Ако трябваше да създадем банка ... Откъде да започнем
Да приемем, че трябва да създадете нов бизнес модел. Какво да поставите на преден план, от какво да започнете? Как да свържа житейските цели на клиента и създаваните банкови продукти? Как да трансформираме съществуващи банки с вече съществуваща клонова инфраструктура? Откъде да започнем да разработваме нови формати на клонове и защо да създаваме подмарки и отделни бизнес линии? Как да използваме нови медии за създаване на оптимален сценарий за клиентско изживяване?
Банките - най-консервативният вид бизнес - трудно приемат иновации и в много отношения изостават от същите търговци на дребно. Но рано или късно въпросът за промените става актуален за всяка банка.
Много е трудно да се адаптира или преработи съществуващата клонова мрежа към новите реалности. Толкова е трудно и неудобно, колкото да ремонтираш апартамент и да живееш в него едновременно. По-добра представа за клона на бъдещето може да се получи чрез създаване на банка от нулата, когато банката няма "опашки".
И така, ако създавахме банка, откъде щяхме да започнем? Бизнес моделите на банките от ново поколение ще бъдат съсредоточени върху клиента и неговите житейски цели, които се трансформират в нужди. Едва след това се появяват банкови продукти, които отговарят на нуждите на клиента. Това е коренно различно от банковото дело през миналия век, когато клиентът трябваше да приспособи продукти, за да отговаря на техните нужди. Освен това клиентът не винаги знае как да използва продукта правилно. Съществуващите банки, в които бизнес процесите и сигурността са основни, и клоновете, отговорни за такава организация, наистина ще останат в миналото. Тези, които останат, ще могат да действат като технологични платформи за по-енергични компании, които знаят повече за своите клиенти.
Ако трябваше да създадем банка от нулата, клоновете на тази банка щяха да се отворят „за клиента“, а не само заради присъствието. Най-вероятно банката ще бъде ниша, насочена към определен сегмент от потребители, например малък и среден бизнес, пенсионери или лица с висока нетна стойност. Услугата в такава банка би започнала с изграждане на взаимоотношения, а не с предлагане на продукт. Но това е идеалният модел. Наличен ли е за съществуващи големи банки с дълги "опашки"?
Всяка трансформация в банки с голяма инфраструктура е изключително трудна. Правилният ход е да се създаде подмарка или отделна бизнес линия за тестване на нови формати и пилотни внедрения. Едва тогава, след доказване на успеха в продължение на няколко месеца, имаше мащабна трансформация в цялата банкова мрежа. Според статистиката на McKinsey 80% от експериментите с формати, проведени от 2000 до 2010 г., завършват с отварянето на малък брой пилотни сайтове.
Разработването на нови формати на клонове трябва да започне с формати за обслужване на клиенти. Погрешно е първо да се създават клонове и едва след това да се мисли как да се организира обслужването в тях. Това е очевидно, но в момента се срещаме с искания от банки, които планират да построят „клонове, така че клиентът вече да не отива в клона и да използва само самообслужване“ или „клонове за получаване на доходи от комисионни“. Не е тайна, че делът на такъв доход ще бъде до 20% и няма да може да възстанови клонове с високи разходи за наем и персонал.
В другата крайност са опитите да се превърне банков клон в „кафене“ или „магазин“. Смята се, че имитирането на търговията на дребно и услугите, където клиентът харчи пари по-спокойно и се радва, ще помогне на банките. Това заблуждение обаче почива на много по-голямо, отколкото може да изглежда на пръв поглед, ниво на стрес, свързано с финансовите проблеми на клиента. Както в случая със зъболекаря, банката може само да намали стреса, но не и да го премахне напълно.