Bot-Mania Кой бот е най-подходящ за инициативата i-Service
Пътища към нова икономика на услугите
Поради наличието на високопроизводителни облачни услуги на почти всяко фиксирано или мобилно място, ботовете (роботите) стават все по-утвърдени в комуникацията с клиентите, независимо дали към тях се обръща чрез език или текст. Сега, когато цялата индустрия говори за чат или гласови ботове - как мога да разбера кой бот е най-подходящ за моя бизнес? И какво трябва да обмисля, за да е правилен бизнес случаят и да не изчисля погрешно възвръщаемостта на инвестицията, защото например аз Подцених вътрешните усилия за поддържане на бота?
Пример за гласов бот
Като напомняне, тук всъщност не говорим за нови неща. Гласовият портал (също IVR, Интелигентен гласов отговор) ни е известен повече от 20 години. С това можем напр. Насочете клиентите към правилните агенти, свържете клиентите с желаните служители (автоматичен придружител) и преминете през прости, твърди диалози в анкетите на клиентите. Необходимото преобразуване от реч в текст/данни и обратно (реч в текст и текст в реч) също е установено отдавна.
Липсваше за по-широко разпространение възможността да се разпознае значението на искането (намерението) независимо от оратора и от нормално изречение и да се върне отговорът плавно. И точно тук се е случило невероятно количество през последните 10 години. В края на 2010 г. Apple въведе ерата на естествения език (NLP) с гласовия асистент за смартфон Siri. В крайна сметка NLP се състои от анализ на изговореното (NLU/NL разбиране) и след намиране на верния отговор, синтез на същото (NLG/NL поколение). Препоръчително е да използвате NLP двигател с готовия лексикон, подходящ за областта на приложение, така че може би 30% от запитванията могат да бъдат отговорени от първия ден. За да се увеличи процентът на успех на бота, специфичните за компанията случаи трябва да бъдат ръчно актуализирани и обучени. Това усилие за поддръжка, както за прости, строги ботове без NLP, така и за ботове, базирани на AI, често се подценява и обикновено съставлява половината от FTE (еквивалент на пълно работно време).
Бизнес казус и възвръщаемост на инвестициите
Бот за чат/глас може да се управлява или на място (включително частен облак), или в публичния облак. Ако защитата на данните (GDPR) не осуети вашите изчисления, предимствата на облачната инсталация надвишават горното: няма инвестиции в хардуер, винаги най-новата версия на софтуера, включително иновации, възможни увеличения/намаления на месечна база, по-малко усилия при планирането и изпълнението.
Сега тези тежки разходи трябва да бъдат компенсирани чрез спестяване на разходи и увеличаване на продажбите. И в двете предметни области трябва предварително да се отчете действителната ситуация, да се определи ключовият показател за ефективност/KPI и да се дефинира планираното подобрение (напр. Увеличение на Нетния рейтинг на промоутъра (NPS) от 30 на 40 поради повишената удовлетвореност на клиентите; увеличаване на Потенциални клиенти/потенциални клиенти по канала на уеб страницата с 20 броя на месец).
След като тези три блока (разходи за решение, спестяване на разходи и увеличени продажби) бъдат дефинирани, амортизацията/възвръщаемостта на инвестицията (ROI) може да бъде изчислена в рамките на бизнес казуса. В зависимост от сложността на бота, стойностите на ROI обикновено могат да бъдат постигнати между 6-12 месеца, рядко до 18 месеца.
Екскурс: В 5 стъпки за стартиране на бот
Ботове за чат или глас могат да се представят във все повече и повече точки на процеса за вътрешни служители или външни клиенти. Но как да въведете бот?
След отстраняване на проблемите с никненето на зъбите, ботът може официално да бъде освободен от целевата група.
Тук обаче съобщението трябва да бъде внимателно обмислено и целта ясно съобщена; крайният клиентски опит играе основна роля за успеха (вж. KPI) на бота.
Обобщение
В обобщение може да се каже, че трябва да подходите бавно към темата за чат/гласов бот. Предимство е да започнете в област, в която целевата група, запитванията/отговорите (евентуално без НЛП) и броят на случаите, които трябва да бъдат автоматизирани, са точно известни. След това усилията за главен бот и поддържането/оптимизирането на диалоговите прозорци също са по-управляеми. В следваща стъпка каналите към клиента, както и броят и интелигентността на диалозите (NLP/KI) могат да бъдат разширени.