Лоши онлайн отзиви; Такъв лайна магазин; импулси

Отзиви с една звезда в интернет боли. Как предприемачите трябва да реагират на негативни онлайн отзиви - и какво помага при буйна буря.

"Никога повече! Чаках седмици за доставката си и обслужването на клиентите е напълно некомпетентно! “Вярно или не, ако вашата компания получава онлайн отзиви като тези, това е не само неудобно. Една или две звезди в Google, Facebook или портали за рецензии като Yelp отблъскват клиентите и вредят на имиджа. Ако се натрупат, продажбите може дори да се сринат.

За да се предотврати това, предприемачите трябва да реагират правилно на отрицателните отзиви в Интернет. Но как?

Основни правила за отговор на онлайн критика

Следното се отнася за отговора на отзиви - било в лично съобщение или публично:

Отговорете спокойно, приятелски и фактически - дори ако клиентът е преценил погрешно тона. „Без ескалация, без диви заплахи, без адвокат“, казва Ан М. Шулер, експерт по маркетинг на препоръки и управление на контакти с клиенти.
Благодарим ви за обратната връзка и подчертайте, че всяка обратна връзка е важна за подобряване на офертата.
Извиняваме се за евентуални грешки или неудобства. „Според проучване на икономисти от университетите в Бон и Нотингам 45 процента от недоволните клиенти вдигнаха критиките си след лично извинение“, казва Шулер.
„Признайте грешки - но само грешки“, съветва Шулер. „Ако не сте съгласни, кажете и вие.“

Реагирайте бързо

Отговорът на двуседмичен отзив изглежда непрофесионален. Ето защо трябва да инструктирате служителите да проверяват рейтингови портали и коментари на вашия собствен уебсайт и канали в социалните медии всеки ден, съветва Schüller. Тя препоръчва да се настроят автоматични известия за това, т.е. услуги за отчитане като Google Alerts, които показват нови онлайн споменавания на компанията, нейните продукти или собственика.

Всеки, който реагира бързо и конструктивно на критиката, има голям шанс писателите да си върнат отрицателната оценка.

Правилната реакция на няколко отрицателни отзива

Предприемачите не трябва да коментират всеки един отрицателен отзив. „Колкото повече текст има в нещо в интернет, толкова по-интересно е за търсачките“, казва Шулер. Това означава: Ако отрицателен коментар се обсъжда горещо, той може да се покаже в горната част.

Освен това има проучвания, които показват, че отделните лоши отзиви дават на компанията по-голяма достоверност, отколкото изключително положителни отзиви - те биха могли да създадат впечатление, че собственикът сам е писал или поръчал коментари.

Разбира се, можете също да отговорите на критиката с лично съобщение. Анонимните рецензенти могат да бъдат помолени за данни за контакт, като публикуват коментар.

Отговорете на лоши отзиви

Ако дадена компания получи много отрицателни отзиви, трябва да отговорите на някои от тях директно в портала за прегледи. Това показва на клиентите, че тяхното мнение има значение. Не забравяйте: отговорът е публично видим за всички.

Учете се от критиката

Онлайн критиката предлага шанс да се усъвършенствате и да се поучите от грешките. Изпращайте на разгневени клиенти лично съобщение с молба да разяснят критиките си. Какво се обърка, какво може да се подобри?

По този начин можете да разберете какво искат клиентите ви и къде има проблем във фирмата. И клиентът се чувства ценен от въпроса.

Как реагирате, когато сте лично атакувани

В случай на пренебрежителни отзиви, предприемачите трябва да правят разлика между позволените и незаконните обиди: „Изявления, които отразяват лично мнение и клеветническа критика, свързана с характеристиките на продукта или услугата, обикновено са допустими“, казва Шулер.

Изглежда различно, когато клиентите атакуват шефа или служителя в интернет: „Шефът е пълен идиот и нагла измама.“ Шюлер: „Можете да предприемете съдебни действия срещу груба клевета, защото това е криминално престъпление. Освен това има право на пропуск и по този начин на заличаване на приноса. "

Изтриване на оценки

Всеки, който напише рецензия, също може да го изтрие. Операторът на портал за рецензии също може да премахва рецензии - но не и самите предприемачи. Ако клиент обиди собственика или служителите, шефовете трябва да се свържат директно с оператора на портала и да ги помолят да изтрият публикацията.

Според Шулер това е само условно обещаващо: „Изтриването, ако е възможно, обикновено отнема много време. Дотогава оценката може вече да е направила кръговете. "

Отговорете на безсмислени отзиви

„Храната беше отвратителна, сервитьорът неприветлив.“ Тази оценка може да се отнася за ресторант, но е напълно неуместна за компания за велосипеди под наем. Засегнатите трябва да изяснят безсмислените рецензии с публично достъпен отговор. Например: „Уважаеми г-н Майер, ние не продаваме продукта, който сте оценили.“

Реагирайте на глупава буря

През лятото на 2015 г. мюнхенският Hofbräukeller категорично отказа резервации от студентски асоциации, защото няколко пъти бяха обект на насилие и бунтове в ресторанта. След това членовете на връзката дадоха на Hofbräukeller 3000 оценки от една звезда във Facebook в рамките на два дни.

Скандални бури като тази могат да застрашат самото съществуване на компания. Но: „Не всяка лайна буря има сериозни репутационни щети и убийства на персонажи“, казва Ан Шулер. „И има много малко случаи на огромен спад в продажбите.“ Изключително важно е да се държите правилно от самото начало:

Отговорете бързо: "Колкото по-бързо реагирате на обвиненията, толкова по-скоро можете да овладеете глупостта", казва Ан Шюлер.
Не формулирайте стандартизирани отговори. Отговаряйте индивидуално на оплакванията, останете фактически и разбирайте.
Не изтривайте коментари на собствения си уебсайт или страница във Facebook, стига да не съдържат клевета или законови нарушения. Шюлер: "Изтритите публикации разгневяват някои хора в мрежата и тогава писъците започват напълно."
В случай на клевета и законови нарушения се свържете с оператора на портала и наемете адвокат.

Най-доброто средство за отрицателни отзиви

Какво е ефективно срещу лоши отзиви? Много добри отзиви. Помолете доволните клиенти да споделят своя опит в интернет. Обяснете им открито, че имате нужда от положителните гласове, за да защитите репутацията си и да привлечете нови клиенти. Доволните клиенти ще разберат това и ще се радват да помогнат.