ЗНАЕТЕ ИНТУИТ, Лекция, Потвърждение, тестване и оценка на услугите на етапа на внедряване

10.2. Оценяване

Оценка - процес, отговорен за оценка на нова или променена услуга за осигуряване на управление на риска и помощ при вземане на решение дали да се продължи с промяната [1]. Действителното изпълнение на услугата се оценява, като се сравнява с очакваното изпълнение. Процесът също така намира причините за несъответствието между тези стойности и ги управлява.

Оценяването на действителното изпълнение на всяка промяна в услугите е важна част от управлението на услугите. Доставчикът на услуги може да прецени доколко реалистични са били прогнозите им за услугите и да идентифицира причините за несъответствието между действителните стойности и очаквания.

На фиг. 10.2 изобразява процеса на оценка, неговите входове и изходи.

Ето основните термини в контекста на оценката:

Оценката трябва да отчита както планираните, така и непланираните ефекти от промяната. За простота обаче се приема, че планираните ефекти винаги носят ползи. Непланираните ефекти са много по-трудни за прогнозиране и обикновено се проявяват по време на работа. Непланираните ефекти, за разлика от планираните, не винаги са полезни. Планираните ефекти трябва да попадат в критериите за приемане.

Планираните ефекти са описани в документацията за промяната заедно с метрики, които ще измерват ефективността на промяната.

Ето основните аспекти за оценка на ефективността на промяната:

• Способност на доставчика на услуги - способността на доставчик на услуги или звено за услуги да извършва своите дейности, както се изисква;
• Преносимост - способността или капацитетът на услугата да приеме промяна или освобождаване;
• Организационната регулация е способността на организацията да приеме предложената промяна. Например, актуализирани ли са всички съществуващи услуги за безпроблемно внедряване на новата услуга? Или: групата за разполагане има всички необходими достъпи?
• Ресурси - квалифициран персонал, средства, инфраструктура, приложения и други ресурси, необходими за изпълнение на услугата;
• Моделиране и измерване - мярка за съвпадение на прогнозираното обслужващо поведение (по време на процеса на моделиране) с действителното;
• Хора - хора в системата и въздействието на промяната върху тях;
• Употреба - подходяща ли е услугата? Ще бъде ли достъпна, надеждна, безопасна и т.н.?
• Цел - Услугата подходяща ли е за постигане на целта си? Ще може ли да осигури необходимата производителност? Ще помогне ли тя да премахне ограниченията?

Има два аспекта на управлението на риска - оценка на риска и намаляване на риска.

Оценката на риска анализира заплахи и уязвимости, които са се появили (или ще се появят) в резултат на прилагането на промяната. Основната стойност при оценката на рисковете е вероятността от заплахи и щетите, които те ще причинят.

Риск = Вероятност * Щети

Ако изчисленият риск е по-голям от установената норма, е необходимо да се вземат мерки за намаляване на рисковете. Например, предприемете някои стъпки, за да се възстановите по-бързо в случай на откази, или просто поправете слабо място. След това рисковете трябва да бъдат преоценени, за да се гарантира, че те са намалени до приемливо ниво.

Резултатът от оценката е доклад, състоящ се от следните раздели:

• списък на рисковете - рискове, които остават след прилагането на контрамерки и действия за тяхното намаляване;
• доклад за несъответствие - разликата между прогнозираното и действителното изпълнение;
• заключение за одобрение и проверка за съответствие с техническите изисквания (ако се изисква);
• съветване на процеса на управление на промените дали да приеме или отхвърли промяната.

Входните данни за процеса на оценка са пакетът от услуги, проектната документация, критериите за приемане на услугата, резултатите от теста. Изход - Доклад за оценка за управление на промените.

Основни показатели за изпълнение на процеса на оценка:

• от страна на клиента/бизнеса:
  • Намаляване на разликата между действителната производителност и това, което клиентите искат;
  • намаляване на броя на инцидентите, свързани с услугата.

  10.3 Управление на знанията

  Управление на знанието - процесът, отговорен за събирането, анализа, съхраняването и предоставянето на знания и информация в Организацията. Основната цел на управлението на знанието е да увеличи ефективността чрез намаляване на необходимостта от повторно търсене на знания [1]. Знанията в контекста на изпълнението включват:

  • информация за всички заинтересовани страни;
  • приемливи нива на риск и очаквания за изпълнение;
  • налични ресурси и времеви рамки.

  Процесът е отговорен за гарантиране, че правилната информация достига своевременно до компетентното лице в подкрепа на вземането на решения.

  ---