Десет начина да направите IVR страхотен, не ужасен
Интерактивният гласов отговор (IVR) е нещо, с което мразим да се справяме, но най-често комуникираме, като се обадим на банка, служба за доставка или мобилен оператор.
В идеалния случай бихме искали реален оператор да приеме нашето обаждане, незабавно да изслуша проблема ни и да започне да го решава, в най-лошия случай да прехвърли обаждането на правилния специалист.
Ето десет съвета от нашите експерти как да направите вашия IVR да изглежда страхотно, а не ужасно.
1. Най-добрият IVR е вашият оператор
Ако вашите оператори инструктират вашите клиенти: „След свързване незабавно натиснете два-три-два хеша, ако един от най-често задаваните въпроси на уебсайта на компанията е как да заобиколите IVR, ако не обичате да се обаждате на собствения си контакт център - най-накрая премахнете този досаден фактор!
Обучете служителите да отговарят на 80% от въпросите на клиентите. Призовавайте за графиците на работната смяна. В крайна сметка наемете ПОВЕЧЕ оператори. И изключете тази адска машина вече. И ако е жалко, то поне ограничете IVR връзката до онези случаи, когато в опашката няма безплатни оператори.
Не, сериозно - поне се интересувайте от статистиката, колко клиенти стигат до края на гласовото меню. Ако е по-малко от 90%, имате проблеми. И ако по-малко от 50% - имате много големи проблеми.
2. Клиентът е ваш приятел, говорете с него
Дори и да не искате да деактивирате IVR, все още имате много начини да покажете на клиента, че все още искате да му обслужвате.
Например, поставете информацията за това как да се свържете с оператор като първи елемент в гласовото меню. Ако клиентът иска да разговаря с оператора, той пак ще изчака съответното съобщение и ще застане на опашката, но до момента на връзката той вече ще е „на повикване“, искате ли това? Сериозно, дайте му възможност веднага да избере връзката с оператора.
3. Не се преструвайте, че не сте го познали
Caller ID не е единственият начин да персонализирате вашата услуга. Да приемем, че клиент се обажда през интернет от една от страниците на сайта на вашия онлайн магазин, използвайки функцията „обаждане от сайт“ - чудесно, вече знаете от какво се нуждае. В крайна сметка, ако клиент има отворена страница за домакински уреди, той едва ли ще се обади, за да поръча резервни части за кола.
4. Използвайте силата на технологията
Възможно е клиентът да се обади само за информация относно датата на плащане, салдото по сметката или готовността на документа. Възползвайте се от функционалността TTS (текст в реч), за да информирате клиента, което го интересува, без оператор на живо.