Forbes 6 съвета за превръщане на вашия бизнес в многоканален
Marks & Spencer, най-големият британски търговец на дребно, е добър пример. През 2008 г. компанията стартира масивна програма за подобряване на своята онлайн услуга. Въпреки че основният фокус беше върху опростяването на навигацията в сайта и процеса на избор и закупуване на стоки, важна част от промените беше организирането на офлайн поддръжка за канала за онлайн продажби. Обратната връзка с купувача е подобрена, клиентите имат възможност да проверят наличността на стоки в склада в реално време. Целта беше постигната: изследванията показаха рязко нарастване на удовлетвореността на клиентите от процеса на пазаруване в онлайн магазина Marks & Spenser.
Как да станете успешен многоканален търговец? По-долу има няколко съвета, които ще ви помогнат да направите това.
Разберете дали сте готови
Оценете готовността на вашата мрежа - и готовността на вашите партньори! - за добавяне на нови канали. Трябва да обърнете внимание на това как това се отразява на управлението на запасите, логистиката, да определите колко голям асортимент можете да предложите, така че да е постоянно на разположение, да разберете дали партньорите ви са готови за това. Докато не сте успели да интегрирате съществуващи канали, не добавяйте нови. Ако не сте готови, добавянето на нови канали за продажба може да ви затрудни още повече.
По-добре да продължите поетапно: стартирайте пилот в ограничен район, докато останалата част от бизнеса работи както преди. Само от опита на този пилот можете да разберете колко печеливш е новият канал и как ще се развивате по-нататък. Може би вашите логистични партньори няма да искат да работят с вас в нов режим и ще трябва да търсят нови или ще трябва да внедрите счетоводни системи, което може да отнеме поне една година. Така че преходът към многоканален трябва да се извършва постепенно.
Подобрете цялата верига
За да накарате хората да искат да купят продукт от вас и да не се разочароват, но да се върнат отново, трябва да работите много на задния край. Какво е back-end? Това е склад и дистрибуционен център, поддръжка на поръчки и услуга за покупки, това е доставката на стоки (куриерски услуги) и вашите доставчици. Сега всички те трябва да участват в продажбите заедно. Ако по-рано каналите са били отделни и всеки от тях е имал свои собствени организационни структури, мениджър, покупки, доставка, логистика, то това вече не е при многоканалните продажби. Независимо дали вашият клиент влиза в супермаркет или онлайн магазин - всъщност той/тя се озовава в една „стая“. Проучването на асортимента, получаването на съвет от консултант, процеса на плащане, закупуването на стоки и връщането им трябва да са еднакво прости и удобни навсякъде.