Можете да успокоите ядосаните хора с тези трикове ›

Кой е най-добрият начин да се справите с ядосани клиенти или крещящи колеги? Треньори по комуникация и психолог дават съвети.

Успокояването на ядосаните хора не винаги е лесно. Едно грешно изречение често е достатъчно, за да ескалира ситуация. Както в пример, който треньорът по комуникация Клаудия Бергхаус описва: Един от нейните клиенти работи в отдела за жалби на туристически екип. Един ден в магазина влезе мъж с червена глава. Той застана пред гишето и размаха счупено гребло в ръката си. Беше го купил там с комплект гребла няколко дни по-рано. Когато беше използван за първи път във водата, той се счупи - той се преобърна.

Така че сега той се оплака от лошото качество и иска незабавно замяна. Служителят обаче знаеше, че може да изпраща само по един чифт гребла. Клиентът беше оставил невредимото гребло у дома. „Моля, вземете второто гребло, за да мога да изпратя комплекта“, каза служителят. Това още повече раздразни раздразнителния мъж. Той започна да крещи и искаше да говори с шефа.

Ако служителят по жалбата беше реагирал по различен начин, той можеше да избегне ескалация.

Как Wutyoga подобрява живота ви

„Една от възможностите би била да се наруши схемата за реагиране на стимула - например като се направи нещо, което другият човек не очаква“, казва Бергхаус. „Предложението да седнете първо и да изпиете кафе, докато служителят издърпва всички спирки, за да отговори на изискванията на клиента, би подразнило схемата за реагиране на стимула.“ Като огън, който има нужда от дърва за да продължи да пламти, гневът също се нуждае от храна, за да остане жив. Служителят предал това на мъжа с реакцията му, че едно гребло няма да е достатъчно за оплакване.

Въпреки че на служителя беше ясно, че не може да регулира нищо без второто гребло, предложението да направи на клиента кафе, щеше да му спести време. По-късно той можеше да обясни условията за завръщане при него в по-спокойна поза.

Опознайте се по-добре

За да можете да реагирате уверено обаче, първо трябва да познавате по-добре филтрите си за възприятие, казва Бергхаус. „Клиентът беше напълно фиксиран върху продукта. Той не успя да разбере общата ситуация толкова бързо и само погледна сляпо едното гребло, което не можеше да изпрати сам. ”Той само забеляза проклетия мъж до продукта избирателно. Комуникативно, той не беше в състояние на ситуацията и не беше слушал активно.

„Когато практикувате ситуации като тази, вие опознавате по-добре своите възприятителни филтри и можете да реагирате по-добре следващия път, когато сте в подобна ситуация“, казва тя.

Фактът, че без практика не реагираме уверено, когато сме изправени пред ядосан човек, също е свързан с мозъка ни, както обяснява треньорът по комуникация Сюзън Лоренц. „Все още имаме мозък на влечуго, който се превключва да се бие или бяга в такива моменти.“ Проблемът е, че други системи в тялото след това се изключват. Това включва способността да се мисли логично, казва Лоренц.

Следователно, друг съвет е: Първо, не правете нищо за момент. Този момент помага да осъзнаете ситуацията и да спечелите време. Тогава можете да реагирате по-спокойно - например с въпрос. „Това винаги е добре. Задайте подробен въпрос, като например: „Какво точно се случи?“, Казва Бергхаус. Това „точно“ е важно, защото някой, който е много емоционален, обича да обобщава, казва треньорката по комуникация Джесика Уол. „Търсенето на точното забавя ситуацията. Ако искате да опишете точно проблема, трябва да помислите и да се успокоите “, казва тя.

Защо ставаме агресивни - и как получаваме това под контрол?

Третата важна стъпка: проявете състрадание. Например, кой казва: „Това се случи с теб насред реката? Това сигурно е било ужасно за вас ”, сигнализира на другия човек, че се отнася сериозно към нуждите си, казва Уол.

Също така често помага, ако ядосаният човек може да пусне малко пара. „Голямото изкуство е да останеш спокоен“, казва Сузане Лоренц. „Издишването три пъти или стискането на юмрук може да ви помогне. Но всичко е въпрос на практика. Ако не съм усвоил този механизъм, ще ми е трудно. Нуждаете се от знак за вътрешен стоп “, казва тя.

Как да реагирам на развълнувани хора?

Всички тези съвети биха могли да помогнат на клиента да успокои - и чак тогава да се справи с проблема с второто гребло. „Преди гневът да отшуми, фактическите дискусии са безнадеждни. Защото, ако сте ядосани, всъщност не слушате “, пише Алберт Дж. Бърнстейн в книгата си„ Как да се справим с емоционално експлозивни хора “. Американецът е клиничен психолог и автор. Той дава съвети как най-добре да се справите с гневни хора. Те частично съвпадат с тези на обучителите по комуникация. Ето още няколко:

1. Засега не правете нищо

Всеки, изправен пред ядосан човек, действа инстинктивно и необмислено. Но за да реагирате хитро, трябва да можете да мислите. Следователно може да бъде полезно да направите пауза за момент, да си поемете дълбоко въздух и да кажете, например: „Дайте ми момент да помисля за това.“ Според Бърнстейн, положителен ефект: ядосаният човек има и момент да помисли за ситуацията.

2. Дайте на човека правото да се ядосва

Според Бърнстейн една от най-лошите грешки е следното изречение: „Няма абсолютно никаква причина да се ядосваш толкова.“ Вместо това на човека трябва да бъде дадено правото да се ядосва - но по възможност без да използва самата дума, защото това искат ядосаните хора Хората просто не чуват. Вместо това кажете нещо като: „Разбирам, че сте разстроени.“ Това не означава, че сте съгласни с мнението на ядосания човек. А онези, които проявяват състрадание, вземат храната от гняв.

3. Не се опитвайте да обяснявате ситуацията

Дори и да е трудно, трябва да потискате желанието да се обяснявате. Защо? През повечето време ядосаният човек крещи. И който крещи, не може да мисли едновременно - и следователно не може да абсорбира никаква логическа информация. Според Бърнстейн обяснителното изречение обикновено прави само едно от следните две неща:

Той демонстрира доминиране: Подготвих всички факти и те показват, че грешите и аз съм прав.
Опит за бягство: Не е моя вина, трябва да се оплакваш на някой друг.

И двете реакции ще ядосат още повече. За нея обяснението гласи по следния начин: „Ако наистина не сте напълно глупави, ще видите, че нямате причина да се ядосвате, защото вие сте този, който греши“.

4. Попитайте: "Какво бихте искали да направя?"

Според Бърнстейн въпросът „Какво бихте искал да направя?“ Може да направи чудеса, защото прекъсва гнева на другия човек и го принуждава да мисли за това, което всъщност иска. В повечето случаи ядосаните хора не знаят какво точно искат. Така че трябва да помислите - и това ще доведе до съвместно решение на истинския проблем.

Мануел Богнер

Schwob е разбит на 40 години завинаги за другите.