Обучение на персонала на кол центъра
Съвременни решения за организация на Call-центрове, разработване на IVR-платформи и Video-IVR-платформи
Обучението на служителите е важен компонент в операциите на кол центъра. Това е важно на всички нива и често е „тайното оръжие“, което прави слабия кол център изведнъж висококачествен. Според резултатите от изследване, проведено от организацията BenchmarkPortal, се твърди, че при организирането на обучение за служители на кол центъра трябва да се обърне внимание на два аспекта: мярка за разходи и резултат, както и модулност на процеса на обучение.
Когато измерват разходите и ползите, мениджърите трябва да оценят възвръщаемостта на инвестициите и загубата на време, през което агентите няма да се справят с повикванията, т.е. оправдана ли е цената? Преди да оттеглите придружаваща група от повиквания за обучение, важно е да знаете какво ще се промени в начина на работа на агентите и какви ще бъдат резултатите. Следователно преподавателите трябва да документират какви промени се очакват в начина, по който операторите работят и производителността, и да проектират учебни програми, така че промените в производителността и начините на работа да могат да бъдат измерени с помощта на показатели. В някои случаи промените в рентабилността в резултат на обучение могат да доведат до по-ниски разходи поради по-ниското средно време за обработка на повикванията и/или по-малко прехвърляния на обаждания. Или броят на обажданията, които са били разрешени от първото обаждане, може да се увеличи или удовлетвореността на клиентите може да се увеличи - всичко това също са важни показатели.
Често обучението на оператори е тромаво, скучно, с много излишна информация, особено когато става въпрос за обучение на нови служители. Нереалистично е операторът да запомни шестседмичен курс за две седмици. В такава ситуация решението е разбиването на курса на модули. С други думи, програмата за обучение е разделена на малки парчета. Ключът към успеха с модуларизацията е, че обучението може да се проведе, когато е удобно.