Анализът на клиентската база се възползва от CRM
Майкъл Дж. Шрок
Настоящата бизнес среда преминава през следващия етап на трансформация, характеризиращ се с напрегнат икономически климат, нарастваща глобализация, конкуренция за големи клиенти, както и развитие и рационализация на интернет технологиите, намаляване/управление на разходите, сливания и придобивания на компании и други фактори.
Въздействието на всички тези тенденции повлия на конкурентната среда, както следва:
обостряне на борбата за печеливши клиенти;
формирането на по-взискателни потребители с по-голям избор;
появата на нови канали за привличане и обслужване на клиенти.
В наши дни, повече от всякога, се реализират огромните ползи от разбирането на настоящите и потенциалните клиенти, както икономически, така и поведенчески. Като такива повечето компании смятат, че управлението на връзките с клиентите (CRM) е важен елемент от тяхната корпоративна стратегия. За да се възползват от CRM програми, фирмите трябва да инвестират в ориентирани към клиентите решения като автоматизация на продажбите, центрове за обслужване на клиенти, автоматизация на маркетинга, B2C уебсайтове и други.
Тези приложения допринасят за по-добро обслужване и по-добро взаимодействие с клиентите във всеки канал. За съжаление много компании прилагат такива програми като независими, неинтегрирани решения. В резултат на това предизвикателството остава да се постигнат няколко важни CRM цели, включително:
единна представа за клиента;
последователна и точна информация за клиентите в цялата компания;
затворен цикъл на операции с клиенти;
интеграция през множество канали.
По-важното е, че без интегрирана информация за клиентите, една компания не може да използва анализа на клиентите (напр. Склонност към купуване, предпочитание на канала, анализ на отклонение, сегментиране, целенасочен маркетинг и т.н.), за да се възползва истински от CRM инструментите.
Едно лице за клиента
Първо бяха внедрени нови CRM технологии, без да се променят основните процеси на обслужване и взаимодействие с клиентите. Освен това много компании не са възприели изцяло обслужването на клиентите първо. Следователно от гледна точка на потребителя нищо не се е променило. Предпочитаният модел би бил този, приет от USAA, добре позната американска компания за взаимно застраховане, която винаги е действала в съответствие с принципа за предоставяне на изключително обслужване на клиентите и сега разработва технически решения за по-нататъшно разширяване на най-добрите CRM методи в индустрията.
Второ, доскоро много компании не осъзнаваха напълно значението на интегрираните CRM решения. Поради това те продължават да работят с отделни системи и бази данни за продажби, маркетинг, обслужване на клиенти, електронен бизнес и др., Които не използват единни данни. Но липсата на интеграция ограничава възможностите на всяко от тези приложения и затруднява постигането на стратегическата цел да осигури единна представа за клиента, независимо от канала за работа с него.
Останалите раздели на статията са посветени на втория проблем, който най-общо може да се нарече интеграция на CRM и анализ на клиенти.
Интегриране на CRM и анализ на клиенти
Представете си колко по-ефективна би била една организация, ако има способността да:
достъп до пълен изглед на клиентски данни за всички отдели и видове продукти;
оценка на дългосрочната стойност на клиента за компанията;
предварително разберете какви продукти могат да се харесат или нуждаят от клиента;
знание кои канали за покупка на стоки и комуникация с компанията предпочита клиентът.
Ако организацията има такива възможности, тогава служителите ще могат по-компетентно да решат кога и какво да предложат на всеки от клиентите.
Освен това, знаейки, че новият клиент може да бъде особено полезен за организацията през следващите 5-10 години, фирмата получава добри шансове за дългосрочна връзка с него, предлагайки по-добри услуги, намалявайки цената на стоките, предоставяйки нови възможности и други предимства.