Към корпоративни цели Обучение
- Обучението е първата стъпка от бизнес трансформацията.
- Мотивирайте финансово операторите.
- Освободете операторите от продажби се страхуват с обучение.
- Изповед. Най-добрите резултати трябва да бъдат възнаградени не само финансово.
Обучението е ключов елемент от бизнес трансформацията, независимо дали вашият център за контакт се опитва да подобри оперативната ефективност, подобряване на клиентското изживяване, преминаване от център за разходи към център за печалба или създаване на виртуален център. За съжаление тази стъпка често се пренебрегва при създаването на нова система, като се изключва от плана поради липса на време.
Обучението, било то коучинг, коучинг или електронно обучение, е необходимо, за да се научат служителите как да използват новата система, да променят начина си на мислене и нагласи в отделите. Операторите, подобно на много хора, с удоволствие ще се опитат да направят нещо ново, просто трябва да им дадете причина и да ги научите как да го правят.
"Контакт центровете се стремят да преминат от скъпи към печеливши." Изводът на това решение е прост: агентите на контактния център разбират клиентите по-добре от служителите във всеки друг отдел. Знаейки как да подавате информация, да популяризирате и популяризирате услугата по такъв начин, че да продавате, можете да укрепите и разширите отношенията с клиентите за дълго време, да получите допълнителна печалба и да увеличите цената за марката.
Ако операторите не желаят или не желаят да продават кръстосано, преходът от просто обслужване към продажби няма да работи. Обучението е непрекъснат образователен процес, който е необходим, за да се освободят операторите от страха от продажбите и да се научат необходимите техники. Компаниите трябва да гарантират, че техните служители имат достатъчна способност, техническа възможност и знания как да разпознават, провеждат и затварят сделка.
Първата стъпка в преминаването от обслужваща организация към печеливша организация е да се мотивират операторите да излязат от зоната си на комфорт. Много хора се страхуват от процеса на продажби и компанията трябва да помогне за преодоляването му.
Фактор за успех №1: Създайте стимулираща програма, която финансово възнаграждава операторите за допълнителна работа. Бонусите трябва да бъдат пряко свързани с продажбите.
Доказана тактика за убеждаване на оператора да започне да продава е да му покажете чрез обучение, че когато продажбите се извършват правилно, това е една от най-добрите и най-полезните дейности. Уводното обучение трябва да бъде под формата на ролеви игри и практически примери от работата, т.е. възможно най-близо до реални работни ситуации. Операторите, които ще играят ролите на клиентите, ще получат толкова знания, колкото тези оператори, които ще играят ролите на оператори. Целта на въвеждащото обучение е да помогне за преодоляване на страха от продажби и да покаже, че процесът може да бъде интересен и финансово полезен както за самите оператори, така и за клиентите. Необходими са последващи обучения за подобряване на уменията, придобити в техниките на продажби и за насочване на операторите как да подобрят своите умения и да увеличат броя на сключените сделки. На тези обучения често трябва да слушате и анализирате записи на успешни разговори за продажби.
Фактор за успех # 2: Използвайте обучение, за да освободите агентите от страха от продажбите и да покажете как да използвате уменията, които усвояват успешно.