Правила за телефонен разговор (входящо обаждане) - Юридическо училище
Често поради проблеми с комуникацията се получава лоша чуваемост. Не е нужно обаче да повишавате тон. Ако сте слабо чуващи, другият може да ви изслуша чудесно. В този случай трябва да помолите повикващия да ви говори малко по-силно и да попитате как ви чува.
Най-често срещаните варианти на първата дума, която се произнася, когато телефонът е вдигнат, са „Да“, „Слушай“, „Здравей“. Информационното съдържание на тези рецензии е абсолютно същото, те показват неутралност и безразличие. Ето защо според принципите на бизнес комуникацията те трябва да бъдат заменени с по-информативни. Тоест, когато вдигнете телефона, трябва да назовете институцията си и да се представите. Ако това е вътрешен разговор, трябва да информирате вашето структурно звено.
Когато отговаряте на обаждане, независимо дали е вътрешно или външно, трябва очарователно да се представите. Хората искат да знаят с кого говорят. За да направите това, трябва да намерите приятелска фраза, която ви харесва.
Няма нужда да изливате негативните си емоции, защото събеседникът ви едва ли ще се интересува от причината за лошото ви настроение или от факта, че преди това сте водили неприятен разговор с шефа си или просто сте били в лошо настроение.
Ако обажданията са чести, те често се представят и добавят „слушам“ или се фокусират само върху името на вашата институция или отдел.
Експертите са идентифицирали изрази, които препоръчват изрично избягване при провеждане на разговор. Това е необходимо, за да не се получи предварително измислено, погрешно мнение за вашата компания. Тези изрази включват:
- "Не знам". Този отговор подкопава доверието на компаниите много бързо и ефективно. Вашата работа е да знаете отговорите на всички вълнуващи въпроси, поради тази причина и на тези основания вие приемате тази работа. В случай, че не сте готови да отговорите на събеседника, трябва да се каже, че този въпрос е доста добър и същевременно труден. Също така информирайте, че ще се свържете с клиента, когато решите проблема му.
- „Не можем да се справим с това.“ Ако отговорите по този начин, можете да бъдете напълно сигурни, че вашият потенциален клиент ще намери друга компания, където разговорът ще се развива по-смислено и конкретно. Вместо да отхвърлите първата фраза, трябва да предложите да изчакате малко и по това време можете да оцените алтернатива на отхвърлянето или да намерите подходящо решение. Препоръчително е да се съсредоточите възможно най-много върху това, в края на краищата, ще можете да направите, а не да твърдите обратното.
- Фразата „трябва“ трябва да отпадне от речта ви. Клиентът не ви дължи нищо, така че трябва да изберете изразите си по-тактично. Можете да кажете „Има определен смисъл за вас“ или „По-добре да направите това ...“.
- - Чакай малко, сега ще се върна към разговора. Преценете трезво, направили ли сте нещо в живота си за секунда? Много малко вероятно. Затова трябва да кажете на събеседника информация, която е по-подобна на истината. „За да намеря отговора на вашия въпрос или необходимата информация, имам нужда от няколко минути. Имате ли възможност да изчакате? "
- Ако в началото на изречението сте казали категорично „Не“, тогава пътят и търсенето на положително решение на проблема са сведени до минимум. Много е трудно да се намерят универсални рецепти, които допринасят за разрешаването на негативното пристрастие. Всяка фраза, която не е съгласна с вашия събеседник, трябва да бъде внимателно обмислена. Например, за да откажем клиент, който се нуждае от парична компенсация за закупен продукт с ниско качество, е подходящо обяснение на типа, нямаме възможност да ви платим обезщетение, но с удоволствие ще заменим вашата покупка.
В случай, че събеседникът, без да се представи, започне да обяснява причината за обаждането, е необходимо учтиво да разберете подробностите му и едва след това да продължите разговора. Необходимо е да се сведе до минимум предоставянето на информация или приемането на заповеди за онези събеседници, които не са се представили. Не можете веднага да определите, че разговаряте с голям, обещаващ купувач, който има право на добра отстъпка, и да му предложите цената на продукта без отстъпка и по този начин да загубите изгодна поръчка.
Когато се свързват с компанията, някои купувачи ясно определят и излагат своите изисквания за вида на продукта, цвета, условията за доставка и други критерии, докато други се нуждаят от помощ. Необходимо е да се окаже помощ с помощта на въпроси, които започват с думите „какво“, „къде“, „кога“, „кой“, „как“. Опитайте се да не използвате думата „защо“, защото тя съдържа известен оттенък на недоверие.
- Трябва да спреш да говориш. Едва ли ще можете да слушате, докато говорите;
- Помогнете на оратора, за да може да се отпусне. Опитайте се да създадете усещане за свобода у човека. Това често се споменава като създаване на разрешителна атмосфера;
- Ясно дайте на говорещия, че слушате. Действайте възможно най-мотивирано. Когато слушате, опитайте се да разберете събеседника и не търсете причини за възражения.
- Опитайте се да елиминирате моментите, които могат да досаждат на събеседника ви, и по този начин да развалите разговора си. Няма нужда да чукате по масата, да сменяте документи.
- Опитайте се да съпреживите човека, който говори. Опитайте се да влезете на мястото и позицията на говорителя.
- Бъдете по-търпеливи, не пестете време и не се опитвайте умишлено да прекратите разговора. Не прекъсвайте другия човек.
- Опитайте се да ограничите характера си, защото за гневен човек е много по-лесно да възприема думи с грешно значение.
- Заобикаляйте противоречията и критиките, тъй като това провокира оратора да стане защитен, затворен и ядосан. Няма нужда да спорите - ако спечелите спор, ще загубите разговора.
- Чувствайте се свободни да задавате въпроси. Това става ясно, че слушате събеседника и се интересувате от разговора.
Ако получите обаждане, не е нужно да се опитвате да го спрете възможно най-скоро, това е индикатор за лош вкус. Когато започнете да се сбогувате, човекът, който ви се е обадил, може да не знае всичко или да разбере.
Кой е най-добрият начин да се сбогувате със събеседника си? На първо място, трябва да му благодарите, че е поздравил вашето за нещо или е предоставил важна информация. Освен това, ако смятате, че е необходимо, трябва да убедите събеседника, че се радвате на неговото обаждане и комуникацията ви, също така не бихте отказали лична среща. Можете просто да се сбогувате и да пожелаете всичко най-добро.