Записване на разговори за обучение на мениджъри на повиквания
Слушането на записи от разговори е съществен елемент за управление на промените в работата на агентите с клиентите. Вместо да използвате данни за подслушване като „камшик“ за наказване на мениджърите, по-добре е да се погрижите за подобряване на образователния процес. На анализа на записания материал, на грешките и постиженията в студените разговори се изграждат цели обучения и семинари за служители на кол центъра, за да се подобрят нивата на продажбите и обслужването на клиентите.
Преписването на записи от разговори с клиенти ще ви помогне да превърнете средния си мениджър в професионалисти, ако следвате указанията по-долу:
- Не избирайте само лоши покани за анализ
Когато на семинар давате за пример на служителите само нискокачествени обаждания от техните колеги, обучението се възприема като разпространение на ритници. В резултат мениджърите са ядосани и разочаровани, а треньорът просто доказва своето превъзходство. Но това е съмнителна победа, тъй като ефективността на операторите е малко вероятно да се подобри след това.
- Избягвайте заяждане при оценяване на обажданията
Често, преследвайки броя на обажданията и направените сделки, служителите постигат високи нива, но това няма нищо общо със 100% изпълнение на скриптове и удовлетвореност на клиентите. Съгласете се какъв трябва да бъде разговорът, за да се впише в стандартите, като избягвате дребните неща като „не сте използвали името на клиента три пъти в разговора и следователно сте загубили три точки“. В повечето случаи при извършване на „лоши“ повиквания за преквалификация се изпращат само начинаещи. С по-опитни колеги трябва да се провежда индивидуален коучинг (забележете тук: обикновено индивидуалните срещи държат оператора в напрежение и носят по-малко удовлетворение, отколкото от семинарен екип. Индивидуалните обучения обаче се считат за по-ефективни от екипните партии, за да изглежда при техните действия). Най-вероятно опитен оператор знае всички принципи на комуникация със студени разговори, но нещо може да се обърка, както бихме искали, далеч от сценария. Треньорът трябва да разбере подробно какво се е случило и да даде препоръки.
Курс на обучителния семинар
Образователните сесии помагат за подобряване на стандартите за качество и дават възможност на новодошлите и опитни оператори, дори от различни отдели, да обменят опит, най-добрите примери от практиката.
Успешните и неуспешни записи на разговори с клиенти стават основата за коучинг сесия, която обикновено има осем етапа: