Илдар Галимов - Анализ на маркетинга в търговска клиника сами
Какъв е изходът от ситуацията? Как да подобрим ефективността на клиниката, да привлечем потенциални пациенти и да увеличим доходите? Нека разгледаме различни възможни аспекти на този проблем. И ще ги разгледаме само от маркетингова гледна точка - изградена система за продажби, без да се засяга медицинската страна.
За да се получи осезаем финансов резултат и да се изгради правилната система за „печелене на пари“, за да се увеличи удовлетвореността на благодарните пациенти, е необходимо, на първо място, да се извърши „вътреклиничен“ маркетингов одит - да се идентифицират „слабите места“ в системата на „печелене на пари“ и полагане на определени усилия за тяхното елиминиране.
Ако мениджърът е недоволен от финансовите резултати на клиниката, първо е необходимо да се оцени работата на администраторите и работата на лекарите в клиниката, да се определи какво точно кара пациента да напусне и да се направи избор в полза на друг медицински център . Необходимо е да се анализира дейността на клиниката не от медицинска и клинична гледна точка, а от гледна точка на клиентски ориентиран маркетинг.
Работата на администраторите може да се оцени по два показателя: процент на записване и посещаемост на пациентите.
Съотношение на запис Съотношението на броя на първоначално регистрираните пациенти към броя на входящите обаждания от потенциални пациенти. С други думи, задачата на администратора е да назначи срещи с лекари колкото се може повече хора, които са се обадили в клиниката. Както показва практиката, в успешни клиники този коефициент е 0,9. Струва си да се отбележи, че е възможно обективно да се оцени записът в клиниката само въз основа на специални мерки за фиксиране на повикванията на първични пациенти в клиниката.
Един прост въпрос „Колко пациенти са регистрирани от нашия кол-център (или администратори)“ обикновено е неинформативен и подканва отговорите: „почти всички“, „най-много“ и др. Например, на корпоративно обучение за офталмолози, въпросът „Колко пациенти са записани?“, Отговорът беше: „почти всички, 90%“, по-късно в дискусията се оказа, че „90%“ са само тези пациенти, които се обаждат и казват „искам да си уговоря среща“. И всички останали, с въпросите: "Колко струва консултацията?", "Колко струва лечението?" и т.н., тъй като потенциалните пациенти не са били възприемани. В резултат на това записът беше определен със стойност не повече от 0,4.
Степен на посещаемост Съотношението на броя на хората, които са дошли на срещата, към броя на хората, които са се записали. Тук задачата на администратора е да изгради комуникация с клиента: така че той определено да дойде на срещата, да не промени мнението си и да не забрави. Избирателната активност в успешните клиники е приблизително 0,9-0,95.
Ако тези два коефициента са под нормалното, администраторите са слабо обучени и не знаят как да комуникират с клиенти.
В никакъв случай не трябва:
За да се анализира работата на лекар, е необходимо да се оцени следният показател - степен на заетост на лекаря. Състои се от съотношението между броя на регистрираните пациенти и максималния брой пациенти, които лекарят може да види. Степен на заетост на лекаря в успешни клиники е 1, тези. 100%.
В успешните клиники всички лекари имат постоянен 100% запис. Незадоволителното натоварване на лекарите може да означава недостатък от страна на администраторите или професионална (търговска) неподготвеност на ненатоварените лекари.
Успехът на лекар в контекста на търговска клиника трябва да се каже отделно. Когато се оценява професионалният успех на лекар, се вземат предвид финансовият резултат (приходи) и броят на пациентите, дошли по препоръка на определен лекар. Ако и двата показателя са високи, тогава можем да говорим за отлични професионални качества и успех на този специалист.
В търговска клиника се вземат предвид два основни показателя:
един) лекарят показва нисък финансов резултат, но в същото време голям брой пациенти идват при него по препоръка: може би лекарят е непрофесионален, не работи добре с пациенти, не разбира спецификата на лекарската работа в търговски клиника. Или показва, че лекарят общува добре и искрено с пациентите, като осигурява комфортен престой на работното място, но не иска или знае как да продава своите услуги и услугите на колегите си;