Смели потребители - Как да подведем измамни клиенти

Потребителите имат силно лоби в политиката, бизнеса и медиите. Всички - особено онлайн търговците на дребно - ще могат да се съгласят с това твърдение. Многобройни закони им предоставят обширни права. Правото на отказ в Интернет или улесняването на предоставянето на доказателства са само два примера. Но докато измамните дилъри многократно - и с право - са ограбени, в много малко случаи потребителите са тези, които са потупани по пръстите.

Клиентът винаги е крал?

Клиентите се оплакват, докато решетките се огънат. Дали това е твърде дългото време за доставка или твърде високите разходи за доставка, или понякога просто фактът, че клиентът е станал на грешния крак сутринта. Верни на девиза „Клиентът е цар“, търговците преглъщат разочарованието си и слагат усмивка на лицето си. Но потребителските измами са все по-голям фокус в онлайн търговията на дребно.

Изследователският проект ABBO (анализ и борба с измами с банди в онлайн търговията) използва проучване, за да разследва колко често онлайн търговците на дребно са станали жертви на измами с банди. Компаниите често са засегнати от търговска кредитна измама (51 процента) или злоупотреба с правото на отказ (49 процента). По отношение на честотата на съответните престъпления годишно, анкетираните търговци заявяват, че са засегнати средно пет пъти годишно.

Събрахме отзивите от нашите читатели и сега искаме да коментираме стратегиите на най-често срещаните измами от потребителите.

Злоупотреба с правото на отказ

Потребителят има право да се откаже от поръчки, направени онлайн. Точка. Няма какво да се разклати. Покупката е необратима само за много малко изключения, като поръчкови предмети или предмети, които бързо загиват. Ако оттеглянето не попада под някоя от причините за изключване и изтичане на срока, посочени там и потребителят действително е поръчал, трябва да се приеме съществуващо право на отмяна.

Изключването на правото на отказ поради злоупотреба е възможно само в изключителни случаи, например в случай на измамно поведение на потребителя спрямо предприемача. Потребител е измамно поведение, ако клиентът е искал да навреди или тормози търговеца. Невъзможно е да се докаже това, а прецедентите са дефицитни. Фактът, че клиентите поръчват масово и след това ги връщат сами, не може да откаже на клиента правото на отказ.

Онлайн търговците обаче могат поне да затруднят връщането на своите клиенти, ако възприемат следните факти:

Обикновено клиентите имат право на отказ от 14 дни, което започва с доставката. Срокът е спазен при своевременно връщане. Независимо от това, никога не пречи да проверите веднъж дали срокът е спазен или клиентът вече е надвишил срока. Тогава дилърът може да бъде приветлив - или в особено смели случаи - не.
В политиката за анулиране може да се приеме, че купувачът винаги трябва да поеме разходите по връщането.
Освен това, всяка политика за анулиране съдържа стандартна бележка, че покупната цена ще бъде възстановена само когато връщането е получено от дилъра или клиентът е представил разписка за доставка.
Плащането предварително (включително PayPal) също може да попречи на клиентите да поръчват стоки в насипно състояние. Ако не искате да откажете плащането по фактура, можете поне да се върнете към доставчиците на плащания, които поемат обработката.
Не е препоръчително обаче да блокирате акаунта на клиента поради твърде много връщания, тъй като в момента няма фиксирана правна основа за това.

Остава проблемът с замърсените, използвани или повредени връщания. Ако стоките се върнат на дилъра в лошо състояние, при определени условия е възможна компенсация за стойността. Купувачът има изрично право да провери закупения артикул. Ако обаче боравенето надхвърля необходимото за проверка на качеството, свойствата и функционалността на стоките, влиза в сила компенсация за стойността. Когато се преценява дали търговецът има право на обезщетение, както често се случва, решението трябва да се взема за всеки отделен случай. В случай на високи суми за покупка обаче е напълно логично да разгледате отблизо и да обмислите по-нататъшни стъпки.

Пакетът не е получен или непълен? Измамата с измамни стоки

Това е сценарий на ужасите на търговеца, когато клиентът твърди, че изобщо не е получил стока. Тогава започва вечна ектения от търсенето на улики, която често завършва в спор с клиента. В случай на транспортна загуба, продавачът е длъжен да възстанови на клиента покупната цена, ако клиентът може надеждно да гарантира, че никога не е получил стоката. Клиентът може да направи това надеждно, например, като подаде клетвена декларация. Дали клиентът има доверие или недоверие надвишава това е въпрос на вкус.

Не се отказвайте обаче и бъдете особено подозрителни към клиентите, за които това се случва няколко пъти. Доставчиците на услуги, които могат да проверят автентичността на адрес, също са изход. Освен това в бъдеще за такива клиенти може да бъде уговорен различен адрес за доставка, като доставка до поща.

Тъй като доказателството за пратката обикновено може да докаже дали клиентът е прав, измамни клиенти опитват други начини. Те твърдят, че са получили твърде малко. Като правна последица (твърдяната) недостатъчна доставка е гаранционен случай и представлява дефект. Тук първоначално законът вярва на клиента, че е получил твърде малко. Можете обаче да предоставите доказателства за противното чрез свидетели, бележки за доставка или документи за изпращане (с доказателство за тежест).

Липса на поведение при плащане

По-специално анонимността на интернет дава възможност да се отклоните от правия път, когато става въпрос за платежни практики. Следователно собственото управление на риска е необходимо за предприемачите. Обслужване на клиенти или не. Без методи, които проверяват идентичността и ликвидността в реално време, рано или късно търговците отиват да плуват поради неизпълнение на плащанията.

Германският закон за защита на данните упълномощава търговците на дребно да проверяват кредитоспособността за методи на плащане, като например покупка на сметка. Защо да не ги използвате пълноценно? Ако нямате време или капацитет да направите това, можете да се обърнете към специализирани доставчици на плащания, които поемат пълния риск от неизпълнение.

Ако плащането все още не е извършено, достъпът до правоприлагащите органи не е забранен:

Независимо от наказателната отговорност, откритото плащане остава проследимо - чрез гражданското право. Предприемачите обаче трябва да останат тук. Маршрутът през адвокати, агенции за събиране на вземания и съдилища изисква много търпение. Следователно рискът, че „няма какво да се получи“ от неизправния длъжник, трябва също да бъде претеглен в баланса.

Отрицателната оценка като средство за натиск

Спечелването на доверието на потенциалните клиенти е една от най-взискателните задачи в онлайн търговията. Оценките на клиентите се превърнаха във важен критерий за оценка и клиентите придават голямо значение на автентичните отзиви - те са пропаганда от уста на уста в онлайн търговията на дребно и следователно не бива да се подценяват.

Проучването на дилърската асоциация за нелоялни клиентски рейтинги обаче показва и десетте горещи точки в германската онлайн търговия. Отрицателните рейтинги, които се използват чисто като лост срещу дилърите, са на второ място. Звучи като изнудване? Ако клиентът е недоволен и заплаши да го обяви публично, това е морално осъдително. Заплахата все още не отговаря на престъплението изнудване, тъй като всеки е свободен да изрази своето мнение.

С оглед на степента на негативна критика в интернет обаче, много търговци се питат: Какво мога да направя по отношение на негативните коментари и какво е законно разрешено? Отначало не можете да направите нищо по отношение на изразяване на мнение и истински факти. Въпреки това, правната защита е налична в следните случаи:

Оценителят твърди лъжи.
Оценителят ви обижда.

Стратегии срещу такива отрицателни отзиви могат да бъдат:

Свържете се с клиента и го помолете да го изтрие;
в някои случаи може да има смисъл и да се коментира неутрално самата оценка;
Искане от платформата или рейтинговия портал за изтриване на рейтинга;
Докладвайте на полицията, ако твърденията са неверни или обидни;
гражданско право чрез адвокат и иск за отмяна на рейтинга.

Адвокат или полиция?

Засегнатите онлайн търговци на дребно не трябва по никакъв начин да избягват да отидат в полицията, за да осигурят ефективно наказателно преследване. Но бъдете внимателни: подаването на жалба в полицията или прокуратурата започва разследване. Само тези, които имат сериозни причини да подозират престъпно деяние, трябва да изберат този маршрут.

Паралелно с наказателното преследване от страна на наказателните власти, пътят на гражданското право не трябва да се забравя. Например, ако отделни клиенти поръчват големи количества стоки по сметка и нямат намерение да ги плащат, освен наказателна отговорност, искането за плащане не трябва да се забравя. Договорът е договор. Тези, които пазаруват, също трябва да могат да плащат. Ако не направи това доброволно, той ще бъде принуден да плати чрез процедури за отказ и/или услуги за събиране на дългове.

Заключение

Със сигурност ще мислите за много други съзвездия и мрежи, докато четете. Доколко трябва да се стигне до правен спор тук е въпрос на вкус. От отлично обслужване на клиентите до наказателни дела за измамни стоки, всичко е възможно. Златният път със сигурност е в средата. Докато конфронтацията с наглите потребители може да доведе до екзистенциални проблеми за дребните търговци, средният търговец на дребно често е загрижен за удовлетворението и обикновено може да осигури задоволително обслужване на клиентите поради добра репутация.

Ако има проблеми с клиента, все пак трябва да се потърси правен съвет, особено при скъпи стоки. Алтернатива на правните спорове може да бъде и онлайн арбитражната процедура.