Система за записване на телефонни разговори
Система за запис
И така, скриптът е готов! Наемате или избирате мениджър на разговори измежду вашите служители и той сяда да се обажда според сценария. И мениджърът на разговори започва да се обажда. Тук могат да възникнат 2 проблема:
1. Когато мениджърът на разговори е скрипт, той има тенденция да не следва сценария. За първи път той се опитва и задълбава в сценария, но скоро има чувство за професионализъм. След няколко дни той смята, че е научил сценария. И наистина, през тези дни той направи стотици обаждания и стотици пъти мина през сценария. Разбира се, той вече знае много от сценария наизуст, но това са само основните възражения на клиента. Например във вашия скрипт имате 12 популярни речеви възражения на клиента, но има четири често срещани. Съответно мениджърът на обажданията е научил само четири и след това вярва, че може да работи без скрипт. Всъщност 60-70% от обажданията отиват на тези четири възражения. Но когато клиентът каже нещо по-малко популярно, в скрипта има отговор и мениджърът на разговори започва да композира, тъй като скриптът не е под ръка. Мениджърът на разговори започва да импровизира. И това не се отразява по най-добрия начин на резултата от разговора. Вторият проблем е, че дори това, което е запомнил, мениджърът на повикванията може да не говори точно както в скрипта. В същото време, от гледна точка на мениджъра на обажданията, който не разбира вашия продукт, спецификата на вашите продажби и не разбира клиента, той казва едно и също нещо, само с различни думи. Всъщност той казва нещо съвсем различно. „Конят не падна“ съвсем не е същото като „Конят не се търкаляше.“ Следователно, трябва да наложим сценария.
Какво ни дават системите за запис? След обработка от софтуера Express-Management получаваме три неща:
Нека разберем как да контролираме спазването на скрипта.
Мениджърът на повикванията трябва да следва стриктно сценария. Ако има блестящи идеи, според това как най-добре да говори, той отива при началника на отдела и ги изразява. Ако мислите са наистина блестящи, тогава те се въвеждат в сценария и всички започват да се обаждат в нов сценарий. Но не трябва да има произвол или отклонение от сценария. Нуждаем се от гарантиран, стабилен резултат. Това е възможно, ако всеки следва най-добрите практики, постигнати от вашата компания. Най-добрите практики са написани по сценарий.
За да наблюдавате интензивността на работата на вашите мениджъри на обаждания, ви предлагаме да използвате отчета, който е в нашата програма Express-Management. Този доклад се нарича „Седмичен отчет за обажданията“.
