KPis индикатори за сектора на услугите или как да се управлява по цели - KPI система

Интервю за списанията "Директор на салон за красота" и "Генерален директор"

Ирина Суфиярова, консултант в областта на мотивацията и управлението на персонала за KPis

1. Какво е KPI? Какви проблеми по време на изпълнението могат да разрешат и защо директорът на салон за красота трябва да се свърже с тях?

IPads, iPhone, джаджи ... много чужди думи за кратък период от време са се утвърдили здраво в живота ни, назовавайки това, което е станало толкова удобно и полезно за нас. И така, понятието KPI (KPI) е включено в лексикона на много мениджъри, като помага за ефективно управление на хората и процесите. Преведеният KPI (ключови показатели за ефективност) означава ключови показатели за изпълнение и са показатели за постигане на бизнес цели.

И двете букви съставят думи, а KPI се използват за формиране на планирани цели за всички служители на компанията, комбинирайки индивидуални усилия за постигане на общ резултат.

Например всеки собственик на салон се интересува от ръста на печалбата - това е личен показател за представянето на мениджъра. Как може да се повлияе на този показател? Постигане на ръст на продажбите чрез увеличаване на потока от клиенти и средната проверка (повече продажби на клиент) поради по-доброто обслужване, високото качество, предоставянето на уникална услуга и т.н. - и това вече са показателите за ефективност на служителите на компанията.

По този начин критериите за ефективност на служителите, описани в KPI, се събират в единно PERFORMANCE Ratio ®, което е основата за изплащане на заплати, докато тези, които имат висока производителност (най-добрите служители) печелят повече, тези с ниски резултати - най-лошите, по-малко . Така че можем да избегнем проблема с изравняващата се система за възнаграждения и липсата на интерес на служителите за подобряване на качеството на работа.

2. Въвеждането на KPI в сектора на услугите (салонния бизнес) има ли свои характеристики? Нейните трудности, типични само за индустрията за красота?

В салонния бизнес, както и във всеки друг, хората работят, а показателите на KPI са постоянна комуникация между хора, мениджър и служител по въпроса за постигане на целите.

Следователно, най-голямата трудност при изпълнението (както при други бизнеси) се крие в установените навици и стереотипи на мислене. Свикнали например да не си поставят цели, да не планират задачи, да не искат клиенти за мнение и т.н.

Един от нашите клиенти от автомобилната индустрия представи такъв индикатор като ГЛЕДАНЕ НА КЛИЕНТА (TZK). Бяха разкрити много интересни факти. Според мен бизнесът на салоните има огромни нереализирани вътрешни резерви за растеж на доходите.

3. Много салони за красота са доста малък бизнес. До каква степен е приспособено изпълнението на KPI за такива малки предприятия, колко рационално е неговото прилагане?

Двама души (дори семейство) вече са екип. Как се измерва ефективността на екипа? Във възможността за постигане на поставените цели. Какви са критериите за проследяване на постигането на целите? По показатели KPis.

Продуктът с крайна стойност (цел) на всеки салон е доволен клиент, препоръчващ услуги на други хора. Следователно качеството на салона е показател за постигането на тази цел.