Дейност в изскачащия прозорец, където офисният масаж не е необичайно
Има много неща, които да отстояваме при подбора и мотивацията на колегите, които работят тук, казва Transcom Worldwide (TWW), която оперира офиса за обслужване на клиенти на Tele2. Въз основа на международния опит на общо 42 компании за телефонни центрове в 23 държави, има значителна разлика между психологическата тежест на телефонната и личната работа с клиентите. Колегите по телефона са по-малко склонни да бъдат съдени, тъй като те улавят само евентуални атаки от единствения им орган на сетив, ушите им. Дискусията на живо причинява много по-голямо психическо напрежение. Само си помислете колко по-нервно е да седнете пред потенциално леко разстроен клиент и да се справите с проблемите си, отколкото ако просто трябваше да слушаме. Това е вярно дори като се знае, че по телефона клиентът, увит в сигурността на анонимността, понякога казва неща, които никога не биха посмели лично. Това е особено вярно, ако компаниите работят с безплатен номер, тъй като има много „шеговити“ злонамерени обаждания.
Знаейки, че тази работа може да бъде психологическа тежест при избора на колеги от обслужването на клиенти, който е в състояние да се справи със стреса, как се справя с проблемите, колко бързо излиза от вятъра, колко е комуникативен, колко социален е, какво IQ или EQ. А с приятно изглеждащи представители на обслужването на клиентите, клиентът често се държи по-сдържано (за съжаление, тези, които работят по телефона, страдат тук в неравностойно положение). Обслужването на клиенти на Tele2 заяви, че има редица техники за избор на представители на обслужването на клиенти. Има места, където с кандидата се пишат тестове за емоционалност и интелигентност, влагат се в ситуационни упражнения, от тях се иска да интерпретират текстове, техният речник и изразителност и изобретателност се измерват с игри за активност, но има и компании, в които се извършват измервания на стреса. (В даден момент, например, буквите G трябва да бъдат преброени в много обемен текст.) Разбира се, времето далеч не е достатъчно за изпълнение на задачата. В този случай поведението на кандидата е най-авторитетното. Въпреки това става все по-често няколко кандидати да бъдат интервюирани едновременно, когато кандидатите се сравняват с групови задания или дискусии.