Шест знака, които ви пишат отрицателни коментари и как да се преборите с тях, Rusbase
Дори преди 10 години, когато терминът SMM говори на малко хора за нещо, бизнесът започва да забелязва потенциални клиенти в социалните мрежи, което означава, че трябва да отиде там. По същото време започват да се появяват и първите „експерти“ на SMM.
По това време имаше само един съвет относно отрицателните отзиви - да издържите и много експерти бяха на мнение, че трябва да отидете в социалната мрежа само когато сте сигурни, че бизнесът ви работи перфектно.
Между другото, колко компании познавате, които работят перфектно? Говорихме с Кристина Гнатюк, маркетинг директор на CarProfi.net, за това как да се справим с негативизма и как изобщо да предотвратим появата му.
Герой 1. Изгубен
Това пише: „Сайтът е напълно неразбираем! Не можете ли да го направите за нормални хора? ".
Реален случай:
Клиентът не разбра метода на поръчка, не разбра как да се регистрира в сайта и изпитва технически затруднения. Обикновено такива клиенти не описват проблема, те просто „се провалят“ - това е най-безобидната форма на негативизъм.
Ако Waif се е появил във вашата група, идеалното решение на проблема е отговор от други членове на групата. Отличен пример за такава взаимопомощ е групата на Avon, където по принцип няма помощ от представители на компании и всички въпроси се решават от участниците.
Колко невъзможно:
Какво виждат другите потребители: Waif кара другите да мислят, че услугата е наистина неудобна. Това определено няма да отчужди съществуващите клиенти, но може да бъде част от цялостното изживяване за нови. Скоростта на отговор на такива искания е много важна.
Характер 2. Спокоен
Това пише: „Прехвърлихме средства на вашата компания за услуги миналия месец, парите бяха кредитирани по сметката, но услугите не се предоставят. Ето скрийншотове на кореспонденцията с вашата техническа поддръжка, че парите са получени. Ето потвърждение от банката за превода. Кога ще поправите услугата си и ще има ли обезщетение? ".
Реален случай:
Описва реални негативни преживявания, подкрепени с факти и цифри, понякога екранни снимки и снимки. Това е най-опасният вид негативизъм.
Как да реагирам:
Ако вече няма какво да се реши и клиентът говори за свършен факт, предлагате компенсация - отстъпка или друга услуга или продукт на вашата компания.
Доста често такива клиенти оставят рецензия на няколко сайта наведнъж. Ако видите, че рецензията се дублира на различни сайтове, можете да изтриете повторената или да дублирате отговора си на други сайтове.
Не обещавайте на клиента да накаже виновниците, освен ако те очевидно са без кръв. Клиентите рядко се интересуват от вашата вътрешна кухня, за разлика от решаването на техния специфичен проблем.
Колко невъзможно:
Какво виждат другите потребители: Тази ситуация е реален случай за работа по грешки. Потребители от страна на клиента. Наблюдават ви внимателно и ситуацията трябва да бъде разрешена възможно най-тактично.
Герой 3. Screamer Star
Това пише: „Пътувах от друга област! Когато пристигнах, имаше километрова опашка, чакаше лекар няколко часа, никой дори не предлагаше кафе. А момичето на рецепцията през цялото време ме гледаше накриво и беше палаво. За първи път такова отношение! ".
Реален случай:
Клиентът е изключително недоволен и изисква кръв. Често рецензията не се отнася до самата услуга или продукт и не е написана по същество, или негативът е силно преувеличен и украсен. Често такива клиенти не описват същността на проблема и призивът се свежда до баналното "всичко е ужасно!".
Как да реагирам:
Какво не е разрешено:
Какво виждат другите потребители: Не мислете, че потребителите възприемат всички негативи по един и същи начин. Те, също като вас, разбират, когато жалбата е написана заради нея, различават неподходящи потребители и често влизат в противоречия, защитавайки компанията.
Герой 4. Отегчен експерт
Това пише: „Трябва да направите бутона вдясно. Тогава ще бъде удобно за всички и конвертирането ще скочи до 100%, както ви казвам! ".
Реален случай:
Най-вероятно това е вашият лоялен клиент. Той дава очевидни, а понякога и абсурдни съвети, като не вижда цялата ситуация като цяло или преценява единствено от собствения си опит. Много по-лошо е, ако клиентът открие и обсъди публично реалните грешки и проблеми на компанията.