юни 2014 г. клиентите трябва сами да поемат разходите за връщане на онлайн покупки. Въз основа на защитата на потребителите те се ползват с право на отказ от всяка покупка. Но вие сами трябва да поемете разходите за връщане. По този начин законодателите искаха да намалят възвръщаемостта на онлайн връщанията.
Право на отказ
Откакто регламентът влезе в сила, всички онлайн търговци на дребно трябваше да създадат единна политика за анулиране в целия ЕС с периоди на анулиране и обяснение на разходите за връщане и съответно да адаптират своите общи условия. В процеса на покупка онлайн търговците имат задължението да изпратят на своите клиенти политиката за анулиране и по този начин да обяснят изрично правото си на анулиране. Освен това, като част от процеса на покупка, клиентите трябва да декларират, че са прочели декларацията за анулиране. В случай на отмяна, клиентите трябва изрично да декларират това в писмена форма.
Национално право в Гражданския кодекс
В допълнение към адаптирането на националното законодателство към директивата на ЕС, в гражданския кодекс са посочени и изключения от правото на отказ. Изключенията от правото на отказ, които са посочени в § 312g BGB, се отнасят например за:
- Връщане на нетрайни стоки
- Връщане на вестници и списания
- Оттегляне на договори за услуги
- Вземане на ремонт и поддръжка
Какви са разходите за търговеца на дребно за онлайн връщане?
В допълнение към първоначално изчислимите разходи, като разходите за транспортната компания, много често се правят допълнителни материални разходи. Тъй като връщането също изразходва картонените кутии и други използвани опаковъчни материали. Освен това има разходи за персонал за администрацията, която трябва да се справи с обръщането на бизнеса.
Кои фактори играят роля при връщането?
В случай на връщане, счетоводният отдел трябва не само да прехвърли обратно сумата на фактурата или да преизчисли фактурата за частични връщания. Има и разходи за определени видове плащания, като кредитни карти или незабавен превод, чийто размер зависи от стойността на стоките. Освен това върнатите стоки трябва да бъдат проверени за повреди и като правило да бъдат преработени. Често оригиналната опаковка беше отворена и необходимите етикети бяха премахнати. След проверката е важно да решите как ще се използва връщането. Ако е пресортирано в склада, персоналът трябва да поддържа артикула там. Ако връщането се предлага на намалена цена, ИТ поддръжката на електронния магазин влиза в игра. Намалението на цената за върнатите артикули също трябва да се вземе предвид при изчисляването на разходите за връщане.
Обратен скоростомер на Университета в Бамберг - проучете връщането в онлайн магазина
Изследователската група за управление на връщанията към Otto-Friedrich-Universität Bamberg изследва оперативната практика на онлайн търговците на дребно в техния тахометър за връщане, по-специално, за да хвърли светлина върху икономическите ефекти от онлайн връщанията. За 2018/2019 година университетът е оценил най-новите си проучвания и предоставя резултатите онлайн на разположение.
Как възвръщаемостта натоварва електронната търговия? - Резултати от обратния скоростомер
Резултатите от изследването показват, че малко под всеки шести пакет и всеки осми артикул се връща от клиента. Всеки причинява Онлайн връщания различен разходи, докато разходите за върнати колети са по-високи от тези за отделни артикули.
Какво струва онлайн връщането на колети и отделни артикули?
Ако се върне цял пакет, онлайн връщането струва средно 19,51 евро. Те се състоят от 9,85 евро за транспорт и още 9,66 евро за обработка. Върнатият артикул причинява средна цена от 11,24 евро за търговеца на дребно. Разходите се състоят от 5,67 евро за транспорта и още 5,57 евро за обработката.
Кои фактори причиняват най-високи разходи за онлайн връщане?
Транспортният фактор играе най-голяма роля в размера на разходите. Около 80,9% от онлайн търговците, участвали в проучването, посочват пощенските и транспортните разходи като най-големия разходен фактор в контекста на онлайн връщанията. Второто е загубата на стойност на артикулите, които вече не могат да бъдат продадени на пълна цена. Контролът и оценката на върнатите артикули също се считат за обременяващи фактори на разходите при управлението на възвръщаемостта. Според проучването онлайн възвръщаемостта струва около 5,46 милиарда евро годишно в Германия.
Какво се случва с онлайн връщанията?
Повечето връщания се обработват отново след загубата на стойност и се продават като A-Ware. Около 13% от върнатите артикули се предлагат като B-стоки, около 3,9% от онлайн връщанията трябва да се изхвърлят или бракуват, докато 2,1% се дават на промишлени рециклиращи компании. Проучването показа, че за разлика от публичните доклади, онлайн връщанията много рядко се унищожават.
Кой поема разходите за онлайн връщане?
На практика онлайн търговците първоначално поемат общите разходи от 5,46 милиарда евро за онлайн връщане. Повечето онлайн търговци предлагат безплатна възвръщаемост като услуга за клиенти, за да се утвърдят срещу своите конкуренти на пазара. Трябва да поемете разходите, които възникват при всяко връщане в рамките на вашето управление на възвръщаемостта. Въпреки това, за да търгуват икономически, онлайн търговците на дребно трябва да включат разходите за възвръщаемост в своите цени. Като определят цени, те прехвърлят средните разходи за онлайн връщане на своите клиенти. По този начин клиентите трябва сами да платят за услугата при следващата си покупка чрез по-високи пазарни цени.
Какви мерки предприемат онлайн търговците при управление на възвръщаемостта?
Въпреки стабилния процент на възвръщаемост, онлайн търговците разчитат на привлекателността на обслужването на клиентите при обработката на тяхната възвращаемост. Те предлагат на своите клиенти средно 28,4 дни, за да направят връщане. Така че те са далеч над това нормативен срок за отказ от 14 дни. В допълнение, онлайн търговците разчитат на безплатни връщания, за да се утвърдят срещу конкуренцията. Много търговци на дребно също увеличават прозрачността на процеса на покупка, например, за да информират клиентите си за състоянието на обработка. Клиентите трябва да могат сами да изберат своя доставчик на логистични услуги. Искането за причини за връщането трябва да даде на търговеца по-голяма представа за поведението на клиентите.
Какво е заключението на изследването?
Колкото по-приветливите онлайн търговци на дребно създават своята политика за връщане, толкова повече възвръщаемост получават. Освен това разходите за онлайн връщане са високи, особено за малките онлайн търговци. Тъй като колкото по-малко възвращаемост има, толкова по-високи са разходите за индивидуална възвръщаемост. Големите онлайн търговци обикновено имат добре организирана логистика за връщане, за да поддържат разходите за това възможно най-ниски. Тези логистични опции обаче не са достъпни за дребните търговци. Въпреки това, поради силния конкурентен натиск, само няколко онлайн търговци могат да си позволят да позволят на своите клиенти да поемат преките разходи за онлайн връщане.
Може да се интересувате и от: