Метод "5 Защо" Lean Blog Румъния

Изглежда възможно най-простият метод за анализ - както подсказва името, методът е да зададе въпроса 5 пъти подред "Защо?”, За да достигнем до основната причина за ситуация, която ни засяга в определен момент.

Този метод може незабавно да ни накара да мислим за преживяване от собственото ни детство или от живота на нашите деца - в онази възраст на децата, когато непрекъснато се бомбардират въпроси, които започват с „Защо?“. Имах и такъв опит с племенник. По това време бях студент и майката на детето ме изпрати на разходка с него. На витрината на магазин за играчки той откри кола, на която имаше сателитна чиния. И така започна диалог, който не водех достатъчно добре, така че краят не беше точно това, което исках. Това беше нещо подобно:

Той: "Защо колата се нуждае от антена?"
Аз: „Да получавам информация от сателита.“
Той: "Защо информацията идва от спътника?"
Аз: „Защото сателитът проследява случващото се на Земята, за да може да предава получените данни.“
Той: "Защо трябва да знаем какво се случва на Земята?"
Аз: "Защото някои нежелани събития трябва да се избягват."
Той: "Защо са нежелани?"
Аз:

И така беше да поговоря с 5-годишно дете за сложни теории на конспирацията или да обясня някои глобални стратегии за сигурност, които не са точно предмет на моите притеснения в живота.!

"Детето може да задава въпроси, на които мъдър човек не може да отговори." (Анонимен)

Методът „5 Защо?“ Е използван за пръв път от Сакичи Тойода (един от основателите на Toyota) около 1930 г., а след това е разработен от Тайчи Оно и включен в TPS през 70-те години. желанието да разберем дадена ситуация възможно най-обективно и бързо, търсейки обяснения от тези, които са пряко замесени в дейностите, довели до ситуацията, многократно използвайки въпроса "Защо се случва нещо (или не)?" или "Защо се наблюдава наблюдаваният симптом?".

Тъй като обясненията обикновено са повърхностни в началото (отнасящи се до наблюдаваните симптоми/ефекти, а не до причините за съществуващата ситуация), въпросът „Защо?“ Се повтаря няколко пъти, за да детайлизира първоначално полученото обяснение. Смята се, че с 5 е задоволителен брой за преминаване от симптом към причина в повечето ситуации, но не е задължително всеки път да отнема (само) 5 въпроса „Защо?“. Понякога въпросите могат да спрат на третото „Защо?“, Друг път може да достигне 7 повторения. Обикновено поредицата от въпроси спира, когато се стигне до отговор, който води директно до възможно и подходящо решение за отстраняване на първопричината.

Предизвикателството за тези, които използват този метод, е да знаят как да провеждат сесията с въпроси и отговори, защото тайната на успеха на итеративните въпроси на „Защо?“ тя се състои в успех всеки път от по-повърхностно ниво към по-дълбоко. По принцип след всяко повторение на въпроса "Защо?" трябва да се получи логичен отговор, последователен на предишния, по-подробен и все по-конкретен, който ще ни позволи да открием основната причина, определила проблема, който се нуждае от нашето внимание в даден момент.

„Всеки отговор се отнася до въпрос, до въпрос, възбуден от отговора.“ (Константин Нойка)

Принципът, приложен в метода „5 Защо?“ Е подобен на принципа на фунията, както е показано на изображението по-долу:

От изображението по-горе става ясно, че методът "5 Защо" се прилага итеративно, за всеки от наблюдаваните ефекти и за всяка потенциална причина, идентифицирана чрез диаграма причина-ефект.

Ето опростен пример за прилагане на "5 Защо?" (Случи ми се вкъщи и дискусията беше между мен и майстора, призован за ремонт):

Наблюдавана ситуация: Пералнята спря по средата на цикъла на пране.

Защо колата спря? Защото вече не черпи вода.
Защо вече не черпи вода? Тъй като водната помпа вече не работи.
Защо водната помпа вече не работи? Тъй като помпата е спряла.
Защо е блокирана водната помпа? Тъй като не почистих филтъра през интервала, посочен в техническата книга.
Защо не почистих филтъра през интервала, посочен в техническата книга? Защото не обърнах внимание на препоръките за поддръжка.

Решение за отстраняване на проблема: Прочетете техническата книга и следвайте препоръките на производителя за поддръжка!

Примерът по-горе може да изглежда твърде опростен, но поне подчертава логическата посока, последвана от зададените въпроси, за да се намери най-вероятната причина и необходимите коригиращи и превантивни действия. Ако основната причина не е достигната, проблемът не може да бъде разрешен в дългосрочен план (не може да бъде установено коригиращо или превантивно действие). Например, ако мъжът се беше спрял на 3-то „Защо?“, Намереното решение би било периодичният ремонт или подмяна на водната помпа - при всяко откриване на неизправността (необходима корекция, повтаряща се в краткосрочен план, което би му донесло по-голям обем дейност и по-високи доходи), като по този начин се третира само ефектът, а не истинската причина (липса на действия за поддръжка за правилната работа на помпата, за да не се повтаря появата на неизправността).

"Въпросите на мъдрия човек са половината от отговора." (Соломон Ибн Габирол)

Въпреки че е интуитивен, прост, на пръв поглед детски метод - на пръв поглед приложението му трябва да отговаря на редица стъпки, специфично за всяка методология за решаване на проблеми:

Създаване на работен екип

Появи се в Toyota, "5 Защо?" тя се основава на принципа, че най-добрите решения могат да бъдат намерени само чрез включване в процеса на решаване на проблема на онези, които пряко се сблъскват с видимите ефекти и симптоми на неудобната ситуация. Операторите обаче не могат да бъдат единствено отговорни за решаването на всички проблеми, както не може да се счита, че офис специалистите разполагат с всички данни, необходими за намиране на най-добрите решения. По този начин всички емпирични инструменти, обичайни за решаване на проблеми, обикновено се основават на усилията на екип, състоящ се от членове, които знаят действителната работна ситуация и ще работят по намереното решение, но също и хора, които знаят как да прилагат инструментите за подобрение. и имат умения за улесняване на работата в екип.

Определяне на проблема

Тук няма да навлизам в подробности за това как да идентифицирате проблеми, как да зададете приоритети, как да изберете проблема за проучване, как да съберете данните, необходими за дефиниране на проблема - евентуално можете да приложите метода на въпроса, за да изясните определящите аспекти на проблема. Важното е, че този етап от дефинирането на проблема завършва с кратко, конкретно изявление, което ясно определя границите и е достатъчно внушаващо и приемливо за членовете на работния екип.

Обикновено се използва във формата, но е също толкова полезно да се използва черна дъска, на която да се появи проблемът и намерените отговори на последователните въпроси "Защо?".

Ето пример за формуляр за прилагане на метода "5 Защо?":

„Напредъкът се постига в резултат на отговорите на въпроси. Констатациите се правят чрез поставяне под въпрос на отговорите. " (Бернхард Хайш)

3. Администриране на "5 Защо?"

На практика въпросът, който се задава, не е просто „Защо?“, А е персонализиран въпрос, започвайки от първоначално наблюдавания симптом. Например, ако проблемът, с който се занимаваме, е, че определена категория служители закъсняват на работа всеки понеделник, тогава първият въпрос е: „Защо повечето служители закъсняват в понеделник сутрин?“.

Фасилитаторът на екипа не трябва да се задоволява с първия отговор, предложен от членовете на екипа, а трябва да води дискусиите интелигентно, за да запази първия отговор, който най-вероятно се основава на знанието за реалната ситуация, а не непременно на предположенията или предварителните идеи. участници.

„Наблюдавайте какво се случва в производствената работилница, без предварителни идеи и с отворен ум. Попитайте „Защо?“ Пет пъти за каквото и да било. “ (Тайчи Оно)

Добре е обаче да отбележим накратко всички правдоподобни причини, ако няма ясна, за да се върнем към тях, когато е необходимо. За да продължи последователността на останалите въпроси „Защо?“, Се избира най-правдоподобният отговор и следващият въпрос се персонализира съответно.

Връщайки се към предишния пример, ако към въпроса "Защо повечето служители закъсняват в понеделник сутринта?" участниците започват да дават своето мнение, без всъщност да знаят какво биха отговорили закъснелите, тогава е полезно да бъдат попитани преди да приложат този метод. Ако тогава отговорът е: „Защото те не са чували часовника, когато е звънял.“, Тогава следващият въпрос трябва да бъде: „Защо не са чували часовника, когато е звънял?“ и така нататък, докато стигнем до отговор, който изглежда е истинската причина за периодичните закъснения, за които могат да бъдат приложени подходящи коригиращи действия.

Основният проблем на този етап е да решите кога да спрете да настоявате с въпроси „Защо?“. Идеята не е да се придържаме към броя на пет въпроса (понякога имаме нужда от повече, понякога по-малко въпроси). Важно е обаче да имате всички необходими отговори, преди да изберете жизнеспособно решение, но също така и да не разделяте нишката твърде много на четири, за да не достигнете до мерки, които не могат да бъдат ефективни в анализирания контекст.

Например, ако 5-то „Защо?“ някой идва с отговора „Защото това е манталитетът на румънските работници“. и никой няма друга идея, това е знак, че сме надхвърлили оптималния брой въпроси "Защо?" (тъй като няма жизнеспособно решение, достъпно за мениджър, за своевременно промяна на манталитета на румънците). В тази ситуация обикновено се връща обичайният отговор и се търси жизнеспособно решение на това ниво, а ако не съществува, се търси друг по-правдоподобен отговор. Освен това трябва да се отбележи, че този метод не се използва за намиране на виновници, а за откриване на причината, която трябва да бъде отстранена, за да се избегне повторната поява на проблема.

Намиране, прилагане и наблюдение на ефективността на подходящото решение за премахване на основната причина, идентифицирана в предишната стъпка

"5 Защо?" това е практически метод, използван за решаване на проблеми, а не метод за натрупване на знания. Следователно истинската му цел е да премахне причината и да предотврати повторната поява на проблема.

„Няма нито една гигантска стъпка, която да направи нещо. Има много малки стъпки. “ (Питър А. Коен)

Има достатъчно напредимства на "5 Защо?", ако вземем предвид, че той е достигнал почтена възраст:

Това е практичен, бърз и лесен начин за изследване на причините за проблема - той не изисква специални разширени знания, няма продължителност, не изисква специални софтуерни приложения или други инвестиции
Ако се прилага правилно, лесно е да се стигне до първопричината и след това до коригиращо действие aedcvata - като форма за премахване на риска от прескачане директно от симптома към решението
Той допълва други инструменти за подобряване - диаграма на причината и ефекта, метод на въпроса, дърво на дефекти и т.н.
Както всеки метод, специфичен за Lean системата, "5 Защо?" се появи в производството, но всъщност може да се използва във всяка област на дейност, със същия успех.

Например, може да се приложи, за да се намери причината за намаляването на продажбите - ако приемем, че проблемът не отговаря на целта на продажбите с 5% за предходния месец, можем да си представим следния диалог:

В1: Защо продажбите са паднали с 5% миналия месец?
А1: Имах по-малко контакти с потенциални нови клиенти.
В2: Защо бяха осъществени по-малко контакти?
А2: Имах по-малко време за връзка с нови клиенти.
В3: Защо нямаше повече време за контакт с нови клиенти?
A3: Защото има няколко жалби от клиенти, които са разрешени.
В4: Защо има повече оплаквания?
A4: Някои срокове за доставка на поръчки, насрочени за доставка през първата седмица на месеца, са надвишени и след това няколко поръчки са отложени.
В5: Защо сроковете бяха надвишени в началото на месеца?
A5: Беше седмицата на 1 май и почивен ден преди първия уикенд и някои производствени поръчки бяха отложени, а след това доставките се припокриха и настъпиха известни закъснения.

Решението? Преразглеждане на процедурата за определяне на срокове за доставка, за да се вземат предвид официалните празници.

Или можем да помислим за прилагане на метода "5 Защо?" насаме. Ако изходим от идеята, че една от основните причини за нашето незадоволително поведение в определени ситуации са нашите навици или предразсъдъци, то чрез честното прилагане на този метод за анализ можем да осъзнаем какво ни пречи да се справим приемливо в определени ситуации. . Ето пример за такава ситуация: не можем да се въздържим от определени поведения, които смятаме за вредни за здравето ни (например когато сме на диета, но не се отказваме от сладолед или всяка сутрин заявяваме, че се отказваме от пушенето, но призовавайки се за ежедневен стрес, по обяд възобновяваме пушенето). Прилагане на "5 Защо?" ще включва следния анализ:

В1: Защо консумирах незаконния продукт?
А1: Цяла сутрин бях нервен и стресиран и имах нужда от почивка и нещо хубаво, за да се възстановя.
В2: Защо бях нервен и стресиран?
А2: Имах много работа и не можех да се концентрирам, знаейки, че не мога да завърша задачите си навреме.
В3: Защо не можах да се концентрирам?
A3: Тъй като работните задачи бяха сред онези, които не ми харесаха и всички се събраха точно днес.
В4: Защо всички те се събраха днес?
А4: Защото продължавах да ги отлагам, защото не се чувствах като тях, но сега крайният срок настъпи и вече не можех да ги отлагам.

Решението? В зависимост от конкретната ситуация, или смяната на работата, или делегирането на неприятни задачи (ако имам някой!), Или установяването на по-подходящо планиране - за предотвратяване натрупването на най-неприятния физиологичен разтвор.

Очевидно е, че първите два отговора се отнасят до някои причини, които винаги изглеждат изключително достоверни, но за да се задълбочим, да достигнем до истинските причини, се нуждаем от повече въпроси и повече отговори, възможно най-искрени и точни. своевременно. (Вижте повече за ефектите тук. Причини, първопричини, причини.)

„Един отговор винаги е бащата на голямо семейство нови въпроси.“ (Джон Стайнбек)

Въпреки това, както всяка двустранна монета, всеки начин на работа може да се разглежда от две гледни точки, така че е очевидно, че "5 Защо?" е метод, който има граници тях, не само предимства:

"Колкото и странно да звучи, някои въпроси нямат отговори, което е много труден урок за научаване." (Катрин Греъм)

За всяко „Защо?“ Може да има няколко отговора и пренебрегването на някои от тях може да доведе до пропуск от анализа на причините, достойни за разглеждане.
Друг недостатък е, че тези, които използват "5 Защо?" предпочита да се спре на собственото си ниво на комфорт:
- Когато решението е очевидно и незабавно, дори ако в дългосрочен план не е ясно дали ще бъде ефективно
- Когато се намира виновник, вместо да се намери решение
- Ограничение до откриване на технически дефект на продукта или оборудването
- Предаване на случая на външни изпълнители - на доставчици, клиенти, трети страни и др.

„Автомобилите не се развалят; хората ги карат да се провалят. " (Тайчи Оно)

Разбира се, има опасност от другата страна - изключително аналитични и перфекционистични хора, които не са склонни да спрат след приемлив брой повторения, които са готови да отидат на 10, 11 или дори повече въпроси като "Защо?".

„Експертът не е човек, който ви дава отговора, а човек, който ви задава правилния въпрос.“ (Елияху М. Голдрат)

За да се намалят недостатъците на метода "5 Защо?", Има редица препоръки за употреба:

„Критичното мислене означава да задавате правилните въпроси; системно мислене означава да видим голямата картина. По този начин ще имате набор от умения, които надхвърлят всеки набор от специфични технически умения, които могат или не могат да остареят морално. “ (Майкъл Хамър)

В заключение, Преди да преминем към сложни методи за анализ, когато съществуващата ситуация не ни устройва, можем да приложим метода „5 Защо?“, За да имаме бърз достъп до най-вероятната причина за нежеланите ефекти, но по начин, който ни позволява да тя ни позволява да избегнем опасността да вярваме, че винаги притежаваме абсолютната истина. По този начин устойчивото решение на даден проблем е възможно само ако успеем да избегнем капаните на разсъжденията и грешките в преценката, които допускаме при идентифицирането на истинските причини, които определят наблюдаваните странични ефекти.

„Основната причина за всеки проблем е ключът към трайно решение.“ (Тайчи Оно)

Забележка: Не бъркайте този метод, който е класически метод за анализ, с метода на въпросите, което не се стреми непременно да идентифицира причината, а ясно да дефинира проблем, позволяващ последващо разбиране и анализ на възможните причини. Ето пример за прилагане на метода на въпросите, комбиниран с метода „5 Защо?“: