Блогът на Александър Byndyu Удовлетвореност на клиентите за програмисти Доверие и прозрачност

Изчертаваме матрица, където на едната ос е „Прозрачност“ на вашата работа за клиента, а на другата е „Доверието“ на клиента към вас:

Получихме 4 сектора с различни нива на доверие и прозрачност. Кой квадрат смятате, че е най-добре да бъдете? Най-вероятно ще кажете C или D, където доверието е високо. Ако доверието в нас, като професионалисти, е високо, това дава голяма свобода и отговорност. Ако клиентът ни има ниско доверие, тогава най-вероятно клиентът се опитва да контролира много: ние пишем подробни отчети за всяко движение, спорим по въпроси, които трябва да са от нашата компетентност и т.н. Всичко това създава проблеми и забавя развитието на проекта.

Нека да видим в динамика как ще преминем към високо доверие от страна на клиента:

Първоначално най-вероятно сме в квадрат А - ниско доверие и ниска прозрачност на процесите. Дори клиентът да каже, че ви вярва като себе си, пак не сте работили с него и всъщност той не ви вярва. От квадрат A ще започнем да се движим към C, но как да го направим? Скокът директно до C е малко вероятно да работи, доверието не се ражда изведнъж. Нашият начин за увеличаване на доверието ще бъде свързан с увеличаване на прозрачността на процесите, т.е. ние избираме път A -> B -> C.
За да увеличим прозрачността, можем да: правим картографиране на въздействието, картографиране на истории, визуализиране на текущата работа на дъска Kanban, ежедневни изправяния, провеждане на демонстрации и ретроспективи, чести издания и т.н. По всякакъв начин се опитваме да увеличим прозрачността на нашата работа.
Ако успяхме да увеличим прозрачността, тогава преминаваме към квадрат Б (ниско доверие и висока прозрачност) - клиентът започна да разбира Какво, как и Защо се случва по проекта. Клиентът има чувство за контрол върху процеса, а инициативата е на наша страна, поради това доверието постепенно се увеличава.
Времето на преход B → C (висока прозрачност и висока увереност) винаги е различно, но от опит мога да кажа, че обикновено отнема 2-4 месеца. Работата в квадрат С изисква значителни усилия от наша страна, но за това получаваме висока лоялност на клиентите.
В този момент се случва странно нещо - екипите започват да се отпускат, както разработчици, така и клиенти. Клиентите могат да спрат да идват на демонстрацията. За какво? Там винаги всичко е готино. Клиентите могат да започнат да игнорират планирането, защото разработчиците разбират накъде върви проектът и какво е важно сега. Разработчиците от своя страна спират да правят ежедневни издания, да правят ретро и т.н.
С течение на времето преминаваме от C на квадрат D. Доверието от страна на клиента е високо, но няма такава прозрачност, както преди. Това състояние на нещата е много удобно за всички страни.
Защо квадрат D е опасен? Представете си, че сте в D и се е случил сериозен проблем. Преди това всичко беше прозрачно за клиента и беше възможно да се проследи коренът на проблема, сега просто сме в добри отношения с високо ниво на доверие. Един сериозен проблем или поредица от проблеми са достатъчни, за да преминете веднага от D към А. Няма повече прозрачност в процесите, всички се отпуснаха и доверието рязко спадна. Оттук ще трябва да направим всичко отново и да започнем работа по прехода към C през B. Има оптимистична стрелка от A назад към D, но в действителност не видях, че е.