Правила за комуникация с недоволни клиенти

За да може недоволният клиент ясно да изрази своите твърдения и да проведе адекватен диалог, трябва да знаете правилата, по които да общувате с него.

1. Никога не отговаряйте грубо на грубостта и не се дразнете.

Да станеш гаден в отговор е нормална човешка реакция. Но проблемът е, че в резултат можете да получите продължителен конфликт, в който няма да има победители. Така че се успокойте и се оглушете. Вие сте на работното място и следователно трябва да се държите като професионалист. Вашата задача е да разрешите проблема с най-малко загуби за вашата компания.

Клиентът се ядоса, говори без паузи и на един дъх и веднага след като направи пауза, веднага трябва да зададете въпроса: как точно мога да ви помогна? Необходимо е да подчертаете думата „конкретно“ с гласа си, говорете тихо, гледайки човека в очите, със сериозно лице. Ръцете ви трябва да са на масата, не трябва да се разпадате на стола.

2. Скрийте остроумието си до по-добри времена.

Дори ако остроумието ви е легенда сред персонала, лесно можете да поставите на място всеки груб човек, никога не трябва да усъвършенствате остроумието си върху недоволни клиенти.

---