Дванадесет рецепти за това как правилно да реагирате на жалби, „Бизнес портал“, сайт за бизнес информация

Дмитрий Кузин, сериен предприемач, споделя тайни за обработка на искове.

Виждайки публично искане, разбира се, кипвам вътре. Но разбирам, че ако започна да пиша сега, че „всъщност всичко е наред, ти си просто идиот“, тогава проблемът няма да бъде решен. Освен това ще расте.

И в този момент трябва да се включи проста технология.

Изключете „Ще покажа това. Шутът сега. Смята ли, че ако има пари и ги е платил, тогава може да направи всичко. Нека се задави с петстотинте си ... ”. Още по-добре, не включвайте този вътрешен диалог. Не е добре.
Поеми си дълбоко въздух.
Издишайте бавно.
Повторете толкова пъти, колкото е необходимо.
И публично се извинете за нещо, което се обърка (дори и да не мислите така).
Лично съобщение, за да покажете истинска загриженост и да разберете подробностите за случилото се.
Решете проблема възможно най-скоро в ръчен режим.
Ако проблемът не може да бъде решен, компенсирайте неудобството, върнете парите, направете комплимент.
Направете изводи и по-нататък коригирайте процеса, ако е възможно.
Поканете разгневен гражданин да оцени ревизирания процес.
Получете опит и ... доволен клиент, който ще разкаже на повече от един човек за това колко страхотно е всичко сега.
Наслади се.