Клиентите преглеждат един от най-добрите инструменти, за да убедят следващите Ви перспективи!
Имам удоволствието да приветствам Жулиен Херви, Консултант за клиентски опит, който обяснява как мненията на настоящите ви клиенти са един от най-добрите инструменти за убеждаване на вашите перспективи, както и неговия анализ на бъдещото развитие в областта на клиентския опит.
Резюме на статията
1 - Бихте ли се представили ?
Аз съм експерт по клиентски опит (CX) и управление на обратна връзка, Подкрепям организации от всякакъв мащаб при определянето на CX стратегия, създаването на програми за обратна връзка с клиенти/електронна репутация и разбира се обучение.
Любителите на писмата, Пиша и за моите клиенти: статии, технически документи и бизнес казуси (френски и английски).
На 29 години, завършил ESCP Европа, моята дейност ми позволява да се срещам с очарователни хора, да пиша, да обучавам и да съветвам. Каква радост !
2 - Защо всички фирми трябва да се грижат за онлайн отзиви ?
Постигнахме ниво на прозрачност благодарение на мрежата, че днес вече не е възможно да игнорираме гласа на клиента.
Изследване на проучване на общественото мнение и страници показва, че 7 от 10 французи се консултират със становища в интернет, преди да изберат фирма, професионалист или бизнес.
Фактът за публикуване на отзиви на клиенти стана обичайно, като повече от половината французи публикуват отзиви, дори и за професионалисти:
И за малко над половината от тях мнението на други клиенти оказва влияние върху покупката:
Можете да прочетете пълната анкета за преглед онлайн в този документ:
Отзивите на клиентите, тази ценна обратна връзка, следователно въздействат върху компанията на няколко нива:
- Електронната репутация на компанията и следователно онлайн и офлайн оборот.
- Онлайн отзивите стават част от възприемането на марката и следователно от нейния имидж.
- Офертата и взаимоотношенията с клиентите, които трябва да се развиват по обратната връзка, за да отговорят по-добре на очакванията
- Отзивите помагат за създаването на добър кръг за подобрение.
- Ангажираност на клиентите.
- Събирането на мнения означава да извличате дословно, бележки и информация за тези клиенти и перспективи, за да ги опознаете по-добре, да обогатите CRM.
- Логичното продължение? Обърнете се към тях по по-персонализиран начин, като вземете предвид предпочитанията им за взаимодействие, за да се включите по-добре в разговор.
- Мнение на клиента, вътрешно, когато е събрано от организацията, или външно, когато е спонтанно публикувано на платформи на трети страни, спомагат за укрепване на корпоративната култура.
- Известният цикъл за обратна връзка позволява на служителите да разберат въздействието на своите задачи и нивата на производителност върху клиентското изживяване.
- Това осмисля професията им, засилва мотивацията им и същевременно имиджа и сплотеността в организацията.
- Вземете примера на Zappos (вжтази статия за тяхната корпоративна култура), прочутият „бизнес на щастието“, който предоставя изключително изживяване на клиентите.
- Разпределението на клиенти дословно дава възможност да се материализира клиентът на всички служители на компанията и по този начин да участва в създаването на клиентска култура.
Възвръщаемостта на инвестициите на програмите за обратна връзка с клиенти вече не е за доказване, или става въпрос за управление на своята електронна репутация или чисто управление на обратната връзка.
За съжаление все още твърде много организации не инвестират в правилните програми, или изобщо не се интересуват от отзиви на клиенти.
Моята мисия е да ги насоча към най-подходящите решения и партньори и да ги подкрепя в треньорски екипи за CX-ориентирана визия.
3 - Какви са видовете отзиви (положителни, отрицателни и ... неверни отзиви) и какви са въздействията ?
Отзивите, независимо дали са положителни или отрицателни, имат реална добавена стойност.
- Положителното мнение укрепва имиджа на компанията, и веднъж публикувани на уебсайтовете на организациите и техните страници в социалните медии, те спомагат за подобряване на процента на конверсия и оборота на марки.