Професионално отговаряне и пренасочване на обаждания - Част 1 - Харизма
Вдигането на телефона е лесно. но как продължава? Чий ред е? Какво иска повикващият? О, скъпа, желаният човек за контакт не е в къщата. Не мога да помогна. Тук ще намерите 100% доказани практически съвети за незабавна употреба за първия глас по телефона, секретари и асистенти.
Тези съвети ще ви дадат сигурност и добро усещане за обаждащия се. Защото: Няма втори шанс за първо впечатление. Човекът, който приема обаждания, е „телефонната карта на вашата компания“.
Звъни:
Моля усмихнете се 😁
Усмихнете се, преди да вдигнете телефона. Щастие, приветливост, топлина - обаждащият се може да чуе всичко това. Когато се усмихвате, гласът ви звучи по-топъл и приветлив. Изтеглете "Усмивката".
Оставете камбаната да звъни два пъти
Оставете телефона да звъни два пъти, преди да вземете слушалката. Вниманието от двете страни е най-голямо. Ако отслабнете веднага, лесно се създава впечатлението, че няма какво да правите и буквално чакате. Нека звучи по-дълго от три или четири пъти, дайте усещането, че нямате нужда от него.
Съвети за поздрава/съобщението:
Поздрав
Първо поздравете обаждащия се с формула за ежедневен поздрав, която варира в зависимост от времето на деня: „Добро утро“, „Добър ден“, „Добър вечер“ и др.
Следващото нещо, което обаждащият се чува, е името на вашата компания - то никога няма да бъде загубено. На първо място, за повикващия е важно той да е "кацнал" там, където иска да отиде. Това се гарантира чрез посочване на името на компанията като втората част на отчета.
Накрая кажете собственото си име.
Състав на клиентски поздрав
Добре дошли - име на фирма - собствено име
Добро утро, Max Müller GmbH, (вие говорите с) Caroline Sommer.
Назовете имена
Обаждането на собственото си име не само изглежда по-лично и по-приятно, но и създава основа за доверие. Освен това се нуждаете от повече информация от обаждащия се: кой е той и какво би искал, за да решите кой може да помогне. В това отношение този личен поздрав с вашето име има двоен смисъл.
Няма празни фрази.
В края на поздрава не използвайте празни фрази като „Какво мога да направя за вас?“ Това е безсмислено и звучи като придружител.
Попитайте за имена - кой е на телефона?
След текста на съобщението, повикващият се представя, казва с кого би искал да говори и каква е загрижеността му.
Личен адрес след поздрава
Слушайте внимателно и говорете лично с обаждащия се възможно най-скоро: „Здравейте, г-н Майер“.
Вземете името на повикващия
Ако не сте разбрали името, моля, направете го веднага. Не тръгвайте: „Как се казвахте отново?“ Или „Не разбрах името ви“. Ако е възможно, избягвайте отрицателните формулировки!
Съвет: питайте за имена професионално
- Бихте ли били така любезни да ми кажете отново точното си име, моля.
- Моля, повторете името си отново.
- Моля, бъдете толкова любезни и напишете името си за мен.
Запишете името на повикващия
Слушайте внимателно. Запишете името на повикващия, когато започнете разговора. Най-добре е да използвате телефонна бележка директно.
Разберете причината за обаждането
Бих искал да говоря с управляващия директор ...
В повечето секретариати има правило за приоритет: Не провеждайте телефонно обаждане без име и заявка. Това е добре, защото асистентът държи гърба на шефа свободен.
И така, как се справяте без „За какво става въпрос?“ Можете лесно да замените тази често използвана зловеща, неприветлива за получателя фраза:
Съвет: задавайте въпроси професионално
Моля, дайте ми кратка ключова дума (че г-н/г-жа е директно на снимката)!
Питането за „ключовата дума“ е тактически умно. Повикващият няма чувството да разкаже „цялата история“, а само заглавие. Това трябва да стане бързо. Освен това, ако познавате вашата компания, можете да използвате тази „ключова дума“, за да определите бързо дали разговорът наистина „трябва“ да отиде при шефа или вие или колега можете да помогнете.
Опитайте тези малки неща и ще бъдете изумени колко безопасни и ефективни са те. Освен това обаждащият се чувства, че е в добри ръце и е добре дошъл.
Още съвети ще последват със следващите харизматични новини:
- как да прехвърляте повиквания професионално,
- какви решения можете да предложите, когато човекът, с когото говорите, не е у дома и
- как да доведем разговора до обвързващ финал
На първо място, късмет и удоволствие при осъществяването на откриването на разговора!
Силвия Гутенбергер
от името на екипа на Каризма