Пълни разпоредби за техническа поддръжка
Общи разпоредби
Нива на обслужване (SLA)
Обхват от задачи, които трябва да бъдат решени
Процедурата за подаване и обработка на заявки до службата за техническа поддръжка
Оценка на качеството на услугата за техническа поддръжка
Допълнителна информация
1. Общи разпоредби
Като част от техническата поддръжка се решават въпроси, дефинирани от тези разпоредби, в съответствие с установените нива на обслужване (SLA - Споразумение за нивото на обслужване).
1.2. Преди да кандидатствате в службата за техническа поддръжка, трябва да проучите наличната информация по този въпрос в документацията, ръководствата и често задаваните въпроси.
2. Нива на обслужване (SLA)
2.2. Работно време на службата за техническа поддръжка
В работни дни от 8 до 17 часа Московско време.
С изключение на уикендите и празниците (според календара на празниците в Русия и Република Башкортостан).
Обажданията за техническа поддръжка се обработват в реда, в който са получени. Максималното време за отговор на заявка се определя от установеното ниво на поддръжка (SLA). Извън заявките с висока критичност могат да бъдат обработени, които изискват спешна намеса или техническа поддръжка. Такива искания могат да включват въпроси за възстановяване на работоспособността на интернет проекти или индивидуални услуги на тези проекти.
Времето за разрешаване на заявка може да зависи от критичността на заявката, сложността на проблема, който се решава, и необходимостта от прехвърляне на проблема в отдела за разработка.
2.4. Службата за техническа поддръжка не може да гарантира времето за решаване на проблема, тъй като различни фактори могат да повлияят на времето за решаване на проблема, например навременността на отговора на клиента, навременността на отговора от хостинг компанията, изчакването на пускането на актуализация на софтуерен продукт и др.
2.5. Техническата поддръжка осигурява следните нива на обслужване (SLA):
2.5.1. Платена подкрепа: оперативна подкрепа
- Спешните проблеми се решават: ако в резултат на неуспех (но не по вина на самия клиент) стане напълно невъзможно да се работи с публичната или административната част на сайта.
- Ако бъде открита критична грешка в работата на проекта (и потвърдена от персонала за техническа поддръжка), има консултация за възстановяване на нормалната работа на сайта. Това включва грешки, които не могат да бъдат заобиколени (например с помощта на различен елемент на браузър или интерфейс).
Максималното време за отговор на заявка е 3 работни часа.
2.5.2. Платена поддръжка: стандартна поддръжка
- Разглеждат се проблеми, възникнали по време на работата по проекта;
- Въпроси, свързани с добавяне на информация;
- Общи консултантски въпроси