7 правила за служител за техническа поддръжка и бюро за помощ
Общност от лидери на ИТ компании, ИТ отдели и сервизни центрове
Влез с:
Разрешение
Нови потребители
Персоналът за техническа поддръжка има най-висок процент на текучество в цялата ИТ индустрия. Намирането на добър специалист по техническа поддръжка е трудно и начинаещ, след като работи в продължение на няколко месеца, се стреми да премине в по-малко трескава позиция. Поддръжката често поема негативни емоции от потребителите. Издържането на потока от негативизъм ден след ден е трудно, но не е необходимо. Много в общуването с потребителите зависи от поведението на самия служител. Какво трябва да направи служителят в техническата поддръжка, за да не е толкова трудна работата му?
Дайте на потребителя надежда, че ще му помогнете.
Уверете се, че се справяте с правилния проблем, преди да разрешите проблем.
Можете да прекарате половин час, опитвайки се да разберете проблем, който не съществува. Първо, уверете се, че ситуацията, която потребителят вижда, не е част от по-голям инцидент, който той все още не е забелязал.
Например потребител се обажда със съобщението „Моята мишка се придържа“.
Един от сценариите е да разберете: оптичен или механичен, жичен или безжичен, дали диодът свети и дали е светил преди и т.н. Разговори в продължение на 20 минути и може никога да не стигнете до проблема.
Нека се опитаме да преминем от другия край: „Значи, мишката ви не работи, но всичко останало на компютъра работи добре? Например, опитайте да превключите към друга програма, като използвате клавишите Alt + Tab, или стартирайте програмата от менюто "Старт", използвайки Ctrl + Esc и стрелките. ".
Ако всичко работи, можете да опитате да разберете какво се е случило с мишката. Ако не, тогава мишката няма нищо общо и вече трябва да се справите с компютъра.
Не разберете какво вече е направил потребителят.
Типичен стереотип, на който са изложени служителите в техническата поддръжка, е, че 80% от потребителските проблеми се коригират с фразата "Опитвали ли сте да го изключите и включите?" Ами да, често работи. В същото време повечето потребители са достатъчно запознати с компютъра, за да преминат сами през тези стъпки.
Те отговарят с "Да", без дори да се замислят за всяко ваше "Пробвали ли сте ..."
- Опитвали ли сте да го изключите и включите?
- Да
- Задържахте ли [Ctrl] и [Alt], когато натиснахте [Delete]? “
- Да