Комуникационните предизвикателства са агресивни
Разбиране на потребителското поведение Част 2
В нашата серия ние изследваме типични типове пациенти, които поради своето поведение или характеристики представляват предизвикателство за комуникация за спедиторите. В първата част се занимавахме с мълчаливи, несигурни и тревожни пациенти, този път с агресивни общуващи пациенти.
Причините за натискане, агресивното поведение могат да бъдат няколко: при някои това се дължи на техния характер и хабитус, в други се дължи на свързаното с позицията, регистрирано поведение, докато в някои случаи то е причинено от болест и произтичащата от това уязвима ситуация . Правилното лечение, при което правата и самочувствието на пациента не се нарушават по същия начин като този на спедитора срещу него и суровият, взискателен тон не се предава на фармацевта или други чакащи клиенти, е трудна задача в ежедневната работа.
Обидното поведение, често дори недоволството от ситуацията, може да бъде основателна причина - като неуспех на предишното лечение, дълги чакания - но също и собственото благочестие и несигурност на пациента, които той се опитва да извлече от привидно уязвимия аптечен работник. В тази ситуация не трябва да се „слага ръкавицата“, тъй като това само допринася за обостряне на дебата, но безстрастното, обективно отношение може допълнително да раздразни пациента, ако той просто търси оправдание за душевен дистрес.
Ако имаме възможност да го направим, струва си да го оставим да говори за своите оплаквания, като ни каже своето мнение, което можем да потвърдим и приемем. Разбира се, можем да насочим вниманието ви към поддържане на култивиран тон, ако формулировката ви би била груба, обидна или обидна за другите.
Нека се уверим, че разбираме
Почувствайте, че обръщаме внимание на факта, че сега той е в центъра на вниманието, а междувременно трябва да се стремим към твърда, професионална консултация, без да го „пазим“. Нека не използваме противоречиви фрази тип „да, но“, а по-скоро да стимулираме диалога под формата на „да и“. Уверете се, че „Вие сте прав за това“, „Разбирам ви за това“ и след това направете нашето професионално предложение. Ако стоите недостойни, докато стоите на опашка, ние все още можем да ви уверим в нашето разбиране и в същото време да помолим за вашето търпение за малкото време, с което трябва да се справим с чакащите пациенти.
Поради позицията си типът бизнесмен е склонен да действа решително и повелително, до агресия, за която аптеката е и „просто магазин“, където той очаква бързо и ефективно обслужване, за да може да побърза след най-важните си задачи, било то среща или просто семейна програма. Той знае какво иска или поне не се фокусира върху това, което му се казва, бърза и отскача.