Как да получите отзиви и оценки от клиенти (и защо трябва); My1App

Всичко се вижда в звездите ... Колко звезди имате?

Как ще ви оцени последният клиент? Бихте ли дали 5-звезден рейтинг? Или без звезда? И защо трябва да ви пука?

Това, което хората казват за вашия бизнес, е много важно. Ето няколко причини, поради които отзивите на клиентите (отзиви) и оценки (оценки - звезди) са важни:

Потенциалните клиенти обръщат голямо внимание на 5-звездните отзиви. Решенията им за покупка се основават на това, което казват другите.
Те обръщат още повече внимание на тези с негативни коментари. По този начин се вземат решения НЕ да се купуват въз основа на лоши отзиви.
Когато хората търсят бизнеса ви в Google, тези оценки се появяват.

Хубавата част обаче е следната:

Можете да контролирате качеството и количеството на клиентите, които ви изпращат отзиви или препоръки. Как Това е „звездната“ тайна, която предстои да разкрием.

Какво казват статистическите данни за отзивите на клиентите

Оценките на клиентите (но не само отзивите на клиентите) оказват влияние върху класирането на вашите местни търсачки, като Google и Bing. Броят на отправените препоръки, скоростта, с която са публикувани и тяхното разнообразие, могат да увеличат видимостта в търсачка до 13%. Като собственик на бизнес дори не е нужно да имате „актуализирана“ обява в Google, за да показвате своите „звезди“.

Как се получават тези звезди? Става дума за думи. Тези, които сортират и анализират статистически, могат да забележат тези положителни и отрицателни думи по-бързо от клиентите и да ги подчертаят. Необходими са само две или три думи, за да се каже в коя посока върви рецензията. И звездите се присвояват съответно.

"Чаках тридесет минути"
"Обичам това място"
"Сервитьорите са груби"
"Макар че"
"Ще се върнем"

Някои отзиви на клиенти за търсене с Google

Както положителните, така и отрицателните отзиви са полезни за вашите клиенти. Те искат да знаят къде да отидат, а също и къде да не отидат. Вашата работа е да сте сигурни, че сте в списъка „къде искате да отидете“. За съжаление, както положителните, така и отрицателните отзиви не се основават на това, което е вярно за вашия бизнес, а по-скоро на опита, който човекът, който е написал отзив, има спрямо вашия бизнес. Когато търсите рецензии и рецензенти, не забравяйте да зададете правилните хора и да им зададете правилните въпроси.

Ако имате отрицателен коментар, не се отчайвайте. Ще ви кажа как да се справите веднага. Но не правете грешката, че вашият бизнес се отказва от получаването на положителна обратна връзка, само защото се страхувате от отрицателна обратна връзка. Вероятно ще получите много повече положителни коментари, отколкото отрицателни, ако следвате нашия процес и ще видите, че отрицателните отзиви не са краят на света.

Какво искат да знаят клиентите?

По-конкретно искам да предложите обещанието на марката. Ако кажете, че вашата италианска пица ще ви напои устата, тогава би било добре тя да бъде доставена гореща и със специфични италиански вкусове. Ако леглото и закуската на вашия хотел са невероятни, тогава би било идеално за това легло да имате страхотно спално бельо и да виждате морето от всеки прозорец.

Тези неща са очевидни. Но понякога нещата са по-малко очевидни тези, които ще донесат неудобства. Ако някой от персонала на рецепцията проведе разгорещена дискусия с приятелката, клиентът ще пострада. Ако резервацията на човек не е била коригирана, дори извинение няма да запази звездите ви непокътнати. Тези взаимодействия се наричат „точки за контакт“. Погледнете внимателно всеки случай, когато вие и вашите хора контактувате с клиент. И се уверете, че всяка точка за контакт ще доведе до доволен клиент.

Как да получите голям брой 5-звездни отзиви на клиенти

След като се погрижите за обещанието на марката и „точките за контакт“, е време да започнете да събирате тези положителни отзиви. Най-бързият и лесен начин за получаване на петзвездни отзиви е:

Насочете се преди всичко към най-лесните за постигане. Това може да са тези, които познавате от личните отношения. Ако са готови да ви дадат специални коментари, попитайте ги! Те ще бъдат фантастични.
Постоянно следвайте клиентите си. Помислете за любимите си клиенти и тези, които познавате или сте имали прекрасни преживявания. Започнете с тези, които са имали скорошен опит и след това погледнете в миналото.

Най-добрият начин да направите това е като се свържете с тях по телефона. Повечето хора ще кажат, „разбира се“, че ще направят преглед, но скоро може да бъдат разсеяни от него, така че изпращайте имейл или текст с полезни връзки след три дни, ако не са публикували друг преглед.

Накарайте всеки нов клиент да мисли за положителни отзиви още от самото начало. Включете връзки към вашите положителни отзиви във визитки за и на сайта; и когато предоставяте фантастично изживяване на клиентите, можете да ги попитате дали са видели коментарите и те ще запомнят - в някои случаи те дори ще поемат инициативата и ще ви напишат страхотен отзив по собствена инициатива. (Не забравяйте да им благодарите в публичен коментар, ако напиша такъв!)

И не се страхувайте да питате лично. Ако физически присъствате на клиента си, помолете го за преглед на място. Може да се изненадате колко склонни са хората да напишат нещо красиво, когато ги попитате.

Научете персонала да пита. Уверете се, че всички в целия екип отгоре надолу имат скрипт за това как и кога да поискат прегледи. Понякога е идеално да попитате веднага след транзакция, а понякога ключът е да изчакате няколко дни - като собственик на бизнес вие ще знаете най-добре. Но без значение къде клиентите получават въпроса, най-важното е да предоставите връзки, така че да могат да го улеснят възможно най-лесно (с щракване след препоръката).
Автоматизирайте отзивите чрез софтуер за преглед. Има много доставчици на софтуер, които могат да се свържат с вашия сайт или профили в социалните медии. Те могат да улеснят вашите клиенти да пишат отзиви с директни връзки, които можете да им изпратите. Някои софтуери дори могат да ви позволят да филтрирате злонамерени коментари, функция, която много компании обичат ....

По-положителната обратна връзка означава повече клиенти

Това винаги се превръща в по-високи приходи, така че се уверете, че е приоритет да получавате най-интересните коментари.!

Преглед на бизнес ниша

Как да се справим с отрицателните отзиви на клиентите

Учтив и професионален отговор

Понякога ще имате недоволни клиенти. Във всяка тълпа има Недоволни, които могат да намерят облак във всеки ясен ден. И Недоволният е гласовит. Нямаше търпение да разкаже историята си.

Независимо дали Недоволният има основателна жалба, признайте коментарите му, извинете се и поправете счупеното. И правете това по възможно най-публичния начин. В зависимост от нивото на досада той може да публикува на множество места, така че не забравяйте да ги проверите всички и да отговорите.

Предложение за отстраняване, според случая - безплатна доставка, кредит за връщане на стоки (без зададени въпроси), отстъпки при бъдещи покупки. Колкото и недоволни да отговорите, потенциалните клиенти, които ще проверят вашите отзиви, ще знаят, че имате ориентиран към клиента начин на мислене. И това е всичко, което той трябва да знае.

Преди да направите нещо друго, направете тези четири неща точно сега:

Запишете обещанието на вашата марка, ако още не е написано.
Избройте точките за контакт с клиентите.
Запишете три начина, по които можете да започнете да събирате отзиви.
Разработете кратък формат за преглед, който може да се използва както лично, така и цифрово.

Сега започнете да питате.

И не забравяйте, всичко се вижда в звездите. Кои са вашите.