Всеки може да се обажда
Всеки може да се обажда.
Чуваме това много по време на нашите курсове за обучение в автокъщата. Мнението е широко разпространено, но погрешно. Всеки клиент мисли по различен начин, всяко запитване, всяка жалба, всяка ситуация е различна и изисква сигурен инстинкт при справяне с различните проблеми на клиента. Когато потенциалният клиент се обади в автокъща, той иска да се отърве от загрижеността си точно в този момент и да разговаря с приятелски, компетентен служител.
Само онези клиенти, които смятат, че са били посъветвани и обгрижвани и които имат лице за контакт, ориентирано към услуги, по всяко време ще подпишат договора за удължаване на гаранцията, ще дойдат на обща проверка или тест за емисии, ще съхраняват зимните гуми или ще купят нова кола.
Първото впечатление е от значение!
Доброто телефонно обслужване е предпоставка за дългосрочна лоялност на клиентите, по-лесно генериране на потенциални клиенти и подобрява бизнес успеха. Телефонният разговор често е първият контакт, осъществен между клиента и компанията. Първият контакт по телефона често определя как ще се развият дискусиите и по този начин отношенията с вашата компания. Следователно служителят трябва незабавно да направи добро впечатление по телефона.
Вдигането на телефона е лесно. Но след това? Как продължава?
За първото впечатление няма втори шанс. Фокусирайте цялото си внимание върху разговора и поздравете участника приятелски. Звучи като празна фраза, но е вярно: При телефонно обаждане първото изречение се брои. Как отговаряте на телефона? Само това може да бъде решаващо за целия ход на разговора.
Събрахме няколко прости съвета, които можете да приложите веднага, за да ви убедят по телефона:
Усмихнете се по телефона
Дори ако човекът, с когото говорите, не може да види усмивката, пак можете да я чуете. С приятелска усмивка гласът ви звучи по-приятелски и клиентът ви ще забележи.
Фирма, вашето име и фамилия, поздрав
Първо посочете името на вашата компания, след това собственото си име и фамилия. Когато се представите, позволете на обаждащия се да каже думата си. Слушайте внимателно, задавайте въпроси, ако не разбирате нещо и повтаряйте важна информация.
Обърнете се към обаждащия се по име
Ако се обръщате към обаждащия се с името им по време на разговор, карате го да се чувства така, сякаш се обръщате към него лично.
Не бързайте
Времето, което имате за разговор, е фактор на разходите за вашата компания. Независимо от това, трябва да дадете на партньора си в разговора чувството, че отделяте много време за техните притеснения. По този начин съобщавате на обаждащия се, че се интересувате от тяхната заявка. Ако клиент е разстроен по телефона, защото е недоволен, оставете го да завърши. Ако е необходимо, си водете бележки и покажете, че разбирате и намирате решение.
Сбогуването е важно
В края на разговора обобщете накратко казаното. Обещайте на клиента да се погрижи за притесненията си. Останете учтиви, благодаря ви за интервюто и ви пожелавам приятен ден или хубав уикенд, ако ви подхожда. Важно: клиентът винаги трябва първо да затвори. Изчакайте, докато човекът, с когото говорите, затвори.
На 10 декември ще ви покажем само за 30 минути как може да се постигне добра телефонна услуга и как компаниите могат да я използват за успешно привличане на клиенти.