Влиянието на рецензиите върху решението за закупуване на мляко от новинарски медии
Amazon, Check24 или Expedia: Клиентите почти винаги научават повече за продукти и услуги на съответните портали, преди да направят онлайн покупка.
Настоящо проучване сега хвърля светлина върху влиянието на отзивите върху решението за покупка, как доставчиците могат да използват отзивите за маркетингови цели и какви възможности за продажба са свързани с тях: През декември 2018 г. институтът за пазарни проучвания Splendid Research изследва състоянието на порталите за прегледи в Интернет 1503 германски граждани на възраст между 18 и 69 години дадоха своето мнение онлайн. Представителното проучване предоставя подходяща информация за влиянието на рейтингите на клиентите и печатите в Интернет върху поведението на потребителите при покупка. Институтът също така изследва 49 портала за онлайн оценка и пет интернет печати по отношение на тяхната осведоменост, доверие на клиентите и уместност.
Удовлетворението изисква мотивация за оценка
Вълнуващо: Клиентите са по-склонни да оценяват, когато са доволни, отколкото когато не харесват продукта или услугата. Тъй като почти девет от десет потребители заявяват, че се консултират с портал, преди да закупят продукт и си позволяват да бъдат повлияни от отзивите. „Доставчиците трябва да се възползват от това“, заключава ръководителят на изследването Настасия Ханкевич. Понастоящем само една трета от доставчиците реагират на отрицателни отзиви. Но факт е: всеки четвърти клиент променя своя отрицателен рейтинг на положителен, когато доставчикът реагира. Ханкевич: "И точно тук доставчиците биха могли и трябва да започнат."
Влияние на отзивите на клиентите върху решението за покупка
За трима от петима германски граждани рейтингът на клиентите е от основно значение, когато става въпрос за решението им за покупка. Особено във фазата, в която клиентът сравнява продукта с конкуренцията, той черпи информация от рейтингови портали. „Особено на този фон проучването ясно показва, че доставчиците трябва да реагират на отрицателни отзиви“, казва Ханкевич. По този начин може да се изгради положителен образ. Цифрите говорят сами за себе си: над 70 процента от потребителите са убедени в покупката с положителни отзиви. Почти четирима от петима германци, от друга страна, не са натиснали бутона за купуване поради лоши рейтинги.
Топ 3 рейтингови портали и интернет печати
Amazon.de се класира на непобедено място на първо място сред онлайн порталите за рейтинг. Гордите 97 процента от германските граждани познават портала поименно. Девет от десет потребители все още наричат Check24.de, а на трето място с 84 процента е Ebay.de. Почти седем от десет потребители се доверяват на тези трима. „Забележимо е, че порталите за пазаруване и сравнение, оборудвани с функция за оценка, имат най-високо ниво на информираност“, казва Ханкевич.
Никой не е по-известен: Trusted Shops е интернет печатът, който е номер едно по отношение на информираността (95 процента). Следва TÜV-Süd-s @ fer-shopping-Siegel с 91 процента, на трето място TÜV-Saarland-Service-Tested-Siegel, с който поне 80 процента са запознати. „Въпреки това, пломбите на TÜV също се възползват от осведомеността за марката на техните власти, които ги възлагат“, подозира директорът на изследването. Доверените магазини и двете сертификационни марки на TÜV се радват на най-голямо доверие сред потребителите.
Порталите като важен източник на информация
За какво разбират германците в онлайн порталите за рейтинг? Хотелите и пътуванията са на първо място. Информацията по тези теми е важна за 70 процента от потребителите. Следват домакински уреди и електроника с 67 процента и ресторанти (62 процента). Повече от всеки втори германски гражданин разчита на отзиви на клиенти от Интернет при избора на доставчик на енергия. Почти 40 процента от потребителите също сключват договора онлайн. Като цяло отзивите на клиентите са от решаващо значение за купувачите в Интернет: „Днес порталите за прегледи са много важни, когато става въпрос за решения за покупка“, обобщава директорът на изследването. „Доставчиците трябва да са наясно с това и да не подценяват важността на това като маркетингов инструмент.“