Най-добро обслужване онлайн списание
Нека си припомним основните характеристики, отразяващи качество на услугата - за целта на проверката за тайно пазаруване. Това са 4 блока знаци, обединени в специален списък. По-долу е опростена диаграма:
ХАРАКТЕРИСТИКИ НА КАЧЕСТВОТО НА УСЛУГИТЕ
Какви са тези компоненти?
На първо място, нека поговорим за компонента "ЗАКОН" - Законът.
Очевидно не само тайните купувачи, но и специалните власти следят за спазването на регулаторните изисквания. Ако има нарушения, по-малкото зло е глоба, в най-лошия случай може да възникне въпросът за закриване на компанията. Следователно отговорният собственик на бизнес наблюдава изпълнението на тези точки без излишни подкани. Но, разглеждайки този въпрос от гледна точка на потребителя, може да се стигне до заключението, че не се обръща достатъчно внимание на екологичните показатели на организацията на процеса. Нека обясним с пример. Твърд "И" предостави напълно нормална услуга и дори достави на клиента сувенирни канцеларски материали в маркова опаковка. Твърд "Б" предоставили услуга на същото ниво. Но освен това не забравих ненатрапчиво да подчертая, че услугата се е провела в еко-офис (следователно служителите, които са били доволни от живота и здравето, са били толкова искрено доволни от клиента - чистият въздух не прави същото на хората ). А също така поставете сувенирите в хартиена, рециклируема, без съмнение екологична чанта.
Всеки Тайният купувач при съставяне на отчет за конкретна проверка той трябва да посочи не само резултатите според посочените критерии, но и общото впечатление от посещението в организацията. Този момент е несъмнено важен, защото мнението на тайните купувачи отразява отношението на потребителя.
В резултат на това фирма Б е на черно: зачитането на околната среда е тенденция, това е нов имидж, това е истинска полза за вас и околните, както и прословутото спазване на постепенно затягащия се санпин. Основните корпорации са възприели този западен подход и нищо не ви пречи да се присъедините към тях.
Що се отнася до гаранциите, предоставени от компанията, именно в рамките на изследването, проведено от тайния купувач, се проверява не само наличието на необходимата съпътстваща услуга, но и нивото на предоставяне на тази услуга. Ето какво показаха резултатите от проучването „Доволни ли сте от учтивостта на служителите в обслужването“, проведено от екипа на Best Service:
Има какво да помислите - около половината от потребителите са недоволни от услугата, което означава, че ще продължат да търсят компанията, която да задоволи техните нужди.
Проведохме и проучване „Колко често срещате лошо обслужване в сектора на услугите“. Резултатите са както следва:
По този начин само 20% от анкетираните могат да бъдат причислени към хората, които са доволни от качеството на услугата. Останалите 80% са недоволни от съществуващото ниво на обслужване. Маркетинговите проучвания по метода Mystery Shopper ще ви позволят да разберете какво е впечатлението от условията и гаранциите, създадени във вашата компания.
Gesellschaft fur Konsumforschung, Германия, е една от най-големите компании за маркетингови изследвания в света (сектор Consumer Choices and Consumer Experience). Заключенията, получени в хода на тяхната работа, също се основават на доклади, предоставени от тайни купувачи по целия свят. В забързан пазар компаниите трябва да гледат в същата посока като потребителите и въз основа на това взаимодействие да определят своите предимства, според Мерилин Реймънд, глобален лидер на продуктовата група за пазарни възможности и иновации. Отчитането на нарастващите нужди на клиентите, както и качеството на услугите, позволява да се развият силните страни и активите на бизнеса на компанията. Например, Проучванията от 2013 г. показаха, че колкото по-скъпо е цифровото оборудване, толкова по-вероятно е то да бъде закупено онлайн, а не традиционно на гишето. Това по-специално свидетелства за недостатъчната подготовка на обслужващия персонал при работа с клиенти. Така стигаме до изследването на втората част от веригата "ПОРЪЧКА", ред. Проверката на прословутото ниво на услуга е сферата на тайните купувачи. Затова в следващия брой ще дадем примери от нашето полево проучване „НЕ ТРЯБВА“, както и ще преминем през последните точки от нашия контролен списък. До следващия път!