Проучването показва потенциала на онлайн отзивите, често неизползвани
Компаниите се възползват твърде малко от възможностите, предлагани от онлайн рецензиите, и по този начин залагат на възможности. Клиентите се доверяват на отзивите повече, отколкото на приятели.
Повечето от нас поръчват нещата онлайн. Някои го направиха истинско майсторство, за да получат най-добрия продукт на най-добрата цена. На преден план стоят компании и марки, изградили добра онлайн репутация. Потребителските отзиви допринасят значително за това. Въпреки това, както проучване на Capterra наскоро установи, все още има достатъчно място за подобрение в прегледа и управлението на репутацията в повечето компании. Осветяваме въпроса както от страна на клиента, така и от страна на предприемача.
Констатациите от проучването
За да събере данните, Capterra интервюира 500 участници и преди всичко искаше да разбере колко важни са рецензиите в Германия и да придобие прозрения, които могат да помогнат на компаниите с тяхното онлайн управление на репутацията.
Клиентите се доверяват повече на онлайн отзивите, отколкото на личните препоръки от приятели.
Според проучването 26 процента от клиентите четат онлайн отзиви, преди да направят каквато и да е покупка. Само четири процента са казали, че никога не правят това. Пълни 36 процента от участниците заявиха, че най-много биха се доверили на онлайн отзивите на клиентите, когато купуват продукт - повече от експертни мнения или препоръки от приятели и познати.
Доволните клиенти пишат отзиви по-често от недоволните.
77 процента от германците вече са написали онлайн преглед - 43 процента казват, че са го направили, за да помогнат на други потребители. Според резултатите от проучването обаче повечето отзиви пишат много доволни или много недоволни потребители - много доволни по-често от недоволни, което според участниците се дължи отчасти на факта, че е бил изплатен бонус за написването на рецензията.
Половината клиенти никога не са получили отговор от компанията на своя клиентски преглед.
По отношение на въздействието на онлайн отзивите на клиентите върху репутацията на компанията, този брой е доста плашещ. 60 процента от анкетираните заявяват, че рейтингите на компаниите не са взети или не са взети достатъчно. Доброто обслужване на клиентите и професионалният уебсайт определено включват отговор на отзиви - независимо дали са положителни или отрицателни.
23 процента от компаниите заявяват, че изобщо не реагират на отзиви.
Когато бяха проучени компаниите, стана ясно, че много от тях трябва да работят по стратегията си за управление на прегледите. 84 процента от компаниите не използват никакъв софтуер за оценка на своите клиентски оценки, а 23 процента заявяват, че изобщо не реагират на отзиви. Пълни девет процента докладват или изтриват директно отрицателни публикации.
Основите на преглед на клиента
Поради удивителното първоначално осъзнаване, че онлайн отзивите често са по-доверени от мненията на приятели, струва си да разгледаме критериите, по които клиентите решават на кои отзиви да се доверят. Изследването помоли участниците да сортират петте крайъгълни камъни на преглед на клиентите според важността:
- Текстови коментари (46%)
- Оценка на продукта от напр. Звезди (29%)
- Брой отзиви, дадени за продукта (15%)
- Текуща дата (8%)
- Информация за рецензента (2%)
Съответно отзивите в текстова форма са по-важни за компаниите, отколкото чисто звездните рейтинги. Освен това потребителите обръщат внимание на броя рецензии. В сценарий, даден в проучването, 76% са избрали продукт, който е получил три пъти повече оценки, въпреки че е малко по-лош. Потребителите обърнаха различно внимание на навременността на оценката в зависимост от продуктовия сектор. В зависимост от дълголетието на продукта, 28 процента от участниците се доверяват само на отзиви, написани през последните три месеца. В случая с домакинските уреди например не се наблягаше много на актуалността.
- Потребителските отзиви оказват влияние върху видимостта
С една от най-важните причини, поради които рейтингите на клиентите са толкова важни онлайн: По-специално местните магазини се възползват от положителните отзиви, тъй като те влияят на видимостта в Google. Броят, честотата и разнообразието на отзивите - както се съобщава в Доклада за локално класиране на факторите за търсене за 2017 г. от SEO компания Moz - оказват влияние върху това къде е регистрирана компанията. Едно от местата в „Local Pack“ е особено популярно, трите резултата, които се подчертават при търсене в Google Maps, например при търсене на „италиански Хамбург“.
В крайна сметка проучването подкрепя само това, което всъщност трябва да е ясно за всички: Онлайн рейтингите на клиентите са от решаващо значение за репутацията на дадена компания онлайн и всеки, който ги третира неправилно или дори ги игнорира, губи възможността да разшири още повече компанията си.