Маркетинг на взаимоотношения
Разширяване на пълноценни взаимоотношения с потребители и други партньори на компанията. Как организацията взаимодейства с клиенти и клиенти. Маркетинг на взаимоотношенията като бизнес философия. Функции на мениджърите в маркетинговите дейности.
Изпратете вашата добра работа в базата знания е проста. Използвайте формуляра по-долу
Студенти, аспиранти, млади учени, използващи базата от знания в своето обучение и работа, ще ви бъдат много благодарни.
публикувано на http: // www. allbest. ru /
1. Маркетинг на взаимоотношения
Маркетингът на взаимоотношения е процес на създаване, поддържане и разширяване на силни, значими взаимоотношения с клиенти и други партньори в дадена компания. Фокусиран върху дългосрочното сътрудничество. Целта му е да осигури на потребителя трайна стойност, а мярката за успех е високо ниво на удовлетвореност на потребителите за дълъг период от време. Пет нива на взаимоотношения с потребителите, които купуват фирмени продукти като автомобили или части за оборудване:
- основно: търговските агенти на компанията продават стоки, но не се интересуват от по-нататъшната им съдба;
- реактивен: продавачите продават стоки и канят потребителите да се обадят и да зададат всякакви въпроси, възникнали по време на експлоатацията на продукта;
- отговорен: продавачите се обаждат на потребителите малко след продажбата и питат потребителите за техните впечатления, желания, оплаквания;
- активен: служителите на компанията от време на време се обаждат на потребителите с предложения за подобряване на съществуващите им продукти или за закупуване на нови;
- партньор: компанията непрекъснато работи с потребители и други партньори в търсене на начини да предложи по-висока стойност.
Маркетингови инструменти, които една компания може да използва, за да изгради устойчиви взаимоотношения със своите клиенти и да постигне по-високо ниво на удовлетвореност. Той може да отнеме всеки от трите подхода за създаване на стойност на клиентите. Първият подход за създаване на стойност се основава предимно на добавяне на финансови ползи към взаимоотношенията с клиентите. Вторият подход е да се добавят социални придобивки към финансовите ползи. Третият подход за изграждане на силни взаимоотношения с клиентите е добавянето на структурни връзки заедно с финансови и обществени ползи.
Компаниите трябва да определят нивото, на което искат да изградят взаимоотношения с различни пазарни сегменти и отделни потребители. Тези нива са категоризирани като основни, отзивчиви, отговорни, инициативни и партньорски. Изборът на ниво зависи от общата стойност на клиента, корелирана с разходите за привличане и задържане на такива клиенти.
Интегрираното управление на качеството е ключов подход за осигуряване на подходящо ниво на удовлетвореност на клиентите и осигуряване на рентабилността на компанията. Компаниите трябва да разберат как потребителите възприемат качеството и какво ниво на качество очакват. Компаниите също трябва да се стремят да отговорят на очакванията на потребителското качество по-добре от конкурентите. Постигането на високо ниво на качество изисква интегриран подход към управлението и отдадеността на служителите, както и системи за измерване и възнаграждения.
„Маркетингът на връзки е бизнес философия, стратегическа ориентация, която се фокусира върху задържането и„ подобряването “на съществуващите клиенти, вместо върху привличането на нови. Маркетингът на взаимоотношения предоставя следните предимства на една компания:
- постига се намаляване на разходите, особено свързани с привличането на клиенти;
- Гарантира, че има ключова потребителска група, която предоставя на фирмата пазар за тестване и въвеждане на нови продукти или предложения с по-малък риск, като по този начин намалява несигурността за фирмата като цяло;