8 стъпки за измерване и подобряване на качеството на вашите услуги или продукти - StartingUp

партньор

Как да настроите управление на качеството и да го управлявате последователно

Въпреки че всеки доставчик твърди, че доставя качество, има сериозни разлики. Тъй като качеството обикновено се интерпретира много субективно. Това, което е качество за един, е просто средно за друго. Някои вярват, че безупречното представяне вече е добро или много добро. Тук вече е очевидно, че първо човек трябва да се отдаде на въпроса какво е качеството и как то може да бъде представено по измерим начин.

Стъпка 1: Разпознайте и забележете как вашият клиент разбира качеството.

Обикновено може да се приеме, че всяка компания се стреми да предоставя качество. И в много индустрии диференциацията въз основа на качеството е част от корпоративната стратегия, напр. може да се види ясно в автомобилната и електрическата индустрия. Основната дилема обаче е, че много предприемачи вярват, че доставят добра работа или добро качество само защото въпросният продукт или стока е обективно добър. Клиентът, от друга страна, е на мнение, че това разбира се трябва да бъде така, но това в никакъв случай не означава вече добро или особено добро качество. Тъй като клиентът оценява съвкупността от всички услуги, т.е.процеса на приемане на поръчката, възможни съвети, спазване на срокове, обработката на поръчката и др.!

Стъпка 2: Разберете и осъзнайте предимствата на качеството.

„Качеството е изпълнение на очакванията или исканията на клиентите за (продукти) свойства и услуги в желаното време на приемлива цена.“ Това определение вече показва, че качеството трябва да се разбира много изчерпателно. Това е комбинация от продукт, услуга, време и цена. Тези, които привеждат компанията си в съответствие с висококачествен стандарт, имат следните предимства:

Колкото по-висок е стандартът за качество, толкова по-малък е броят на жалбите и услугите за подмяна.
Ако няма оплаквания, няма нужда да инвестирате допълнително време и усилия - съчетано с по-високи разходи.
Колкото по-голяма е разликата в качеството на конкуренцията, толкова по-малко се говори за цената. Тогава цената е от второстепенно значение - печелите "двойно".
Високото качество автоматично означава доволни клиенти. Доволните клиенти са убедени препоръчители. Това намалява разходите за реклама.
Ако качеството е (забележимо) по-добро, това оказва трайно влияние върху имиджа на компанията. Това създава - почти автоматично - диференциация от конкуренцията.
Служителите обичат да се идентифицират с компания, която има „добра репутация“. След това те са убедени препоръчители или посланици.

Стъпка 3: Определете качеството и удовлетвореността на клиентите като основа на вашия маркетинг.

За да се постигне удовлетвореност на клиентите, качеството трябва да бъде доставено във всички сфери на обслужване. Това също така означава, че така наречените меки фактори като точност, спазване на срокове, приветливост, чистота на работното място и т.н. се осигуряват в смисъл на очакванията на клиентите. Когато качеството се разбира толкова изчерпателно, става ясно, че Total Quality Management (TQM) е въведение в предмета на маркетинга. Прагматичният подход към маркетинга в неговата „оригинална форма“ е удовлетвореността на клиентите. На въпрос: „Какво искат моите клиенти и как мога да отговоря на тези очаквания?“ И „Как мога да оптимизирам услугите си с помощта на TQM, така че да възникне целенасочено търсене?“, Основните основни правила на маркетинга са спазени.

Стъпка 4: Запишете действителното състояние с помощта на контролни списъци.

Подходът е толкова прост, колкото и разбираем: създават се контролни списъци, за да се идентифицират дефицитите в настоящата ситуация. След това може да се разработи ново целево състояние въз основа на получените знания. За да се постигне и поддържа възможно най-висок стандарт за качество, трябва да се изготвят задължителни спецификации. За да се гарантира, че всички участващи работят съгласно едни и същи критерии, има смисъл да се създават контролни списъци за различните поръчки или процеси. Това гарантира, че винаги се извършва оптимална подготовка, обработка, отчитане и контрол.

Стъпка 5: Активно включете вашите служители.

Служителите са връзката между компанията и клиентите. Ако компанията прави желанията и очакванията на своите клиенти водещ принцип за правене на бизнес, но служителите са недружелюбни, тогава всички усилия са напразни. В много компании и магазини клиентите се напомнят за изречението: „Единственото, което ги притеснява, е клиентът.“ За съжаление, тъй като този тип лозунги не съществуват без основание, е необходимо да задължите служителите си да се държат по начин, ориентиран към клиента.

Стъпка 6: Доверието е добро, контролът е по-добър.

Ако се планират промени, последващият контрол е задължителен. Ако няма контрол, рано или късно всички замесени ще се върнат към старите си форми на поведение. Следователно тази тема трябва да бъде обсъдена заедно с преориентацията. Трябва да се покаже какви последствия могат да се очакват тези, които не се съобразяват. По този начин не може да се развие общо недоволство в случай на необходими санкции.

Стъпка 7: Използвайте жалби и мнения на клиенти за оптимизиране.

Важно е спецификациите, разработени във фирмата за обработка на поръчките и констатациите от жалбите, да бъдат определени в писмена форма. По този начин се постигат три неща: Всички служители имат идентични инструкции за работа, дори в случай на промени в персонала. Никой не може да каже: „Не разбрах това“ и има задължителни насоки за контрол. Също така е важно да се отбележи, че след приключване на работата или предоставяната услуга трябва да се получи мнението на клиента, за да може да се разпознае дали клиентът е бил доволен от работата и от служителя. Много предприемачи вярват, че клиентът автоматично е доволен, ако не се оплаче. Това често е скъпа грешка!

Стъпка 8: Връзка в тясно качество и управление на времето.

„Времето е пари“ - всички знаем тази поговорка, но не всички действат според нея. При последователно управление на времето обикновено може да се постигне повече, тъй като се избягват отнемащи време дейности и прекъсвания. В корпоративната практика това означава, че има смисъл да се комбинират тясно управлението на времето и цялостното управление на качеството, за да се използва максимално времето.