Защо клиентите са недоволни от доставчиците на облак
Липсата на прозрачност от страна на доставчиците на облак е основният източник на недоволство на клиентите, според доклада на Forrester.
Непрозрачен облак
Неотдавнашно проучване на Forrester Consulting показва, че много организации вярват, че доставчиците на облак не им предоставят достатъчно информация за това как взаимодействат с облака и това вреди на бизнеса им.
В допълнение към липсата на прозрачност, има и други фактори, които намаляват ентусиазма за преминаване към облака: нивото на обслужване за клиентите, допълнителни разходи и адаптация по време на миграция (бордово). Организациите много харесват облака, но не и доставчиците му - поне не толкова.
Изследването е поръчано от iland, корпоративен доставчик на хостинг в облак, и е проведено през май и включва специалисти по инфраструктура и поддръжка от 275 организации в САЩ, Великобритания и Сингапур.
„Сред всички сложности на днешния облак има и някои досадни недостатъци“, пише Lilac Schoenbeck, вицепрезидент по продуктовата поддръжка и маркетинг за iland. „Тези важни метаданни не се съобщават, драстично забавяйки приемането на облак и въпреки това организациите правят планове за растеж въз основа на неограничените предположения на облака.“.
Къде е ключът към постигането на хармония в бизнес отношенията? Ето какво трябва да знаят VARs, за да се опитат да разрешат проблемите и да доведат страните до помирение.
Липса на внимание към клиентите
Очевидно много потребители в облака не изпитват същото лично докосване.
По този начин 44% от анкетираните отговориха, че доставчикът им не познава тяхната компания и не разбира бизнес нуждите им, а 43% вярват, че ако организацията им е просто по-голяма, тогава доставчикът вероятно ще им обърне повече внимание. Накратко, те усещат студенината на сделка, когато купуват облачни услуги и не им харесва.
И още нещо: има една практика, която бе посочена от една трета от анкетираните компании, която също внушава усещане за дребнавост при сделката - те се таксуват за най-малък въпрос или неразбираемост.
Твърде много тайни
Нежеланието на доставчика да предостави цялата информация не само дразни клиентите, но често им струва пари.
Всички респонденти в проучването на Forrester заявиха, че чувстват финансово и оперативно въздействие от липсващи или частни данни за използването им в облак.
„Липсата на ясни данни за използването на облака води до проблеми с производителността, трудно докладване на ръководството за действителните разходи за използване, фактуриране за ресурси, които все още не се консумират от потребителите, и неочаквано фактуриране“, казва Forrester.
Къде са метаданните?
ИТ директорите, отговарящи за облачната инфраструктура в техните организации, искат показатели за разходи и производителност, които да осигуряват яснота и прозрачност, но очевидно им е трудно да съобщят това на доставчиците.
Участниците в проучването отбелязват, че метаданните, които получават за натоварванията в облака, обикновено са непълни. Почти половината от компаниите заявиха, че нямат данни за съответствие, 44% нямат данни за използването, 43% имат исторически данни, 39% имат данни за безопасност и 33% нямат данни за фактуриране и разходи.
Въпросът за прозрачността
Липсата на метаданни създава всякакви проблеми, казват анкетираните. Почти две трети от анкетираните съобщават, че липсата на прозрачност им пречи да разберат напълно ползите от облака.
„Липсата на прозрачност създава редица проблеми, главно въпросът за параметрите на използване и прекъсванията“, се казва в доклада.
Около 40% се опитват сами да запълнят тези пропуски, като купуват допълнителни инструменти от собствените си доставчици на облак, докато останалите 40% просто купуват услугите на друг доставчик, когато такава прозрачност е налице.
Спазване на разпоредбите
Каквото и да се каже, организациите са отговорни за всички свои данни, независимо дали са локални хранилища или изпратени в облака.
„Това е много работа“, подчертава Форестър.
Повече от 70% от респондентите в анкетата казват, че техните организации се подлагат на редовен одит и трябва да докажат спазването на съществуващите разпоредби, където и да се намират техните данни. И създава бариера за приемането на облак за почти половината от анкетираните компании.
„Но аспектът на спазването на разпоредбите ви трябва да бъде прозрачен за крайните потребители. Когато доставчиците на облак задържат или не разкриват тази информация, те ви пречат да я постигнете “, се казва в доклада.
Въпроси за съответствие
Повече от 60% от анкетираните компании заявиха, че проблемите със съответствието ограничават по-нататъшното приемане на облак.
Основните проблеми са:
- 55% от компаниите, изправени пред тези изисквания, казват, че е най-трудно за тях да прилагат правилен контрол.
- Приблизително половината казват, че им е трудно да разберат нивото на съответствие на своя облачен доставчик.
- Друга половина от анкетираните отговориха, че им е трудно да получат необходимата документация от доставчика за спазване на тези изисквания, за да преминат одита. А 42% се затрудняват да получат документация за собственото си съответствие с натоварванията, работещи в облака.
Проблеми с миграцията
Изглежда, че бордовият процес е друга област на общо недоволство: малко над половината от анкетираните компании заявиха, че не са доволни от процесите на миграция и поддръжка, които им предлагат доставчиците на облак.
От 51% недоволни от миграционния процес, 26% казват, че отнема твърде много време, а 21% се оплакват от липсата на участие на живо от персонала на доставчика.
Повече от половината също бяха недоволни от процеса на подкрепа: 22% посочиха дълго чакане на отговор, 20% посочиха недостатъчни познания на помощния персонал, 19% посочиха дълъг процес за решаване на проблеми и 18% получиха фактури с по-висока от очакваната подкрепа разходи.
Препятствия по пътя към облака
Много от анкетираните компании Forrester задържат плановете си за разширяване на облака поради проблеми със съществуващите услуги.
Поне 60% отговориха, че липсата на прозрачност при използване, информация за спазване на нормативните изисквания и стабилна поддръжка ги възпира да използват облака по-широко. Ако не бяха тези проблеми, те биха преместили повече натоварвания в облака, казват анкетираните.