Мненията на онлайн купувачите румънци искат постоянна комуникация с магазина, опаковки
(Приблизително време за четене на тази статия: 5 минути)
Чрез системата „Доверени мнения“ от TRUSTED.ro за приблизително 3 години са събрани над 100 000 мнения за процеса на онлайн покупки от реални и проверени клиенти на магазините, които държат доверената марка TRUSTED.ro. The 100 000 мнения публикувани на https://feedback.trusted.ro са много подходящ индикатор за желанията, недоволството и очакванията на румънските потребители по отношение на онлайн пазаруването през последните години.
Откриваме, че повечето клиенти искат да бъдат постоянно информирани за състоянието на поръчката им и те искат a възможно най-точната дата и час на доставка. Това желание се поддържа, дори ако поръчката се забави или съставът й се промени поради промени в запасите.
В същото време клиентите стават все по-големи акцент върху опаковката. Има много, които искат персонализирана услуга за опаковане, дори срещу заплащане:
„Би било по-приятно изживяване да се доставяме вкъщи, ако получим книгите в красиви опаковки, внимателно опаковани и прахът на книгите. Това ще покаже повече уважение към читателите и купувачите. "
„Бях много приятно изненадан, че поръчката ми беше потвърдена по телефона и ме попитаха дали искам покупките да бъдат опаковани, дали са подарък. Разнообразните цветове бяха опаковани изключително красиви и с вкус. Безупречно! Така че наистина съм щастлив и определено ще препоръчам този сайт! “
Друг извод, който произтича от анализа на коментарите в системата, е, че много купувачи искат да получат награди ако често купувате или поръчвате продукти с висока стойност от онлайн магазин. Други смятат, че онлайн магазините трябва да премахнат таксата за доставка или вече да не я начисляват от определени стойности на поръчките нагоре.
Много съвети идват от купувачи на мода, които са малко по-взискателни от клиентите в други ниши. Те искат да видят добре документирани продуктови страници и по-внушителни снимки:
„Препоръчвам снимките от вътрешната страна на чантите да са ярки, направени от бели или кремави торбички, а не черни торби, за да мога да получа по-ясна картина.“
„Здравей! Получих поръчката навреме, роклята изглежда същата като на снимката. Препоръчва се! "
В системата Feedback.TRUSTED.ro са изпратени над 691 000 имейла до реални и проверени клиенти на онлайн магазини и са регистрирани средно по 300 мнения на ден, като процентът на отговорите е 14,7%. Системата е напълно прозрачна, като всички бележки и коментари се показват на https://feedback.trusted.ro/.
Като цяло отзивите за онлайн магазините имат около 18 милиона знака, (еквивалентът на 3 отпечатани екземпляра на Обяснителния речник на румънския език). Средният знак за коментар е приблизително размерът на съобщение в Twitter или SMS, т.е. 180, но бележките се дават и непридружени от какъвто и да е текст.
75-те магазина, включени в системата, са получили оценка 10 в пропорция от почти 75%, докато оценка 9 е била дадена от 15% от клиентите и оценка 5,6% от купувачите. Само 3,1% от купувачите на онлайн магазини са дали оценки под 5.
Системата за обратна връзка с клиенти „Отзиви за обратна връзка“ дава възможност на онлайн магазина да отговори на отрицателната обратна връзка и оценка на купувача. Ако е доволен, той може да промени първоначалната ниска нота в по-висока. При общата средна стойност на магазина ще бъде взета предвид последната оценка, дадена от клиента.