Junokai - бакшиш седмица 45; 2019 г.
Цената не е всичко - правилно преценете производителността, качеството и продажбите
Възнаграждението на доставчиците на услуги за обслужване на клиенти все още се основава на единични, минутни или почасови цени. Често се разглежда само договорената цена и човек пренебрегва предоставяната услуга и дали тя действително отговаря на собствените изисквания по отношение на количество, качество и продажби.
На въпроса трябва да се отговори конкретно: Всички ли контакти, независимо дали по телефона или писмено, се обработват, когато клиентът отговори? И така, как е наличността и какви са времето за изчакване и реакция за клиента?
Дали проблемът и искането на клиента всъщност ще бъдат разрешени или клиентът ще трябва да се свърже с нас отново?
Ако служителят предлага на клиента допълнителни услуги и продукти и по този начин генерира услуга за продажби?
Доброто представяне, качеството и резултатите от продажбите трябва да бъдат елементарен компонент на възнаграждението и да се отразяват в цената. От друга страна, незадоволителното представяне, разбира се, също трябва да бъде отразено в възнаграждението на доставчика на услуги.
И така, как могат да изглеждат такива модели на изпълнение? Целта на всички модели трябва да бъде да се разработи система за стимулиране, например използване на система за бонус/малус, която има забележимо търговско значение за изпълнителя и "възнаграждава" за добро изпълнение, но също така "наказва" за лошо изпълнение.
Изпълнението на синоптиците е синоним на точката на наличност или ниво на услугата, особено когато изпълнител обработва изключително линия, може да има смисъл да структурира възнаграждението в зависимост от наличността на KPI и/или нивото на услугата. Трябва да се отбележи, че дефинираните целеви стойности се постигат и в извън пиковите времена. Тъй като често се случва, че в рамките на ден/седмица/месец целевата стойност на наличността/нивото на услугата е изпълнена, докато специфичните интервали изглеждат значително по-лоши в извън пиковите часове. И това с негативни ефекти върху удовлетвореността и клиентския опит. Важно е да се избягва това чрез внимателно дефинирани договорни и търговски разпоредби.
Третият и също толкова важен момент е да се гарантира Насоки за продажби от изпълнителя. И тук е важно да изберете и определите съответните ключови цифри за успех на продажбите. Те включват обменния курс, процента на анулиране и присъщата стойност на продадените продукти. Следователно целите на продажбите трябва да гарантират, че се постига възможно най-висок процент на завършване и в същото време качеството на съветите е толкова добро, че клиентът вече не анулира поръчката и изпълнителят продава продуктите на клиента с висока стойност за клиента. В идеалния случай всеки клиентски контакт трябва да се използва за приключване на продажба (ключова дума X-Sell; up-Sell). Това означава, че за всяка тема/услуга винаги се определят и целите на продажбите. В зависимост от темата и услугата, която ще се обработва, трябва да се поставят различни цели. Как точно се проектира логиката на възнаграждението за продажби, има редица добри варианти на възнаграждение, но те винаги са триада от количество, качество и присъща стойност.
Количествените и качествени изисквания, както и изискванията за продажби винаги трябва да се разглеждат като единица при разработването на модела на компенсация. Важно е не само да обработваме контактите на клиентите по някакъв начин, но да ги обработваме в точното време и с правилното качество и, ако загрижеността на клиента е удовлетворена в интерес на клиента, така че клиентът е имал и добро „клиентско изживяване“. все още предстои да се сключи с ценна продажба.
Това означава, че в модела на компенсация трябва да се определят по-ниски прагове за трите елемента количество, качество и продажби. Ако само един елемент падне под една от праговите стойности, това трябва да означава, че не се изплаща бонус, дори ако другите KPI са над целевите. Човек определя, така да се каже, входен билет за правото на получаване на бонус. От друга страна, превишаването на целите също трябва да бъде достатъчно търговски привлекателно, за да насърчи изпълнителя да се представя добре, което в същото време е и търговско "забавно". Като алтернатива на бонус/малус модел, чист бонус модел също може да бъде опция. Тук обаче „основната цена“ трябва да бъде определена значително по-ниска, отколкото при бонус/малус модел. Тази базова цена трябва да бъде толкова търговски непривлекателна за изпълнителя, че той има максимален интерес да надвиши целта.
В обобщение, дискусията относно цената, която плащате за обслужване на клиенти за обработка на клиентски контакти, винаги трябва да бъде свързана с въпроса кои количествени и качествени цели, както и кои цели за продажби са постигнати. Само чрез разглеждане на тази триада количество, качество и продажби може да се определи „правилната” цена за предоставяната услуга.