Обаждания до 15, 18, 112 номера d; спешни могат ли да направят по-добро списание за здраве
Спешните служби, отговарящи на обаждания от потребители, са критикувани след драматичния случай с Наоми Мусенга. Те могат да се възползват от инициативи за подобряване на качеството.
Смъртта на Наоми Мусенга, младата жена, чието обжалване не беше взето на сериозно от SAMU Страсбург, предизвика силна критика срещу всички тези телефонни платформи. Тези реакции подчертават трудностите, с които се сблъскват центровете за приемане и регулиране на спешни повиквания (CRRA) на SAMU и тези на пожарникарите в усилията им за модернизация.
Тези платформи бяха създадени в началото на 80-те години за 15 центъра и през 90-те години за 18 пожарникари. По това време промяната може да е притеснила потребителите. Ще ни вземат ли толкова бързо, колкото когато директно се обадим на най-близката пожарна? Нямаше ли да се натъкнем на „непознати“, които, много по-отдалечени географски, биха били по-малко внимателни към бедствието ни ?
Ефективността на тези платформи обаче бързо се убеди - въпреки че координацията между SAMU и пожарникарите остава сложна, според доклада на Главния инспекторат на администрацията от 2006 г. Централизацията на разговорите позволява по-специално да се балансира ресурсите на цялата територия, чрез гарантиране, че никоя община не се окаже „обезоръжена“ в случай на силно търсене. Уместността на тази организация вече не се оспорваше ... до този месец април и разкриването на трагичния случай с Наоми Мусенга. По този повод министърът на здравеопазването Агнес Бузин призова за внедряване на „подход за качество“ в SAMU. Пример като този на пожарникарите от Буш дю Рон показва, че можем да извлечем реални ползи от такава промяна в практиките.
Висяща позиция спрямо гражданина
Днес администрациите често имат репутацията на тромави и мудни, наследени от бюрократичното функциониране. Когато процедурата някога е гарантирала равно третиране на всички граждани чрез строго спазване на правилата, същите тези процедури сега са критикувани за липсата на гъвкавост. Особено упрекваме обществените дела, че се позиционират като надвес спрямо гражданина, с донякъде снизхождение.
Такова отношение вече не се приема в съвременната епоха. Гражданите бързо сравняват публичните организации с бизнеса по отношение на качеството на предлаганите услуги и съображението, с което се отнасят към тях. Той става по-взискателен и невъзможността за включване на състезание поражда силно разочарование сред потребителите, които се смятат за „лошо“ третирани от обществената организация, включително центрове, управляващи спешни номера като 15, 18 или 112.
Подобно предизвикателство се оказва много трудно за администрациите. Тяхната организационна култура им налага действие, насочено повече към зачитане на процедурата, отколкото към очакванията на потребителя. Затова по-добре разбираме призива на министъра на здравеопазването за управление на качеството.
Доказателство за съобразяване с потребителя
"Подходът за качество" се вкоренява в работата на японските производители (предимно Toyota) през 60-те години. В програмата: управление на участието, рационализиране на решенията чрез внимателно документиране и проследяване на всички извършени дейности. Взимането предвид на потребителя на стоката или услугата се доказва чрез щателно обработване на всяка жалба, както и приспособяване на дейността според развитието на нейните изисквания.