КЛИЕНТСКИ ЕКСТРЕМИЗЪМ правни съвети
Какво да направя, ако клиентът, т.е. пациентът греши и как да не стане лесна плячка за екстремистки потребител.
Адвокат в Центъра за медицинско право
Александър Гришаков
"Потребителският екстремизъм" като феномен се появи в Украйна сравнително наскоро. Както отбелязват някои източници - през втората половина на 90-те години на миналия век. Причините за появата му се наричат много различни, освен това „потребителският екстремизъм“ дойде при нас от „проспериращия“ Запад. Според нас обаче това са на първо място доста строги норми на украинското законодателство за защита на правата на потребителите, по-специално Закона на Украйна "За защита на правата на потребителите", отделни членове от Гражданския кодекс на Украйна. Също така е възможно да се отбележи слабото познаване на предприемачите за техните права, както и информация за злоупотреби от определени представители на регулаторните органи.
Какво е "потребителски екстремизъм"?
"Потребителски екстремизъм" (понякога се нарича още тероризъм) - това е неразумно искане от страна на потребителя да върне разходите за предоставените услуги (закупени стоки) и/или обезщетение за „въображаеми“ щети (загуби), което е придружено от заплахи за прилагане към правоприлагащи (регулаторни) органи или съд.
В руските медии потребителите, които злоупотребяват с правата си, често се наричат „потребители“. Според повечето експерти такъв не особено ласкателен псевдоним трябва да се нарича не просто конфликтни потребители на услуги, но все пак професионалисти и дребни измамници, които знаят как умишлено да провокират и/или да хванат изпълнителя при всякакви, дори незначителни нарушения. След майсторски проведена психологическа атака, повечето предприемачи вече не са в състояние да възприемат адекватно сериозността на заплахите на потребителя и са готови да задоволят изцяло или частично неговите изисквания. Такъв измамник лесно получава отстъпка от 80 до 100% от цената на услуга или продукт, допълнителни услуги и бонуси. Само известно време след „затварянето на въпроса“ и особено след разговор с адвокат, предприемачът разбира, че всъщност е бил измамен и ограбен.
Видове "екстремистки потребители"
Опитните експерти по конфликти разграничават три типа „екстремистки потребители“. Според нас това разделение е много условно и "в природата" всеки вид в чист вид може да не се появи. Нека обаче повярваме на експертите, забелязали такива типове като:
Капризен - това са хора с големи претенции в живота, хленчещи, емоционално неуравновесени, хленчещи, недоволни от всичко и всички. При първия разговор те дори не могат ясно да изразят какво искат и защо резултатът не ги удовлетворява. Отначало дори изглежда, че конфликтът не е бил планиран предварително, човекът просто е бил обиден. Капризният човек обаче професионално знае как да играе жертва. За да постигне целта си, такъв човек ще изиграе професионално истерия, атака на сърдечни болки и т.н.
Оправдавайки се, че сте последвали примера, можете да отбележите, че просто ви е било жал за „горката баба“, която вече много страда.
Hustlers - типа хора, които вярват, че винаги са прави и са в състояние да докажат своето твърдение. По своята същност такива теми винаги са кавгави, саркастични и отмъстителни. Конфликт с тях може да бъде предизвикан от липса на информация за услугата или неясно споразумение относно условията за плащане.
Вече в атаката и бариерите винаги са много активни, те могат да разберат какво точно искат да получат. Всичко започва с емоции или по-скоро със скандал. Sutyaga отправя куп обвинения, че грубо сте нарушили правата на потребителите, че услугите са изключително нискокачествени. Той трябва да привлече вниманието на други хора, особено на пациенти и посетители. Те често започват с Книгата за оплакванията. От гледна точка на негативните последици, това е най-опасният тип „екстремисти“. Дори след като са получили това, което искат, такива хора могат да се „забъркат“ просто така, като изпратят жалба за вас до регулаторните органи (най-често като се подпишат с нечие фамилно име) - нека те разберат.