Изграждаме ефективен телемаркетинг - Информационен портал

Успехът на групови продажби при изходящи обаждания изглежда е само функция от броя на направените опити. Какво? Вземете повече, хвърлете повече! Поставяте стотици оператори в хангар в покрайнините на провинциален град, пишете скриптове, които възхваляват продукт или услуга, пускате вечна въртележка: набирате номер, представяте се, правите оферта, затваряте в случай на негатив, в други случаи - заявете предимствата, справете се със съмнения и затворете сделката.

За съжаление реалността не е толкова проста. Обучените специалисти бързо достигат средните показатели за продължителност на разговора и ниво на набиране, конвертиране на опити в завършени покупки, скорост на завъртане и запазено обещание, а след това иглата на тахометъра неумолимо замръзва при номерата, които болезнено искате да повишите до червената зона на скалата - максимално възможната скорост. Започват сложни танци с бубни с различен диаметър - суетни упражнения, напомнящи опитите на героите от баснята на Крилов „Квартет“.

Наградите от поредицата „златен комплект“, ортопедичен стол и екипно боулинг спестяват за кратко време. Уютна стая за психологическо облекчение, редовни приеми на персонала психолог, групова релаксация под класическа музика, колективно отглеждане на чери домати на первазите се превръщат от забавно забавление във фонова рутина.

Организирането на костюмирани театрални представления, дни на отворени врати, дрес кодове за игра в петък, фотосесии за косплей на плакати, изпълнявани от служители, не са много полезни. И сега, от желания работодател на региона, се превърнахме в капиталист-узурпатор: вчера служителите се радваха на бонусите, днес вече ги изискват под заплахата да се свържат с инспекцията по труда.

В преследване на изпълнението неусетно се превръщаме в уроборос - змия, която поглъща собствената си опашка - прототип на цикличното редуване на „мотивация-изпръскване-пристрастяване-неуспех”. И цикълът ще бъде вечен, ако не се научим да прекъсваме цикъла на регенерация на колективната ефективност. Рецептата за спасяване на призоваващите братя от предателската болест е проста:

не мотивирайте, а изберете работохолици;
не да убеждава, а да мери и реагира;
разделени показатели за изпълнение.

Тези съставки трябва да се смесват в разумни пропорции, да се варят във вряща вода с решителност, да се оставят да се варят, докато вятърът на промяната не издуха пяната на недоволните от погледа. Решаването на проблема с изпълнението ще трябва решително да отхвърли мисленето, нагласите и хипотезите, които са ви довели до настоящата ви незадоволителна ситуация. Доволен ли си от всичко? След това изчислете икономическия ефект от увеличаване на производителността на поверения екип с 1%. Всеки месец в продължение на три години. Сега мотивира?

Първото нещо, на което трябва да се обърне е изграждане на ефективни процеси. Описваме типичните дейности на операторите, откриваме броя на повторенията и приноса към общото работно време на смяната. Ние стандартизираме най-трудоемките дейности, така че те да се извършват от 70% от екипа, да ги пуснем в битка и да наблюдаваме. Ние определяме най-добрата двойка служители по отношение на производителността във всяка смяна като инспектори на процеса със задача:

отделно опишете процеса, в който сте постигнали лидерство;
договарят процедурата и метода за извършване на работа по двойки;
обучават 30% от изоставащите за ефективно изпълнение на задачите.

Задачата на инспекторите на процесите е да постигнат чрез обучение и сертифициране, че 95% от колегите са усвоили уверено стандарта и „не попадат“ извън установените граници на показателите. След завършване на местната трансформация, двойка лидери получават договорения бонус и се връщат, за да се обадят на стари работни места. След един час рутинни процедури, мозъците със сигурност ще се включат, как да измислят нещо, за да станат отново инспектор на процеса: престижни дейности пред очите на властите, временно ръководство на колеги, възможност да получат повишение.

Второто нещо, което трябва да направите, е реализира мотивацията на постно производство. Наградата на номинацията заслужава служител или инициативна група, които, изпълнявайки показателите за ежедневна работа, са измислили начин, метод, механика за повишаване на ефективността на екипа. Информираме колегите, че 5% от годишния ефект от иновацията се изплаща на тримесечие, след потвърждение от финансовия отдел. Запасяваме се с торба бонус фонд и чакаме пратеници с добри новини. Тук се нуждаем от история за успех и прецедент конкретни колеги да получават пари в ръцете си.