Психологията на оценката; Проучване по темата за онлайн отзиви HolidayCheck Group AG

Като част от представителното проучване "Психология на оценяването", HolidayCheck попита над 1800 интернет потребители в Германия относно онлайн рейтингите [1]. В допълнение към ролята на оценките в ежедневието и най-често оценяваните предметни области бяха разгледани аспектите на мотивацията на авторите и доверието в интернет мненията. Медиен психолог проф. Д-р Markus Appel коментира резултатите:

Най-често оценяваните области са офертите за електронна търговия и туризъм (ваканция, пътуване и настаняване): 69% и 62% от разпитаните вече са написали отзиви за това
Най-голям бъдещ потенциал имат занаятчийските услуги и супермаркетите
Нарастващо значение на онлайн отзивите в ежедневието: 46% от анкетираните четат отзиви няколко пъти месечно, 42% пишат отзиви поне пет пъти годишно, а 46% вече са оценени онлайн
Онлайн отзивите са с голямо доверие: 50% им се доверяват толкова, колкото се доверяват на съвети от семейството и приятелите
Помогнете, оптимизирайте, пуснете емоции - Какво движи различните видове „оценка на хомо“
Тенденцията е към култура на обратна връзка: 60% от анкетираните приветстват това
Справяне с отрицателната обратна връзка: 25% от анкетираните помагат на критичната обратна връзка онлайн
Етикет за оценка: Пет златни правила за полезна обратна връзка в интернет

Винаги и навсякъде: Повишаване на значимостта на онлайн отзивите в ежедневието

Те са неразделна част от нашето ежедневие и незаменима част от много процеси за вземане на решения и покупки: онлайн прегледи. Всеки ден решенията се вземат, като се използват мненията на други, достъпни в мрежата. Горд 92% от анкетираните казват, че четат онлайн отзиви поне три пъти годишно. Почти половината от анкетираните (46%) дори го използват няколко пъти месечно обратно към мненията в мрежата, за да се създаде мнение за продукти или услуги. Предните тук са 16-25 годишните.

С оглед на многобройните рейтингови платформи по голямо разнообразие от теми, потребителите, клиентите и гостите стават все по-лесни за кликване в комплект "мъдростта на мнозина" за да се върне обратно. „Особено когато нямаме оптимална основа за информация за вземане на решения, тъй като все още не сме изпитали продукт или услуга, например, ние се ориентираме силно към другите и техните Мнение, което ни служи като правило„Обяснява д-р Маркус Апел, дипломиран психолог и професор по медийна психология в университета в Кобленц-Ландау.

Отзивите са също толкова важни, колкото и съветите от семейството и приятелите

Насладете се на онлайн мнения високо ниво на доверие сред респондентите. Половината от тях казват, че се доверяват на онлайн отзиви, както на съвети от членове на семейството и приятели. Шест процента от анкетираните дори се доверяват на онлайн преценките. Д-р Според Апел това може да се проследи по различни причини: В допълнение към простата, постоянна наличност на мъдростта на мнозина, които се сблъскват с изолирани субективни мнения от приятели и семейство, онлайн отзивите често са по-целенасочени и конкретни.

Оценявайте и оценявайте: Тенденцията към култура на обратна връзка

Писането на рецензии също е част от процеса на закупуване на все повече и повече германци. Докато през 2014 г., когато изследването беше проведено за първи път [2], 74% заявиха, че вече са написали онлайн оценка, през 2016 г. това беше 82%. Докато 42% от анкетираните пишат отзиви поне пет пъти годишно, осем процента дори подават онлайн решения по няколко пъти месечно. Нарастващите цифри не само илюстрират нарастващото значение на порталите за преглед в ежедневието, но и ги правят по-важни Тенденция към култура на обратна връзка в интернет от. „Оценяването на нещата, тоест оценката на повече или по-малко положителни характеристики, е основна поведенческа тенденция при хората“, казва д-р. Маркус Апел. „Ние постоянно и неволно оценяваме нашата среда. Това включва хора и групи, както и социални и политически аспекти на ежедневието, но също така и продукти и услуги. "

Но не само четенето и писането на отзиви е неразделна част от живота на потребителите на интернет: той също става част от ежедневието за мнозина, за да бъдат оценени онлайн. Така са и с 46%, почти половината от всички участници в проучването вече са оценени онлайн - било то в ролята ви на продавач в Amazon или на DaWanda, като купувач в eBay, като собственик на ресторант или хотел или като гост или домакин за една нощ.

Онлайн търговци на дребно и туризъм: области с най-висока оценка

Голям брой продукти, услуги или предложения за споделяне вече могат да бъдат оценени онлайн - независимо дали на специални портали за оценка или на уебсайтове на доставчици. Проучването на HolidayCheck показва: Най-важните теми за отзиви са онлайн търговците на дребно и ваканциите, пътуванията и настаняването: Съответно 69% и 62% от участниците в проучването заявяват, че вече са дали решения в тези области онлайн. На трето и четвърто място са ресторантите, кафенетата и баровете (39%) и електрониката (37%). Облеклата и темата за лекарите, клиниките и терапевтите вече са оценени от около една трета от анкетираните.

Огромен бъдещ потенциал за много области

Освен статуквото, резултатите от проучването показват огромен бъдещ потенциал за онлайн прегледи. Има голям интерес към оценяването на много от предметните области, които досега са били оценявани рядко. Ето как 66% могат да си представят и в бъдеще Занаятчия да оценя. 64% искат и тяхното мнение Супермаркети обявете в мрежата, а също и областта Местен обществен транспорт предлага големи възможности за растеж на 63%.

Помогнете, оптимизирайте, пуснете емоции: Това е, което движи "хомо оценителя"

Като част от проучването на HolidayCheck за „психологията на рейтинга“, потребителите на интернет бяха попитани защо пишат онлайн рейтинги. Следните типове оценители могат да бъдат получени от техните отговори:

На номер 1 е "Полезният": Над една трета от респондентите (33%) го оценяват „да помогне на другите да намерят правилната услуга или правилния продукт“. Този тип включва малко повече жени (34%), отколкото мъже (32%) с почти балансирано съотношение между половете. С 39% от участниците във възрастовата група са представени относително голям брой респонденти между 26 и 35 години - в сравнение с 29% от тези над 55 години. Типът помощник има предвид други потребители и съответно е алтруистично мотивиран. За него е добре да подкрепя другите в техните решения и да бъде до тях със съвети и действия.

Човекът "Оптимизатор", който е на второ място с 27% от отговорите, по-малко се интересува от ориентиране към другите - вместо това той е насочен към доставчика на продукт или услуга и вярва, че последният „трябва да има възможност да подобри себе си продължавайте да вършите добра работа ”. 29% от анкетираните мъже и 24% от анкетираните жени принадлежат към оптимизатора.

В сравнение с данните от проучването от 2014 г. „Der Optimierer“ регистрира такъв Увеличение от девет процента. Въпреки че все още целта на повечето оценители е да предоставят ориентация на други потребители, комуникацията, насочена към оценителя, се увеличава. Д-р Според Апел това отчасти се дължи на факта, че по време на икономиката на споделяне все повече хора могат да бъдат оценени.

3-то място има "Емоционалната" който „иска да благодари или да се осмели да излезе“ (23%). С 23% от мъжете и 22% от участниците в анкетата съотношението между половете тук е толкова добро, колкото и балансирано. Подобно на „оптимизатора“, „емоционалният“ също е насочен към доставчика на продукт или услуга. Докато типът „оптимизатор“ избира фактическото ниво, за да се отърве от критиката си, „емоционалният“ тип преминава към нивото на връзката.

Далеч зад мотивацията за онлайн оценка е обжалването от страна на компания или лице. Само шест процента от анкетираните заявяват, че са оценили „защото са били помолени и напомнени на няколко пъти от компанията“. Дори награда под формата на томбола или ваучер едва ли мотивира участниците да напишат онлайн отзив (3%). Само за четири процента от участниците в анкетата е важно желанието „другите да видят, че съм използвал продукта или услугата“. „Самопрезентацията, която е често срещана в интернет и намерението да докладват за себе си, не е на преден план за респондентите“, коментира д-р. Маркус Апел, дипломиран психолог и професор по медийна психология в университета в Кобленц-Ландау. Също така навикът - „Тъй като винаги оценявам и оценката просто ми принадлежи“ - едва ли е посочил участниците като мотивация с два процента. Един процент от анкетираните са дали оценка, за да си спомнят какво са преживели, други два процента са посочили индивидуални причини.

Защо хората се оценяват положително

Д-р Апел дава допълнителна мотивация специално за положителни отзиви: „Един фактор, който е описан в науката по отношение на онлайн рецензиите, е реципрочността: ако човек направи нещо добро за мен, тогава съм склонен да направя и нещо добро за него да направя. Особено в областта на платформите за споделяне като Airbnb, Mamikreisel и BlaBlaCar, може да се предположи, че мотивацията за положителни онлайн отзиви е да се получи положителна рецензия от получателя в замяна. "

Живот в културата на обратната връзка: Вярата в подобрение и прозрачност

Оценявайте и оценявайте: Тенденцията е към култура на обратна връзка, при която обратната връзка се предоставя непрекъснато онлайн - като се започне с подобни бутони до подробни ревюта на продукти. Изследването върху психологията на оценката потвърждава тази тенденция от HolidayCheck. На въпроса: „Смятате ли, че е добре да можете да оценявате все повече и повече аспекти от ежедневието и че тенденцията е към постоянна обратна връзка“, почти 60% отговориха да. Една четвърт (23%) заявиха, че онлайн отзивите са довели до увеличение прозрачност в интерес на клиента. Над една трета (36%) вярват в това непрекъснато усъвършенстване на продукти или услуги въз основа на рецензии.

От възможностите и рисковете от постоянна обратна връзка

Но как онлайн отзивите се получават от техните получатели? Наистина 77% от анкетираните харесват положителни отзиви онлайн за своите продукти, услуги или споделяне на оферти да се получи. Във възрастовата група 16-25 годишни е дори 87%. Като дигитални местни жители, те бяха запознати с обратната връзка в Интернет на ранен етап. Вашата над средно положителна реакция на онлайн обратна връзка може да бъде оценена от Dr. Маркус Апел, дипломиран психолог и професор по медийна психология в Университета в Кобленц-Ландау, също може да се отдаде на факта, че младите хора са фундаментално по-отворени за нови преживявания: „Една от техните задачи за развитие е да развият концепция за себе си и света. Това означава, че информацията от другите е особено важна - включително онлайн отзиви, които се отнасят до вас. "

Желанието за непрекъснато усъвършенстване обаче може да бъде изпълнено само с наистина полезна обратна връзка. Защото когато става въпрос за критична обратна връзка, в момента само претенция 19% от анкетираните заявяват, че са благодарни за онлайн обратна връзка да са били. 25% от анкетираните казват, че критичната онлайн обратна връзка им е помогнала. Наред с други неща, това може да се проследи до естествените защитни механизми: „Едно от най-големите предизвикателства за нас в ежедневната комуникация е справянето с негативна критика. Тъй като те застрашават самочувствието ни, често не им позволяваме да се доближат до нас, а вместо това ги защитаваме като един вид защитен механизъм. " Апел.

Етикет за оценка: Пет златни правила за полезна обратна връзка в Интернет

За да може оцененият човек да приеме онлайн обратната връзка по най-добрия възможен начин и действително да подобри офертата си, при писането на отзиви се препоръчват няколко правила:

Пакетирайте правилно критиката: За да може критиката да бъде приета от оценяваното лице, тя трябва, ако е възможно, също да подчертае положителни аспекти и Включена оценка.
Дори с разочарования от истината, а също и с емоционални проблеми останете честни и обективни: Фалшивите твърдения, фалшивите фактически факти, клеветническата критика и обидите са незаконни и трябва да се избягват. Най-много те водят до несигурност за доставчика, но не и до оптимизация.
Посочете критиката: Изявления като „Не ми хареса храната“ не помагат на оценения човек; вместо това те предпочитат да опишат възможно най-точно до каква степен собствените им специфични очаквания не са били изпълнени.
Избягване на общи решения: Ако портиерът е имал лош ден, не е оправдано да се оплаквате от „лош персонал“ като цяло - по-добре е да имате конкретни съвети, когато липсва любезност или обслужване.
Обърнете внимание на съотношението цена-производителност: Тези, които плащат малко за даден продукт, не могат да очакват да получат същите услуги като някой, който инвестира десет пъти повече - Критиката винаги трябва да бъде пропорционална.

Ако рецензентите основават своите отзиви на това, отзивите представляват възможност не само за потребителите да базират решенията за покупки и действия на солидна информационна база и по този начин да избегнат неприятни преживявания: Доставчиците могат да използват и конкретна обратна връзка за оптимизиране на своите продукти.

[1] Проучване на HolidayCheck с 1821 участника, проведено през август 2016 г.

Относно проучването:
През август 2016 г. HolidayCheck проучи 1821 потребители на интернет в Германия по темата за онлайн прегледи като част от представителното проучване „Психология на рейтинга“. В допълнение към ролята на оценките в ежедневието и най-често оценяваните предметни области бяха разгледани аспектите на мотивацията на авторите и доверието в интернет мненията. Пълното проучване можете да намерите тук.