Кой център за обаждания да изберете център за контакт Kolocall
Ако управлението на контактите с клиенти се извършва компетентно, тогава такъв бизнес процес не само намалява разходите, но и влияе върху растежа на ефективността на вашия бизнес.
Заключение - контактът с клиента е изгоден.
Проучване на обслужването на клиенти *:
- Само 4% от недоволните клиенти заявяват своите претенции - останалите 96% отиват при други компании;
- 90% от клиентите, които са отишли при конкуренти, никога не се връщат;
- Един недоволен клиент ще разкаже на 10 познати за негативно отношение към него;
- Само един клиент от 27 ще разкаже на познатите си за доброто отношение към него;
* - Списанието „PM. Банки и бизнес свят "
Привличането на нови клиенти е 7 пъти по-скъпо от запазването на съществуващите.
Следователно задачата на всеки мениджър е да изгради правилно система за взаимодействие с клиента. Това изисква:
Ако сте готови да разрешите всички тези проблеми сами, тогава определено не се нуждаете от изнесен контакт център. Дори и в този случай обаче си струва да се отбележи, че според изчисленията решаването на всички тези въпроси в себестойността е по-скъпо от възлагането на работа с клиенти на външни изпълнители.
Да предположим, че компания, продаваща услуги/стоки, получава 100 обаждания на ден със средна продължителност 3 минути.
Задачата на оператора е да съветва клиента и да направи поръчка.
Оставете последващата обработка на обаждането да изчезне 30 секунди. (Последващата обработка на разговор е времето, което операторът отделя за въвеждане на информация в специален формуляр, след като е завършил разговора). Ще приемем, че нашата виртуална компания комуникира с клиента в режим 5/2 (което е напълно неприемливо на конкурентните пазари). За по-лесно изчисляване вземете 20. работни дни на месец.
Така се оказва:
20x100x3 = 6000 минути услуга на месец.
Обажданията пристигат неравномерно през целия ден, поради което трябва да се вземат предвид статистически и вероятностни показатели. Методът Erlang се използва за определяне на броя на операторите, които трябва да работят в кол-центъра на компанията. Нека направим изчисление.
Както се вижда от изчисленията, за да се осигури приемливо ниво на обслужване, е необходимо това 2 оператора. В същото време заетостта на оператора няма да надвишава 35%.
Операторът може да се разболее, да отиде на почивка и т.н. Следователно е необходимо да се запази един оператор на замяната. По този начин е необходимо непрекъснато обслужване на клиентите на нашата виртуална фирма 3 оператора.
Нека приемем като ориентир заплатата на оператор на кол център "в регионите". Тя е приблизително 12 000 рубли.
Тези. Операторите на заплати ще бъдат 12000x3 = 36000 рубли [един]