Показатели за ефективността на играта Net Promoter Score (Как да се измери лоялността на играчите към вашия проект)

Публикацията е публикувана като част от поредица статии за показатели на играта от App2Top.ru и devtodev. Статиите са разделени по сезони, всеки от които е посветен на определена тема. Вторият сезон се нарича Потребители. В него говорим за онези бизнес метрики, които отразяват ефективността на приложението по отношение на работата с аудиторията.

играта

Когато разработчикът създава своя продукт, той се опитва да го направи полезен, удобен и търсен за потребителите. И когато потребителят стане лоялен към даден продукт, това увеличава вероятността да му плати, както и факта, че ще остави добър преглед и ще препоръча приложението на своите приятели.

И един от показателите, по които може да се оцени тази лоялност, е индексът на лоялност на потребителите - Нетна оценка на организатора, или съкратено като NPS.

Но тази метрика не е съвсем тривиална и за да я изчислите, първо трябва да проведете проучване сред потребителите на приложението.

Състои се само от един въпрос, чиято формулировка винаги е една и съща и не зависи нито от сферата, нито от вида на продукта или услугата. Звучи така:

Колко вероятно е да препоръчате нашата компания/продукт/услуга на ваш приятел или колега? (Каква е вероятността да препоръчате компанията/продукта/марката на вашите приятели/познати/колеги?)

След това трябва да предоставите на потребителя възможност да избере резултат, съответстващ на тази вероятност, по скала от 0 до 10.

Ето пример за това как Booking прави проучване:

играта

Това завършва проучването на NPS, остава само да се обработи резултатът. За целта потребителите трябва да бъдат групирани в зависимост от дадената оценка:

  • тези, които са поставили оценка от 0 до 6, са критици (недоброжелатели) - недоволни потребители, които най-често оставят отрицателни отзиви за продукта и не казват на приятелите си нищо добро за него;
  • тези, които поставят 7-8 точки - неутрални, безразлични потребители (пасивни), които по всяко време могат да спрат да използват продукта и да отидат при конкуренти;
  • тези, които поставят 9 или 10 точки - промоутъри (промоутъри) - лоялни клиенти, фенове на продукта, които обикновено оставят положителни отзиви и разпространяват само добра информация за него.

показатели

Освен това, за да изчислим NPS, заместваме получените стойности във формулата:

NPS =% повишава -% недоброжелатели

Самото изчисляване на резултата от нетния промотор е доста просто. Да кажем, че потребителите отговориха така:

показатели

Обобщаваме недоброжелателите и организаторите и откриваме разликата между тях: 42% - 35% = 7% - това е индексът за лоялност на потребителите.

Стойността на NPS може да бъде не само положителна, но и отрицателна, когато критиците преобладават в проекта. Разбира се, това не е много добра ситуация за проекта, тъй като в този случай съществува риск от загуба на публиката поради голям брой негативни отзиви от критиците. Докато положителният NPS показва, че проектът има много лоялни поддръжници, което увеличава шансовете за растеж на аудиторията поради вирусноста.

Понякога проучването на NPS е придружено от допълнителен въпрос, който ви позволява да разберете по-добре какво точно харесват или не на потребителите в продукта:

Коя е най-важната причина за вашия резултат? (Каква е причината, поради която сте дали такава оценка?)

Потребителят дава отговор на него вече в безплатна форма.

Има няколко нюанса, които трябва да имате предвид при измерване на NPS.

Когато провеждате такива проучвания, струва си да помислите за най-подходящото място и време. Ако прекъснете потребител по време на игра или плащане, едва ли той ще бъде много щастлив да участва в изследването.