Сензорите на касата „правилно ядат портокали“ - Информационен портал

Как можете най-ефективно да управлявате удовлетвореността на клиентите, като използвате сензори на касата, казва Сергей Юдицки, главен изпълнителен директор на PROLAN.

В стария филм "Петър Първи" има интересен фрагмент. Ефросиня Федорова, любовницата на царевич Алексей, взима портокал от ваза, хапе като ябълка, мръщи се и го хвърля. Режисьорът на филма вероятно е искал да покаже липсата на образование на Евфросиня. Според мен момичето постъпи много логично. Виждайки плод, който прилича на ябълка, тя предложи тя да се яде по същия начин. Как може човек, който никога не е виждал портокали, да знае да ги яде без кора?

Почти същото се случва и днес с базирано на сензори управление на удовлетвореността на клиентите. Известно е, че измерването на удовлетвореността на клиентите се извършва чрез провеждане на анкети в касата. Следователно, с появата на сензорите има желание интервюиращите да бъдат заменени със сензори, без да се променя нищо по същество, т.е. "Яжте портокали като ябълки." Обикновено резултатът е като във филм. Единствената разлика, тъй като се инвестират пари, „портокалите“ не могат да бъдат изхвърлени веднага, но трябва да се преструвате, че кората е много вкусна, да не говорим за витамините.

Можете да прочетете защо не трябва да правите това тук. В тази статия ще ви кажа как ефективно да използвате сензори, за да разрешите едновременно поне три проблема:

1. Управлявайте възприеманото качество на услугата на касата.

2. Измерете удовлетвореността на клиентите от пазаруването.

3. Управлявайте емоционална лоялност на клиентите (клиентско изживяване) според системата за промоция на мрежа (NPS).

1. Синхронизирайте анкети със системата на касата

Предпоставка за осигуряване на представителност и надеждност на получената информация е интегрирането на сензори от системата на касата и синхронизирането на анкетите с процеса на обслужване на клиентите. Това може да стане по следния начин:

Когато чекът е пробит, системата на касата издава команда на сензора за започване на анкетиране.
След получаване на команда, сензорът показва ключов въпрос на екрана, който може да бъде придружен от звуков сигнал, за да привлече вниманието на купувача. Касиерът трябва да се усмихне и да насочи вниманието на купувача към въпроса.
Купувач, който не отговори на въпроса, се квалифицира като „мълчалив“. Смята се, че с определена вероятност (обикновено 80%, приспособима) този клиент е недоволен от услугата на касата.
Ако е необходимо да се оценят факторите, влияещи върху удовлетвореността на клиентите, след като се отговори на ключовия въпрос на някои клиенти, се задава втори въпрос. Помислете по-подробно по-долу.

За да не се претоварват касиерите с големи потоци от клиенти, командата за показване на въпрос може да не се издава при всяка проверка, а на случаен принцип.

2. Попитайте купувачите с правилния ключов въпрос

Често, за да оцени удовлетвореността на клиентите, сензорът показва надпис: „Оценете качеството на услугата“ и пет опции за отговор: много лошо, лошо, задоволително, добро, отлично. Въз основа на получените оценки се изчислява средният резултат, който е "свързан" с бонуса на касата. Ако анкетата беше проведена от интервюиращ, това би било добре. Когато използвате сензори, това не трябва да се прави поради следните причини.

един. Ниска надеждност на получената информация:

Купувачите разбират по различен начин „качеството на услугата“. За някои това е само учтивостта на касиера. За други - времето на опашката, броят на касовите апарати и т.н. Следователно различните купувачи всъщност ще отговарят на различни въпроси.
Повечето купувачи, ако не са много доволни от услугата, няма да дадат ниски оценки на касиера. Те ще предпочетат да не отговарят на въпроса. Тъй като при изчисляването на средния резултат се вземат предвид само клиентите, които отговарят, средният резултат не характеризира качеството на услугата.

2. Намалено удовлетворение на клиентите:

Ако купувачът има причини за недоволство, но не е стигнал до конфликт с касиера, тогава искане за оценка на работата на касиера, който е наблизо, ще бъде неприятно за много купувачи. Следователно, задавайки този въпрос, допълнително ще намалите удовлетвореността от обслужването на тази част от купувачите.
За да гарантират, че резултатите от проучването са представителни, касиерите трябва да насочат вниманието на купувачите към въпроса и да ги помолят да отговорят на него. За някои касиери това е неприятно, което влошава емоционалния им произход. Това от своя страна влошава емоционалния фон на купувачите.

3. Ниско информационно съдържание на проучването. Удовлетвореността на клиентите зависи не само от качеството на услугата в касата, но и от много други фактори. Следователно, когато задавате въпрос за качеството на услугата, ще оценявате не удовлетвореността на клиентите, а възприеманото качество на работата на касата, без да отчитате фактори, които не зависят от касата (дължина на опашката, счупен касов апарат, прекъсвания в приемането разплащателни карти и др.). Клиентите могат да си тръгнат недоволни, но вие няма да знаете за това, защото средният резултат ще бъде висок.

За да оцените удовлетвореността на клиентите, задайте ключов въпрос, характеризиращ отношението към компанията, например „Бихте ли препоръчали нашия магазин на вашите приятели?“ В този случай трябва да са изпълнени две условия: