Как да задържим клиентите на автосервиз в падащия пазар ABTODOM опит
Спадът на автомобилния пазар беше очертан още през 2013 г. и рязко се засили миналата есен поради срива на рублата. Все още не се наблюдава тенденция към възстановяване. Надеждите на дилърите за бърз растеж са заменени от необходимостта да се борим за оцеляване. За разлика от традиционния сектор на услугите, който включва хотели и ресторанти, автосервизът в Русия е по-фокусиран върху техническите аспекти, върху боравенето с колата, отколкото върху комуникацията с пристигналия в нея човек. Когато търсенето на пазара за услуги за поддръжка и ремонт надхвърли предлагането, този подход беше оправдан - той позволи да се увеличи производителността на услугата и, следователно, печалбата. В ситуация на спадащо търсене и способността на населението да плаща, акцентът трябва да бъде поставен по различен начин.
ABTODOM има висок индекс на удовлетвореност на клиентите - на ниво от 95-96%, но удовлетворението и удоволствието не са едно и също, поради което компанията измерва редица други показатели, които почти никога не са били използвани в сферата на автомобилните услуги. Например индексът за лоялност на потребителите NPS (Net Promoter Score), който сега на ABTODOM е малко над 82%. Но преди да започнете да говорите за посещение на услугата като удоволствие, трябва напълно да отстраните грешките на всички технологични процеси.
Точността е най-чувствителният показател за клиента. За да може цялата работа да бъде извършена точно навреме, е необходимо не само да се изпълнят корпоративните стандарти на BMW, но и да се вземат предвид особеностите на руския потребител.
„Руснаците вече са свикнали да посещават медицински центрове, фризьорски салони, салони за красота по предварителна уговорка, но що се отнася до поддръжката на автомобилите, тук все още има известна непринуденост. Много хора са склонни да се обадят на службата по случая, скачайки по пътя, използвайки прозореца, който изведнъж се появи в техния график. Не можем да принудим всички наши клиенти да идват при нас строго по уговорка, затова разработихме отделна програма за бързо обслужване, наречена PIT STOP SERVICE. Той включва набор от работа, която се ангажираме да завършим само за 90 минути и не е необходимо да се регистрирате предварително. Положихме много усилия за отстраняване на грешки в тази програма, тя значително улесни работата ни с неточни и случайни клиенти ", - отбелязва Руслан.