Правила за провеждане на бизнес телефонен разговор, когато ви се обадят
Сигнализаторите не препоръчват да вдигат телефона по време на разговор по чисто технически причини: в някои електрически вериги токът се увеличава, което може да доведе до повреда.
Понякога има слаба чуваемост в тръбата. Но това не означава, че трябва да повишите тон. Мнението, че ако чувам събеседника лошо, значи той ме чува зле и следователно е необходимо да говоря по-високо, е погрешно. Следователно, в случай на лош слух, не трябва сами да повишавате тон, а да помолите повикващия да говори по-високо и да попитате как ви чува.
По този начин винаги трябва да се представяте, когато отговаряте на повикване. Хората искат да знаят с кого говорят. Също така създава атмосфера на доверие и помага за по-доброто разбиране на събеседника.
Не забравяйте, че когато проблемът е окончателно решен, клиентът обикновено се чувства така, сякаш го дължите. И това може да се използва в бъдеще за бизнес контакти и разширяване на бизнеса.
1. "Не знам." Никой друг отговор не може да подкопае доверието на вашата фирма толкова бързо и дълбоко. Преди всичко вашата работа е да знаете - затова заемате мястото си. Ако не можете да дадете отговор на събеседника си, по-добре е да кажете: „Позволете ми, ще ви изясня това“.
2. "Не можем да направим това." Вместо отказ „извън ръка“, предложите например да изчакате, преди да осъзнаете какво може да ви се стори полезно и да се опитате да намерите алтернативно решение. Препоръчва се винаги да се фокусирате върху това, което можете да направите първо, а не върху обратното.
3. "Би трябвало." Сериозна грешка. Вашият клиент не ви дължи нищо. Формулировката трябва да бъде много по-мека: „Има смисъл за вас.“ Или „Би било най-добре“.
4. "Почакай малко, скоро ще се върна." Възможно ли е да имате време да управлявате вашите дела за "секунда"? Едва ли. Кажете на събеседника си нещо по-скоро истината: "Може да отнеме две или три минути, за да намерите необходимата информация. Можете ли да изчакате?" (или, ако е възможно, поискайте да се обадите обратно).
5. „Не“, изречено в началото на изречението, неволно води до факта, че пътят към положителното решение на проблема е сложен. Със сигурност няма универсални рецепти за премахване на „негативното пристрастие“. Всяка фраза, съдържаща несъгласие със събеседника, трябва да бъде внимателно обмислена. Например за отказ на клиент, претендиращ парично обезщетение за дефектен продукт, обяснение като: „Не сме в състояние да ви платим обезщетение, но сме готови да заменим вашата покупка“.
Телефонното съобщение трябва да има заглавие. Съставя се като за служебно писмо, т.е. трябва да започва със съществително в предложния падеж с предлог „за“ или „за“, например: „За промяна на часа на заседанието на редакционния съвет“, „За пристигането на участниците в семинара“.
Телефонните съобщения са написани в телеграфен стил, т.е. накратко, ясно, точно, недвусмислено, с прости изречения.
Време за трансфер. час. ... мин. Час на получаване. час. ... мин.